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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Ticket-Pipelines und -Status einrichten und anpassen

Zuletzt aktualisiert am: Januar 29, 2024

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

Alle

Mit Tickets können Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden im Laufe der Zeit verfolgen. Das Tickets-Tool enthält eine standardmäßige Support-Pipeline, die Sie zur Verwaltung Ihrer Ticket-Status verwenden können.

Wenn Ihr Account über ein Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Abonnement verfügt, können Sie benutzerdefinierte Ticket-Pipelines und -Status erstellen, um Ihre eigenen Geschäftsprozesse zu definieren sowie Ticket-Status und -Aktionen zu automatisieren.

Neue Ticket-Pipeline erstellen

Wenn Ihr Account mehr als einen Supportprozess hat, können Sie zusätzliche Pipelines erstellen. Getrennte Pipelines sind nur dann zu empfehlen, wenn Ihre Prozesse eindeutige Status aufweisen, die unterschiedliche Pipelines erfordern. Andernfalls können Sie dieselbe Pipeline für mehrere Benutzer und Teams verwenden und den Zugriff über Benutzerberechtigungen verwalten. Zum Beispiel:

  • Ihr Unternehmen verfügt über einen Ticketing-Prozess im Rahmen Ihres Online-Supports für bestehende Kunden mit einigen Status wie Wartet auf uns, Warten auf Kunde und Gelöst. Sie haben auch einen Vor-Ort-Support-Prozess, der mehr Status erfordert, z. B. Planung eines Servicetermins und Folgekommunikation. In diesem Fall sollten Sie separate Pipelines erstellen.
  • Ihr Unternehmen vertreibt mehrere Marken und Ihr HubSpot-Account hat Teams für jede Marke. Der Prozess für die Hilfe bei Produkten ist für jede Marke identisch und Sie können für alle Tickets denselben Status verwenden. In diesem Szenario ist es nicht empfehlenswert, separate Pipelines zu erstellen. Stattdessen können Sie dieselbe Pipeline verwenden und die Nur Team-Benutzerberechtigungen so festlegen, dass jedes Team nur auf die Tickets seiner Marke zugreifen kann (nur Professional und Enterprise).

Bitte beachten Sie: Nur Benutzer von Accounts mit Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Abonnements können zusätzliche Ticket-Pipelines erstellen. Erfahren Sie mehr über die maximale Anzahl von Ticket-Pipelines die für Ihr Abonnement verfügbar ist.


So erstellen Sie eine neue Ticket-Pipeline:
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann Pipeline erstellen aus.
create-ticket-pipeline
  • Geben Sie im Dialogfeld einen Pipeline-Namen ein und klicken Sie auf Erstellen.

Ticket-Pipelines bearbeiten oder löschen

Sie können Ihre Pipeline umbenennen, oder wenn Sie mehrere Ticket-Pipelines haben, können Sie diese neu anordnen und löschen. Benutzer in einem Account mit einem Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement können auch verwalten, wer Zugriff auf eine Pipeline hat.

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann eine Pipeline aus.
  • Klicken Sie rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Diese Pipeline umbenennen: Ändern Sie den Namen der Pipeline. Geben Sie im Dialogfeld den neuen Namen ein und klicken Sie dann auf Umbenennen.
    • Pipelines neu anordnen: Ändern Sie die Reihenfolge Ihrer Pipelines. Klicken Sie im Pop-up-Fenster auf eine Pipeline und ziehen Sie sie an eine neue Position. Wenn alle Pipelines in der gewünschten Reihenfolge sind, klicken Sie auf Speichern.
    • Zugriff verwalten: Als Super-Admin können Sie verwalten, welche Benutzer die Pipeline anzeigen und bearbeiten können (nur Service Hub Professional oder Enterprise).
    • Diese Pipeline löschen:Die Pipeline wird gelöscht. Sie können eine Pipeline nicht löschen, wenn sie Tickets enthält. Sie müssen Tickets löschen oder in eine andere Pipeline verschieben, bevor Sie die Pipeline löschen können.

      edit-existing-pipeline
  • Klicken Sie auf Ticket-Karten anpassen, um die Eigenschaften auszuwählen, die auf den Board-Karten für die Pipeline angezeigt werden.

Ticket-Status in einer Pipeline hinzufügen, bearbeiten oder löschen

Sie können Ticket-Status verwenden, um den Fortschritt Ihrer Tickets innerhalb einer Pipeline nachzuverfolgen. HubSpot enthält standardmäßig eine Support-Pipeline mit vier Ticket-Status: „Neu“, „Warten auf Kontakt“, „Wartet auf uns“ und „Geschlossen“. Sie können auch Ihre eigenen Status hinzufügen oder bestehende Status bearbeiten und löschen. So passen Sie die Status in einer Pipeline an:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

  • Gehen Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.

  • Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann eine Pipeline zum Bearbeiten aus.

  • So fügen Sie einen neuen Ticket-Status hinzu:

    • Klicken Sie unter den vorhandenen Ticket-Status auf + Status hinzufügen.

    • Geben Sie einen Ticket-Statusnamen ein, klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü in der Spalte Offen oder geschlossen und wählen Sie, ob der Ticket-Status ein Ticket als Offen oder Geschlossen festlegen soll. Es muss mindestens ein Status Offen und ein Status Geschlossen vorhanden sein.

  • Um den Namen eines bestehenden Ticket-Status zu ändern, klicken Sie auf den Namen des Status und geben Sie dann einen neuen Namen im Textfeld ein. 
  • Um einen Ticket-Status neu anzuordnen, klicken Sie auf den Ticket-Status und ziehen Sie ihn an eine neue Position.

  • Um den internen Namen für einen Ticket-Status anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Status und klicken Sie auf das codeCode-Symbol. Der interne Name wird von Integrationen und der API verwendet.
  • Um einen Ticket-Status zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Status und klicken Sie auf Löschen. Wenn sich in dem Status, den Sie löschen möchten, Tickets befinden, müssen Sie diese in einen anderen Status verschieben. Um mehrere gleichzeitig zu verschieben, gehen Sie zur Indexseite für Tickets. In der Listenansicht können Sie die Eigenschaft Ticket-Status per Massenaktion bearbeiten.

  • Um die Eigenschaften zu bearbeiten, die angezeigt werden, wenn ein Ticket in einen bestimmten Status wechselt, bewegen Sie den Mauszeiger über die Spalte Statuseigenschaften aktualisieren und klicken Sie auf Eigenschaften bearbeiten.
  •  Wenn Sie die Bearbeitung Ihrer Status abgeschlossen haben, klicken Sie unten links auf Speichern.

Die in den einzelnen Ticket-Status angezeigten Eigenschaften anpassen

Sie können auch anpassen, welche Ticket-Eigenschaften den Benutzern angezeigt werden, wenn ein Ticket in einen bestimmten Status wechselt. Benutzer müssen über die Berechtigung zum Bearbeiten von Eigenschaftseinstellungen verfügen, um die Eigenschaften des Ticketstatus anpassen zu können.

  • Gehen Sie zu der Pipeline, die Sie bearbeiten möchten.
  • Bewegen Sie den Mauszeiger in der Zeile des Status über die Spalte Bedingte Phaseneigenschaften und klicken Sie auf Eigenschaften bearbeiten.

  • Aktivieren Sie im Dialogfeld die Kontrollkästchen neben den neuen Eigenschaften, die Sie anzeigen möchten.

Bitte beachten Sie: Eigenschaften mit schreibgeschützten Werten (d.h., die nicht von Benutzern eingestellt werden, wie z.B. Punkte oder können nicht als Ticketstatus-Eigenschaften verwendet werden und erscheinen nicht als Auswahlmöglichkeiten. Erfahren Sie, wie Sie diese Eigenschaften stattdessen in den Abschnitt Über dieses Ticket eines Datensatzes aufnehmen können.


  • Um einen Wert für eine Eigenschaft zu verlangen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Erforderlich (nur Starter, Professional oder Enterprise). Wenn eine Eigenschaft verlangt wird, können Benutzer in diesem Status nur dann ein Ticket erstellen, wenn sie einen Wert für diese Eigenschaft eingeben.

  • Um die Eigenschaften neu anzuordnen, klicken Sie darauf und ziehen Sie sie an eine neue Stelle.

  • Um eine ausgewählte Eigenschaft zu entfernen, klicken Sie auf das X neben dieser Eigenschaft in der Spalte Ausgewählte Eigenschaften.
  • Nachdem Sie Ihre Eigenschaften ausgewählt haben, klicken Sie auf Weiter. Die von Ihnen ausgewählten Eigenschaften werden automatisch angezeigt, wenn Sie in diesem Status manuell ein neues Ticket erstellen oder wenn Sie ein bestehendes Ticket in diesen Status verschieben.

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  •  Wenn Sie fertig sind, klicken Sie unten links auf Speichern.

Erfahren Sie, wie Sie die Eigenschaften anpassen können, die auf Ticket-Karten in der Board-Ansicht erscheinen.

Automatisieren Sie Ticket-Status und -Aktionen (nur Service Hub Starter, Professional und Enterprise)

Benutzer in Accounts mit Service Hub Starter-, Professional- und Enterprise-Abonnements können den Ticket-Status und bestimmte Aktionen in den Einstellungen einer Pipeline automatisieren. Für die Ticket-Automatisierung, die über die unten aufgeführten Optionen hinausgeht, können Benutzer mit Service-Hub Professional- oder Enterprise-Accounts ticketbasierte Workflows mit erweiterten Aktionen erstellen.

