Gestionar las fuentes de información de los agentes de clientes

Sprocket Co. es una empresa de comercio electrónico que recibe un gran número de consultas sobre su política de devoluciones. 

Forman a los agentes de clientes al subir su política de devoluciones como fuente de información. Cuando los clientes preguntan sobre el plazo de devolución de un artículo, el agente consulta la base de conocimientos y les explica los requisitos aplicables sin necesidad de recurrir a un responsable.

Esto ayuda a Sprocket Co. a ofrecer una asistencia más rápida y uniforme, al tiempo que reduce el número de preguntas repetitivas que recibe su equipo de servicio al cliente.

Al trabajar con el agente de clientes, se recomienda utilizar fuentes de conocimiento que:

• Contienen consultas habituales de los usuarios e información completa y actualizada. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilice encabezados y subencabezados claros para organizar el contenido.
• Incluya viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
• Incorpore frases de búsqueda habituales que los clientes suelen utilizar.
• Incluya variaciones de las frases clave de búsqueda para mejorar la precisión de la respuesta y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

1. Para sincronizar el contenido de HubSpot, haz clic en «Desde HubSpot».
2. Selecciona el Marca la casilla de verificación « » situada junto al contenido que quieras añadir. Puedes sincronizar artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs.
3. Para que el agente de clientes utilice la fuente de conocimiento únicamente al responder a las preguntas de visitantes concretos, haz clic en el menú desplegable «Segmentos» y, a continuación, selecciona un Segmento de agentes de clientes.
4. Haz clic Guarda.

1. Para sincronizar URL externas, haga clic en Importar desde URL públicas.
2. En el campo Importar URL públicas, introduce una URL pública. Luego, haz clic en Agregar.
3. Para sincronizar todas las páginas asociadas a un dominio, activa el interruptor «Importar URL relacionadas ». Se rastrearán y sincronizarán automáticamente hasta 5.000 URL dentro del dominio.
4. Para gestionar qué páginas se rastrean, haz clic en el menú desplegable «Qué páginas importar» y selecciona una opción: 
   • Todas las páginas de este dominio: rastrea el dominio y el subdominio. Por ejemplo, blog.zenplant.com/help incluye zenplant.com, help.zenplant.com.
   • Páginas que coinciden con esta ruta: rastrea sólo las páginas bajo la ruta URL especificada. Por ejemplo, zenplant.com/help incluye zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
   • Sólo este subdominio: rastrea sólo ese subdominio. Por ejemplo, help.zenplant.com excluye zenplant.com y blog.zenplant.com.
5. En la sección «Filtrado de rutas» , añade las rutas que quieras incluir, como /support/, o excluir, como /blog/.
6. Para que el agente de clientes utilice la fuente de conocimiento únicamente al responder a las preguntas de visitantes concretos, haz clic en el menú desplegable «Segmentos» y, a continuación, selecciona un Segmento de agentes de clientes.
7. Haz clic en «Añadir contenido».

Para sincronizar archivos nuevos:

1. A Subir un nuevo archivo, haz clic en Subir un archivo:
2. En el panel derecho, busca y selecciona un archivo existente. A continuación, haz clic en Insertar archivos.
3. Haz clic Siguiente:.
4. Para que el agente de clientes utilice la fuente de conocimiento únicamente al responder a las preguntas de visitantes concretos, haz clic en el menú desplegable «Segmentos» y, a continuación, selecciona un Segmento de agentes de clientes.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Knowledge.
3. Haz clic en la pestaña «Archivos ».
4. En la esquina superior derecha, haz clic en «Sin usar». 
5. Marca las casillas de verificación situadas junto a los archivos que quieras sincronizar.
6. Haz clic en «+ Usar como fuente».

1. Para crear una respuesta breve, haga clic en Crear una respuesta breve.
2. Introduce la pregunta y la respuesta en los cuadros de texto.
3. Utiliza los iconos que aparecen en la parte inferior del editor para modificar el estilo del texto, insertar un enlace o añadir una imagen. Por ejemplo, podrías añadir una imagen o un diagrama para ayudar a explicar un proceso.
   
   
4. Para que el agente de clientes utilice la fuente de conocimiento únicamente al responder a las preguntas de visitantes concretos, haz clic en el menú desplegable «Segmentos» y, a continuación, selecciona un Segmento de agentes de clientes.
5. Haz clic en «Añadir contenido».

Utiliza la IA para generar fuentes de información a partir de tus tickets resueltos, las conversaciones de tu bandeja de entrada o los archivos que hayas subido. La IA agrupará el contenido por temas y generará pares de preguntas y respuestas para que los revises.

1. Para generar contenido a partir de tickets, conversaciones de la bandeja de entrada o archivos subidos, haz clic en «Generar contenido».

2. Sigue las los pasos descritos en este artículo:.