Gestire le fonti di contenuto dell'agente cliente

Le fonti di contenuto sono utilizzate dall'agente clienti per rispondere alle domande dei clienti. Quando si crea l'agente clienti, viene richiesto di caricare le fonti di contenuto che utilizzerà per generare le risposte. È possibile aggiungere, modificare o rimuovere le fonti di contenuto in qualsiasi momento.

Ad esempio, è possibile formare l'agente cliente utilizzando l'URL del sito web dell'azienda o caricando un file di informazioni rilevanti, come ad esempio la politica di restituzione. Quando i clienti richiedono informazioni sui vostri prodotti o servizi, l'agente può consultare le vostre fonti di conoscenza per fornire dettagli pertinenti senza dover consultare un rappresentante.

L'agente può anche eseguire azioni nel vostro account, come controllare lo stato di un ordine o reimpostare una password. Per saperne di più sull'impostazione delle azioni.

Migliori pratiche per l'impostazione delle fonti di contenuto

Quando si lavora con l'agente del cliente, si consiglia di utilizzare fonti di contenuto che:

• Contengano le domande più comuni degli utenti e informazioni complete e aggiornate. Ad esempio, le FAQ e gli articoli della knowledge base.
• Utilizzino intestazioni e sottointestazioni chiare per organizzare i contenuti.
• Includere elenchi e punti elenco per garantire la leggibilità.
• Usare un linguaggio semplice ed evitare frasi troppo complesse.
• Incorporare frasi di ricerca comuni che i clienti probabilmente usano.
• Includere variazioni di frasi di ricerca chiave per migliorare l'accuratezza della risposta e coprire un maggior numero di termini di ricerca degli utenti.

Gestire le fonti di contenuto

Aggiungete, modificate o rimuovete le fonti di contenuto che il vostro agente clienti utilizza per rispondere alle domande.

Aggiungere fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Treno > Conoscenze.
3. Fare clic su Aggiungi contenuto in alto a destra.
4. Per sincronizzare i contenuti di HubSpot, fare clic su Da HubSpot.
   • Selezionare la casella di controllo accanto al contenuto che si desidera aggiungere. È possibile sincronizzare articoli della knowledge base, pagine del sito web, landing page e blog.
   • Fare clic su Salva.
5. Per utilizzare un file esistente o caricare un file, fare clic su Carica un file.
   
   

   Nota bene: sono supportati i seguenti tipi di file: .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml e .xls.

   • Nel pannello di destra, cercare e selezionare un file esistente. Quindi, fare clic su Inserisci file.

6. • Per caricare un nuovo file, fare clic su Carica.
7. Per sincronizzare gli URL esterni, fare clic su Importa da URL pubblici.
   • Nel campo Importa URL pubblici, inserire un URL pubblico, quindi fare clic su Aggiungi.

• • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, attivare l'interruttore Importa URL correlati . Fino a 5.000 URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.
  • Per gestire quali pagine vengono crawlate, fare clic sul menu a discesa Quali pagine importare e selezionare un'opzione:
    • Tutte le pagine di questo dominio: esegue il crawling del dominio e del sottodominio. Ad esempio, blog.zenplant.com/help include zenplant.com, help.zenplant.com.
    • Pagine corrispondenti a questo percorso: esegue il crawling solo delle pagine nel percorso URL specificato. Ad esempio, zenplant.com/help include zenplant.com/help/guide, zenplant.com/help/faqs.
    • Solo questo sottodominio: esegue il crawling solo di quel sottodominio. Ad esempio, help.zenplant.com esclude zenplant.com e blog.zenplant.com.
  • Nella sezione Filtraggio del percorso, aggiungere percorsi da includere, come /support/ o da escludere, come /blog/.
  • Fare clic su Aggiungi origine.

8. Per creare una risposta breve, fare clic su Crea una risposta breve.
   • Utilizzare le caselle di testo per inserire la domanda e la risposta.
   • Fare clic su Crea.

Nota bene: l'agente cliente verrà risincronizzato automaticamente se vengono apportati aggiornamenti agli articoli della Knowledge Base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto vengono risincronizzate automaticamente su base settimanale.

Modifica delle fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Treno > Conoscenze.
3. Nella parte superiore della tabella, navigare tra le schede per selezionare la fonte che si desidera modificare, ad esempio Base di conoscenze, Sito web, URL importati.
4. Per rimuovere una fonte di contenuto, nella visualizzazione della tabella, selezionare la casella di controllo accanto alla fonte che si desidera rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi come fonte.

5. Per aggiornare il contenuto, fare clic su Aggiorna. Il contenuto verrà risincronizzato.
6. Per evitare che l'agente del cliente citi il contenuto, disattivare l'interruttore delle citazioni. Se si utilizzano contenuti privati, le citazioni saranno automaticamente disattivate.

7. Se si sono importati URL correlati, è possibile escludere URL specifici dal refresh. Una volta esclusi, l'agente non utilizzerà più tali URL quando genererà le risposte.

   • Nella scheda URL importati , sotto la colonna Correlati, fare clic su + [X URL].

   

   • Nella tabella, selezionare le caselle di controllo accanto agli URL che si desidera escludere, quindi fare clic su Escludi dall'aggiornamento.

   • Per visualizzare gli URL esclusi, nella parte superiore destra della tabella, fare clic sulla scheda Esclusi.

Esaminare e risolvere gli errori di sincronizzazione dei contenuti

Quando si sincronizzano le fonti di contenuto con l'agente cliente, è possibile che si verifichino degli errori. Scoprite come esaminare lo stato di sincronizzazione delle fonti di contenuto e come risolvere gli errori più comuni.