Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Tickets

Ticket-Status und -Aktionen automatisieren

Zuletzt aktualisiert am: August 6, 2020

Produkte/Lizenzen

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Richten Sie Ticket-Automatisierung ein, um Ihren Ticket-Status in HubSpot auf dem Laufenden zu halten. So wissen Kundenservicemitarbeiter, welche Aktion bei einem Ticket als Nächstes durchgeführt werden muss. Sie können auch bestimmte Aktionen automatisieren, z. B. das automatische Senden einer E-Mail, wenn ein Ticket zum ersten Mal erstellt oder ein Ticket geschlossen wird. Erfahren Sie mehr über die Ticket-Erstellung und sehen Sie sich diese Academy-Video zum Einrichten Ihrer Tickets an.

Bitte beachten: Die Ticket-Automatisierung ist für alle Service Hub Professional- und Enterprise-Nutzer verfügbar. Sie ist für Service Hub Starter-Nutzer verfügbar, die das Produkt nach dem 3. März 2020 erworben haben.

Ticket-Status automatisieren

Sie können Tickets für neue E-Mail-Konversationen erstellen oder einen bestehenden Ticket-Status bearbeiten, wenn eine neue E-Mail gesendet oder empfangen wird. 

Bitte beachten: Wenn Sie Ihr Service Hub-Abonnement nach dem 22. April 2020 erworben haben, sind die Einstellungen „Ticket-Status bei ausgehender E-Mail ändern“ und „Ticket-Status bei eingehender Antwort ändern“ standardmäßig aktiviert. Sie können aber den neuen Ticket-Status bearbeiten oder die Einstellung anhand der Anweisungen unten deaktivieren. 

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol settings, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie im linken Seitenleistenmenü zu „CRM“ > „Ticket“.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Zu ändernde Pipeline auswählen“ auf den Namen der Standard-Pipeline und wählen Sie die Ticket-Pipeline aus, die Sie automatisieren möchten.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Automatisierung“.
    • Tickets für neue Konversationen erstellen: Diese Einstellung wird in den Einstellungen Ihres Conversations-Postfachs verwaltet. Wenn einen Kanal mit dem Conversations-Postfach verknüpfen, können Sie festlegen, dass für Nachrichten, die an diesen Kanal gesendet werden, ein Ticket erstellt wird. Klicken Sie auf „Postfacheinstellungen verwalten“, um diese Einstellung in Ihren Kanaleinstellungen zu deaktivieren.
    • Ticket-Status bei ausgehender E-Mail ändern: Klicken Sie auf den Schalter, um ihn zu aktivieren und damit eine Statusänderung auszulösen, wenn eine E-Mail an einen Kontakt im Ticket-Datensatz gesendet wird.  Klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü, um den neuen Ticket-Status auszuwählen. Der Ticket-Status ändert sich nur, wenn ein Benutzer über den Ticket-Datensatz eine E-Mail an den Kontakt sendet. Vom Kontaktdatensatz gesendete E-Mails lösen keine Änderung des Ticket-Status aus.
    • Ticket-Status bei eingehender Antwort ändern: Klicken Sie auf den Schalter, um ihn zu aktivieren und damit eine Statusänderung auszulösen, wenn eine E-Mail von einem Kontakt, der auf den E-Mail-Thread antwortet, im Ticket-Datensatz eingeht. Klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü, um das neue Ticket auszuwählen. Der Ticket-Status ändert sich nur dann, wenn der Kunde auf denselben Thread antwortet, für den das Ticket erstellt wurde. Alle anderen E-Mails, die vom Kontakt gesendet werden, lösen keine Änderung des Ticket-Status aus.

Ticket-Aktionen automatisieren

Mithilfe der Ticket-Automatisierung können Sie eine automatisierte E-Mail vom Conversations-Postfach aus senden, wenn Sie ein Ticket erhalten oder es geschlossen wird. Verwenden Sie diese E-Mail-Vorlagen, um einen Kunden darüber zu informieren, dass Sie seine Nachricht erhalten haben oder dass sein Problem behoben wurde. Sie können auch eine interne Benachrichtigung an Ihre Teammitglieder senden, wenn sich ein Ticket-Status ändert. 
Bitte beachten: Wenn Sie Ihr Service Hub  Abonnement nach dem 22. April 2020 erworben haben, sind die Workflows zum Auslösen der „Ticket eingegangen“- und „Ticket geschlossen“-E-Mails bereits in Ihrem Account eingerichtet. Wenn Sie es vor diesem Datum erworben haben, befolgen Sie die Schritte unten, um den Workflow einzurichten. 
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol settings, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie im linken Seitenleistenmenü zu „CRM“ > „Ticket“.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Zu ändernde Pipeline auswählen“ auf den Namen der Standard-Pipeline und wählen Sie die Pipeline aus, die Sie automatisieren möchten.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Automatisierung“.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Aktionen auslösen, wenn Tickets bestimmte Status erreichen“ auf das Plus-Symbol add, um Aktionen für die einzelnen Ticket-Status zu automatisieren.

  • Um eine E-Mail zu senden, wenn ein Ticket geöffnet oder geschlossen wird, wählen Sie zunächst im rechten Bereich „E-Mail senden“ aus. Aktivieren Sie dann das Optionsfeld „Ticket eingegangen“ oder das Optionsfeld „Ticket geschlossen“, um die von HubSpot erstellte E-Mail-Vorlage auszuwählen. Sobald die E-Mails gesendet wurden, können Sie sie in Ihrem Conversations-Postfach anzeigen.

Bitte beachten: Automatisierte E-Mails sind standardmäßig mit dem HubSpot-Branding ausgestattet. Nur Accounts mit Marketing Hub Abonnements, Starter und höher können das Branding entfernen. 

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  • Um eine interne Benachrichtigung an Ihr Team zu senden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht, wählen Sie im rechten Bereich „Interne E-Mail-Benachrichtigung senden“ aus. Sie können festlegen, dass diese Benachrichtigung an einen bestimmten Benutzer, Team oder Mitarbeiter gesendet wird. 
  • Wenn Sie über einen Service Hub  Professional- oderEnterprise-Account verfügen, können Sie hier auch andere Ticket-basierte Workflow-Aktionen hinzufügen. Klicken Sie auf „In Workflows öffnen“, um zum Workflow-Designer zu wechseln. Hier können Sie zusätzliche Aktionen hinzufügen und die Workflow-Einstellungen bearbeiten.

Bitte beachten: Wenn Sie die Aufnahme-Trigger bearbeiten oder die Wiederaufnahme aktivieren möchten, klonen Sie den ursprünglichen Workflow und löschen Sie dann alten Workflow, um unerwartete Aufnahmen zu verhindern.

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  • Klicken Sie auf „Speichern“.

Bitte beachten: Standardmäßig gelten die oben genannten automatisierten Aktionen nicht für Live-Chat oder Facebook Messenger-Konversationen. Um Ticket-Automatisierung für Live-Chat oder Facebook Messenger zu nutzen, können Sie einen Workflow erstellen und anpassen und die Aufnahme-Trigger des Workflows so anpassen, dass Konversationen berücksichtigt werden, bei denen gilt: Quelle ist gleich Chat.

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