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チケットパイプラインとステータスの設定とカスタマイズ

更新日時 2024年 1月 29日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

すべての製品とプラン

チケットを使えば、顧客とのやり取りを経時的な進捗状況として追跡することができます。チケットツールには、チケットステータスを管理するための既定の「サポート」パイプラインが組み込まれています。

「Service Hub Starter、Professional、Enterprise」のいずれかのサブスクリプションを取得しているアカウントでは、カスタムチケットパイプラインとステータスを作成して独自のビジネスプロセスを定義し、チケットのステータスとアクションを自動化することが可能です。

新しいチケットパイプラインを作成する

アカウントに一意のサポートプロセスが複数ある場合は、追加のパイプラインを作成できます。異なるパイプラインを必要とする一意のステータスがプロセスに存在する場合にのみ、パイプラインを別々にすることをお勧めします。それ以外の場合は、複数のユーザーとチームで同じパイプラインを使用し、ユーザー権限を通じてアクセス権を管理することができます。例として、以下のような場合が挙げられます。

  • 既存のお客さま向けのオンライン サポート チケット管理プロセスがビジネスに存在し、そのプロセスに「要対応」、「お客さま対応中」、「解決済み」などのいくつかのステータスがあります。また、サービス予約やフォローアップコミュニケーションなど、より多くのステータスが必要なオンサイト・サポート・プロセスも存在します。このシナリオでは、別々のパイプラインを作成する必要があります。
  • ビジネスに複数のブランドがあり、HubSpotアカウントに各ブランドのチームが存在します。各ブランドの商品に関するヘルププロセスは同じであり、全てのサポートチケットで同じステータスを使用できます。このシナリオでは、別々のパイプラインを作成することはお勧めしません。代わりに、同じパイプラインを使用し、[チームのみ]ユーザー権限を設定して、各チームがそれぞれのブランドのチケットにのみアクセスできるようにします(「Professional」および「Enterprise」のみ)。

注:チケットパイプラインを追加で作成できるのは、「Service Hub Starter、Professional、Enterprise」のいずれかのサブスクリプションを持つアカウントに所属するユーザーのみです。サブスクリプションで利用可能なチケットパイプラインの最大数の詳細をご確認ください。


新しいチケットパイプラインを作成するには、次の手順に従います。
  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左サイドバーメニューで[オブジェクト]>[チケット]に移動します。
  • [パイプライン]タブをクリックします。
  • [パイプラインを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、[パイプラインを作成]を選択します。
create-ticket-pipeline
  • ダイアログボックスで、パイプライン名を入力し、[作成]をクリックします。

チケットパイプラインを編集または削除する

パイプラインの名前を変更したり、複数のチケットパイプラインがある場合は、並べ替えや削除が可能です。「Service Hub ProfessionalまたはEnterprise」サブスクリプションのアカウントのユーザーは、パイプラインにアクセスできるユーザーを管理することもできます。

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左サイドバーメニューで[オブジェクト]>[チケット]に移動します。
  • [パイプライン]タブをクリックします。
  • [パイプラインを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、パイプラインを選択します。
  • 右側の[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
    • このパイプラインの名前を変更:パイプラインの名前を変更します。表示されるダイアログボックスで、新しい名前を入力し、[名前を変更]をクリックします。
    • パイプラインを並べ替え:パイプラインの順序を変更します。ポップアップボックスでパイプラインをクリックし、新しい位置までドラッグします。全てのパイプラインを目的の順序に並べたら、[保存]をクリックします。
    • アクセス権を管理:スーパー管理者である場合は、パイプラインを表示および編集できるユーザーを管理します(Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ)。
    • このパイプラインを削除:パイプラインを削除します。パイプラインにチケットが含まれている場合、パイプラインを削除することはできません。パイプラインを削除する前に、チケットを削除するか別のパイプラインに移動する必要があります。

      edit-existing-pipeline
  • [チケットカードをカスタマイズ]をクリックして、パイプラインのボードカードに表示するプロパティーを選択します。

パイプラインでチケットステータスを追加、編集、削除する

チケットステータスを使用して、パイプライン内のチケットの進捗を追跡することができます。既定では、HubSpotには次の4つのチケットステータスを持つサポートパイプラインが含まれています:[新規]、[先方待ち]、[要対応]、および[クローズ]。独自のステータスを追加したり、既存のステータスを編集および削除したりすることもできます。パイプラインのステータスをカスタマイズする場合:

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。

  • 左サイドバーメニューで[オブジェクト]>[チケット]に移動します。

  • [パイプライン]タブをクリックします。

  • [パイプラインを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、編集するパイプラインを選択します。

  • チケットのステータスを新規に追加する場合。

    • 既存のチケットのステータスの下にある、[+ステータスを追加]をクリックします。

    • チケットのステータス名を入力してから、[オープンまたはクローズ済み]列のドロップダウンメニューをクリックし、チケットステータスを[オープン]と[クローズ済み]のどちらに設定するかを選択します。少なくとも1つの[オープン]ステータスと[クローズ済み]ステータスが必要です。

