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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Tickets

Ticket-Status und -Aktionen automatisieren

Zuletzt aktualisiert am: Juli 23, 2021

Produkte/Lizenzen

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Richten Sie Ticket-Automatisierung ein, um Ihren Ticket-Status in HubSpot auf dem Laufenden zu halten. So wissen Kundenservicemitarbeiter, welche Aktion bei einem Ticket als Nächstes durchgeführt werden muss. Sie können auch bestimmte Aktionen automatisieren, z. B. das automatische Senden einer E-Mail, wenn ein Ticket zum ersten Mal erstellt oder ein Ticket geschlossen wird. Erfahren Sie mehr über die Ticket-Erstellung und das Einrichten Ihrer Tickets.

Ticket-Status automatisieren

Sie können Tickets für neue E-Mail-Konversationen erstellen oder einen bestehenden Ticket-Status bearbeiten, wenn eine neue E-Mail gesendet oder empfangen wird.

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol settings, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie in der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie dann die Ticket-Pipelinezum Automatisieren aus.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Automatisierung“.
  • Sie können die folgenden Einstellungen überprüfen und bearbeiten:
    • Verknüpfte Kanäle: Ein Ticket wird für alle neuen eingehenden Nachrichten erstellt, die an die aufgeführten Kanäle gesendet werden. Die Ticket-Automatisierung wird auf diese Tickets angewendet. Wenn für Nachrichten, die an einen Kanal gesendet werden, kein Ticket erstellt werden soll, klicken Sie auf dessen Namen, um die Ticket-Automatisierung in den Einstellungen dieses Kanals zu deaktivieren. 
    • Ticket-Status: Der Status eines Tickets wird standardmäßig durch folgende Standard-Trigger aktualisiert: „Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet“ und „Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail“.
      • Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet: Der Ticket-Status ändert sich, wenn ein Benutzer eine E-Mail vom Ticket-Datensatz aus an den Kontakt sendet.Vom Kontaktdatensatz gesendete E-Mails lösen keine Änderung des Ticket-Status aus.
      • Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail: Der Ticket-Status ändert sich, wenn ein Kunde auf denselben Thread antwortet, in dem das Ticket erstellt wurde. Wenn das Ticket geschlossen und dann erneut geöffnet wurde, wird der Ticket-Status durch alle neuen Threads auf dem Ticket aktualisiert. Alle anderen E-Mails, die vom Kontakt gesendet werden, lösen keine Änderung des Ticket-Status aus.
    • Um einen Trigger auszuschalten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen links neben dessen Namen.
    • Um die Aktion zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabelle und klicken Sie auf „Aktion bearbeiten“. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü, um einen Ticket-Status auszuwählen, und klicken Sie dann auf „Speichern“.
    • Service Hub Professional- und Enterprise-Benutzer mit Workflow-Berechtigungen können den Mauszeiger über die Tabelle bewegen und auf „Workflow anzeigen“ klicken, um die Automatisierung im Workflow-Editor zu überprüfen.

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Ticket-Aktionen automatisieren

Mithilfe der Ticket-Automatisierung können Sie eine automatisierte E-Mail vom Conversations-Postfach aus senden, wenn Sie ein Ticket erhalten oder es geschlossen wird. Verwenden Sie diese E-Mail-Vorlagen, um einen Kunden darüber zu informieren, dass Sie seine Nachricht erhalten haben oder dass sein Problem behoben wurde. Sie können auch eine interne Benachrichtigung an Ihre Teammitglieder senden, wenn sich ein Ticket-Status ändert. 
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol settings, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie in der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie dann die Ticket-Pipelinezum Automatisieren aus.
  • Gehen Sie zur Registerkarte „Automatisierung“ und klicken Sie dann auf „Zusätzliche Status-Automatisierung“, um weitere Automatisierungseinstellungen einzublenden.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Aktionen auslösen, wenn Tickets bestimmte Status erreichen“ auf das Plus-Symbol, um Aktionen für die einzelnen Ticket-Status zu automatisieren.

  • Um eine E-Mail zu senden, wenn ein Ticket geöffnet oder geschlossen wird, wählen Sie zunächst im rechten Bereich „E-Mail senden“ aus. Aktivieren Sie dann das Optionsfeld „Ticket eingegangen“ oder das Optionsfeld „Ticket geschlossen“, um die von HubSpot erstellte E-Mail-Vorlage auszuwählen. Sobald die E-Mail gesendet wurde, werden Sie in Ihrem Conversations-Postfach mit einem Link und einem Zeitstempel benachrichtigt.

Bitte beachten: Automatisierte E-Mails sind standardmäßig mit dem HubSpot-Branding ausgestattet. Nur Accounts mit Marketing Hub Starter-Abonnements und höher können das Branding entfernen. 

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  • Um eine interne Benachrichtigung an Ihr Team zu senden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht, wählen Sie im rechten Bereich „Interne E-Mail-Benachrichtigung senden“ aus. Sie können festlegen, dass diese Benachrichtigung an einen bestimmten Benutzer, Team oder Mitarbeiter gesendet wird. 
  • Um eine vorhandene Workflow-Aktion zu verwalten, klicken Sie oben rechts in der Aktionsblase auf das Dropdown-Menü „Aktionen“.
    • Um einen Kommentar für andere Benutzer im aAccount zu hinterlassen, wählen Sie „Kommentar“ aus. Geben Sie Ihre Antwort ein und klicken Sie auf „Speichern“.
    • Um die Details der Aktion zu bearbeiten, wählen Sie „Bearbeiten“ aus. Aktualisieren Sie im Seitenbereich die Informationen und klicken Sie auf „Speichern“.
    • Um eine Aktion zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Option „Löschen“. Wählen Sie „Diese Aktion“ aus, um nur die ausgewählte Aktion zu löschen, oder wählen Sie „Diese Aktion und alle folgenden Aktionen“ aus, um die ausgewählte Aktion und alle Aktionen nach dieser Aktion zu löschen.

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  • Wenn Sie über einen Service Hub  Professional- oderEnterprise-Account verfügen, können Sie hier auch andere Ticket-basierte Workflow-Aktionen hinzufügen, einschließlich der Optionen zum Klonen oder Verschieben von Aktionen. Klicken Sie auf „In Workflows öffnen“, um zum Workflow-Designer zu wechseln. Hier können Sie zusätzliche Aktionen hinzufügen und die Workflow-Einstellungen bearbeiten.

Bitte beachten: Wenn Sie die Aufnahme-Trigger bearbeiten oder die Wiederaufnahme aktivieren möchten, klonen Sie den ursprünglichen Workflow und löschen Sie dann alten Workflow, um unerwartete Aufnahmen zu verhindern.

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  • Klicken Sie auf „Speichern“.

Bitte beachten: Standardmäßig gelten die oben genannten automatisierten Aktionen nicht für Live-Chat oder Facebook Messenger-Konversationen. Um Ticket-Automatisierung für Live-Chat oder Facebook Messenger zu nutzen, können Sie einen Workflow erstellen und anpassen und die Aufnahme-Trigger des Workflows so anpassen, dass Konversationen berücksichtigt werden, bei denen gilt: Quelle ist gleich Chat.