In Ihren Pipeline-Einstellungen können Sie die Automatisierung des Ticket-Status einrichten. So können Sie beispielsweise Tickets für neue E-Mail-Konversationen erstellen oder einen bestehenden Ticket-Status bearbeiten, wenn eine neue E-Mail gesendet oder empfangen wird.

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann die Ticket-Pipeline zum Automatisieren aus.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Automatisieren
  • Sie können die folgenden Einstellungen überprüfen und bearbeiten:
    • Verknüpfte Kanäle: Für alle neu eingehenden Nachrichten, die an die aufgeführten Kanäle gesendet werden, wird ein Ticket erstellt. Die Ticket-Automatisierung wird auf diese Tickets angewendet. Wenn für Nachrichten, die an einen Kanal gesendet werden, kein Ticket erstellt werden soll, klicken Sie auf dessen Namen, um die Ticket-Automatisierung in den Einstellungen dieses Kanals zu deaktivieren. 
    • Ticket-Status aktualisieren: Der Status eines Tickets wird durch einen der Standard-Trigger aktualisiert:
      • Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet: Der Ticket-Status ändert sich, wenn ein Benutzer vom Ticket-Datensatz aus eine E-Mail an einen Kontakt sendet. E-Mails, die vom Kontaktdatensatz aus gesendet werden, lösen keine Änderung des Ticketstatus aus.
      • Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail: Der Ticket-Status ändert sich, wenn ein Kunde auf denselben Thread antwortet, in dem das Ticket erstellt wurde. Wenn das Ticket geschlossen und dann wieder geöffnet wurde, wird der Ticket-Status auch durch neue Threads zum Ticket aktualisiert. 

Bitte beachten: Der Status eines Tickets ändert sich in folgenden Fällen nicht automatisch: weitergeleitete E-Mails, Antworten auf weitergeleitete E-Mails, andere vom Kontakt gesendete E-Mails oder Antworten, die von der verknüpften persönlichen E-Mail-Adresse eines Benutzers gesendet wurden.


    • Um einen Trigger zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen links neben dem Namen des Trigger.
    • Um die Aktion zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabelle und klicken Sie auf Aktion bearbeiten. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü Status auswählen, wählen Sie einen Status aus und klicken Sie dann auf Speichern.

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    • Service Hub Professional und Enterprise Benutzer mit Workflow-Berechtigungen können den Mauszeiger über die Tabelle bewegen und auf Workflow anzeigen klicken, um die Automatisierung im Workflow-Editorzu überprüfen.

Sie können auch Ticket-Aktionen innerhalb einer bestimmten Pipeline automatisieren. So können Sie beispielsweise eine automatische E-Mail vom Konversationen-Postfach aus senden, wenn Sie ein Ticket erhalten oder es geschlossen wird., oder eine interne Benachrichtigung an ein Teammitglied senden, wenn sich der Status eines Tickets ändert.

  • Klicken Sie auf der Registerkarte Automatisieren auf Zusätzliche Statusautomatisierung, um mehr Automatisierungseinstellungen einzublenden.
  • Klicken Sie im Abschnitt Aktionen auslösen, wenn Tickets bestimmte Status erreichen auf das Plus-Symbol, um Aktionen für jeden Ticket-Status zu automatisieren.

  • Um eine E-Mail zu senden, wenn ein Ticket geöffnet oder geschlossen wird, wählen Sie im rechten Bereich E-Mail senden aus. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Automatisierte E-Mail und wählen Sie dann eine E-Mail aus:
    • Um eine von HubSpot erstellte E-Mail-Vorlage auszuwählen, wählen Sie Ticket eingegangen oder Ticket geschlossen aus. Um die Standardvorlage zu bearbeiten, klicken Sie neben dem Namen der E-Mail auf Bearbeiten, nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie dann auf E-Mail speichern. Wenn Ihr Account ein Marketing Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement hat, können Sie auch auf den Namen der E-Mail klicken, um die E-Mail im Marketing-E-Mail Tool zu bearbeiten.
    • Wenn Ihr Account ein Marketing Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement hat, können Sie eine benutzerdefinierte automatisierte E-Mail auswählen. Um eine benutzerdefinierte E-Mail zu bearbeiten, klicken Sie auf den Namen der E-Mail. Sie werden zum E-Mail-Marketing-Tool weitergeleitet.
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Bitte beachten: Die standardmäßigen Ticket eingegangen- und Ticket geschlossen-E-Mails sind Transaktions-E-Mails, die von HubSpot erstellt werden. Transaktions-E-Mails werden für beziehungsbasierte Interaktionen verwendet, z. B. eine Bestätigungs-E-Mail nach einem Kauf. Kontakte müssen nicht als Marketingkontakte eingestuft sein, um eine Transaktions-E-Mail zu erhalten. Wenn Sie stattdessen eine nicht transaktionsbezogene automatische E-Mail senden möchten, müssen die Kontakte als Marketingkontakte eingestuft sein, um die E-Mail zu erhalten. Wenn Ihr Account über das Add-on für Transaktions-E-Mails verfügt, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie individuelle Transaktions-E-Mails erstellen.

  • Um eine interne Benachrichtigung an Ihr Team zu senden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht, wählen Sie Interne E-Mail-Benachrichtigung senden in der rechten Leiste. Sie können festlegen, dass diese Benachrichtigung an einen bestimmten Benutzer, Team oder Mitarbeiter gesendet wird.
  • Um eine bestehende Workflow-Aktion zu verwalten, klicken Sie oben rechts im Aktionsmenü auf das Dropdown-Menü Aktionen:
    • Um einen Kommentar für andere Benutzer im aAccount zu hinterlassen, wählen Sie Kommentar aus. Geben Sie Ihre Antwort ein und klicken Sie auf Speichern.
    • Um die Details der Aktion zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten aus. Aktualisieren Sie im rechten Bereich die Informationen und klicken Sie auf Speichern.
    • Um eine Aktion zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger auf die Option Löschen. Wählen Sie Diese Aktion aus, um nur die ausgewählte Aktion zu löschen, oder wählen Sie Diese Aktion und alle folgenden Aktionen aus, um die ausgewählte Aktion und alle Aktionen nach dieser Aktion zu löschen.

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  • Wenn Sie einen Account bei einem Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement haben, können Sie hier auch andere ticketbasierte Workflow-Aktionen hinzufügen, einschließlich der Optionen zum Klonen oder Verschieben von Aktionen. Klicken Sie auf Öffnen in Workflows , um zum Workflow-Builder zu navigieren, wo Sie weitere Aktionen hinzufügen und die Einstellungen des Workflowsbearbeiten können. Workflows, die über die Ticket-Einstellungen erstellt wurden, werden auf der Registerkarte In anderen Tools erstellt im Dashboard für Workflows angezeigt.

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  • Klicken Sie auf Speichern

Bitte beachten Sie: Standardmäßig gelten die oben genannten automatischen Aktionen nicht für Livechat- oder Facebook Messenger-Konversationen. Um eine Ticketautomatisierung für Live-Chat oder Facebook-Messenger zu haben, können Sie einen Workflow erstellen und anpassen und die Trigger für die Registrierung des Workflows so anpassen, dass sie Conversations einschließen, bei denen die Quelle Chatist.

Zugriff auf Tickets basierend auf Teammitgliedschaft zuweisen (nur Professional und Enterprise)

Unabhängig von Ihrem HubSpot-Abonnement können Sie den Zugriff eines einzelnen Benutzers auf Tickets aktualisieren. Wenn Ihr Account jedoch ein Professional- oder Enterprise-Abonnement hat und Ihre Pipeline Tickets enthält, die mehreren Teams zugewiesen sind, können Sie den Ticket-Zugriff so konfigurieren, dass Benutzer nur auf Tickets zugreifen können, die ihnen selbst oder Teammitgliedern zugewiesen sind. Das bedeutet, dass sich mehrere Teams eine Pipeline teilen können, ohne dass die den anderen Teams zugewiesenen Tickets beeinträchtigt werden. 

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im linken Bereich zu Benutzer & Teams.
  • Um die Berechtigungen eines einzelnen Benutzers zu bearbeiten, klicken Sie auf den Namen eines Benutzers im gewünschten Team. Um die Berechtigungen mehrerer Benutzer zu bearbeiten, aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Namen der Benutzer. Wenn die Benutzer noch nicht in einem Team sind, erfahren Sie hier, wie Sie Benutzer erstellen und sie zu einem Team hinzufügen.
  • Klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.
  • Gehen Sie im rechten Bereich zur Registerkarte CRM.
  • Legen Sie in der Zeile Tickets die Anzeigeberechtigungen des Benutzers auf Nur Team fest und deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Nicht zugewiesen. Dadurch werden die Berechtigungen zum Bearbeiten und Löschen automatisch aktualisiert.

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  • Klicken Sie auf Speichern. Der oder die Benutzer müssen sich ab- und wieder anmelden, damit die Berechtigungen wirksam werden.

Mit diesen Berechtigungen können die Benutzer nur noch Tickets anzeigen, bearbeiten oder löschen, bei denen sie oder ein anderer Benutzer aus ihrem Team der zuständige Mitarbeiter sind. Wenn ein Benutzer mehreren Teams angehört, kann er auf Tickets zugreifen, die einem seiner Teams zugewiesen sind.

Erfahren Sie mehr über Bearbeiten von Benutzerberechtigungen.

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