  • 既存のチケットステータスの名前を変更するには、ステータスの名前をクリックして、テキストボックスに新しい名前を入力します。 
  • チケットのステータスを並べ替えるには、チケットのステータスをクリックし、新しい位置までドラッグします。

  • チケットステータスの内部名称を表示するには、そのステータスにマウスポインターを合わせ、コードアイコンをクリックします。codeコードアイコンをクリックします。内部名は連携によって使用され、API
  • チケットステータスを削除するには、ステータスの上にカーソルを重ねて[削除]をクリックします。削除しようとしているステータスのチケットがある場合は、既存のそれらのチケットを別のステータスに移行する必要があります。これを一括で行うには、チケット一覧ページに移動し、リストビューチケットステータスプロパティーを一括編集します。

  • チケットが特定のステータスに移行したときに表示されるプロパティーを編集するには、「ステータスのプロパティーを更新する」列にマウスポインターを合わせ、「プロパティーを編集する」をクリックしてください。
  •  ステータスの編集が完了したら、左下の[保存]をクリックします。

各チケットステータスに表示されるプロパティーをカスタマイズする

チケットを手動で特定のステータスに移行するときに、どのチケットプロパティーがユーザーに表示されるかをカスタマイズすることもできます。チケットステータスのプロパティーをカスタマイズするには、ユーザーをプロパティー設定を編集権限を持つ必要があります。

  • 編集するパイプラインに移動します。
  • ステータスの行で、条件付きステージのプロパティー列にマウスポインターを合わせ、プロパティーを編集をクリックする。

  • ダイアログボックスで、表示する新しいプロパティーの横にあるチェックボックスをオンにします。

注:プロパティーで読み取り専用値(すなわち、スコア計算プロパティーなど、ユーザーによって設定されない値)を持つプロパティーは、チケットステータスプロパティーとして使用することができず、選択するオプションとして表示されません。代わりに、これらのプロパティーをレコードの[このチケットについて]セクションに含める方法をご確認ください。


  • プロパティーの値の入力を要求するには、[必須]列のチェックボックスをオンにします(「Starter」、「Professional」、「Enterprise」のみ)。プロパティーが必須である場合、ユーザーはそのプロパティーに値を入力しない限り、そのステータスのチケットを作成することができません。

  • プロパティーを並べ替えるには、クリックして新しい位置にドラッグします。

  • 選択したプロパティーを削除するには、[選択されたプロパティー]列のそのプロパティーの横にある「X」をクリックします。
  • プロパティーを選択したら、[次へ]をクリックします。選択したプロパティーは、そのステータスの新しいチケットを手動で作成するとき、または既存のチケットをそのステータスに移行するときに、自動的に表示されます。

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  •  完了したら、左下の[保存]をクリックします。

ボードビューでチケットカードに表示されるプロパティーをカスタマイズする方法をご確認ください。

チケットのステータスとアクションを自動化(「Service Hub Starter」、「Professional」、「Enterprise」のみ)

「Service Hub Starter」、「Professional」、「Enterprise」サブスクリプションのアカウントのユーザーは、パイプラインの設定内でチケットのステータスや特定のアクションを自動化することができます。以下のオプションの範囲を超えるチケットの自動化については、「Service Hub Professional」または「Enterprise」アカウントを持つユーザーであれば、より高度なアクションを含むチケットベースのワークフローを作成できます。

パイプラインの設定では、チケットステータスの自動化を設定することができます。例えば、新しいメールのコミュニケーションに対してチケットを作成したり、新しいメールの送受信時に既存のチケットのステータスを編集したりすることができます。

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左サイドバーメニューで[オブジェクト]>[チケット]に移動します。
  • [パイプライン]タブをクリックします。
  • [パイプラインを選択]ドロップダウンメニューをクリックして、自動化するチケットパイプラインを選択します。
  • [自動化]タブをクリックします。 
  • 次の設定を確認および編集できます。
    • 接続済みチャネル:リストされているチャネルに送信された全ての新しい着信メッセージに対してチケットが作成されます。チケット自動化がこれらのチケットに適用されます。チャネルに送信されたメッセージに対して作成されるチケットが不要な場合は、チャネルの名前をクリックし、チャネルの設定でチケット自動化をオフにします。 
    • チケットステータスを更新:既定のトリガーの1つによりチケットのステータスが更新されます。
      • Eメールがお客さまに送信されました:ユーザーがチケットレコードからコンタクトにEメールを送信すると、チケットのステータスが変更されます。コンタクトレコードから送信されたEメールはチケットステータスの変更をトリガーしません。
      • お客さまがEメールに返信しました:チケットが作成されたスレッドと同じスレッドにお客さまから返信があったときに、チケットステータスが変更されます。チケットがクローズされ、再度オープンされた場合、そのチケットに新しいスレッドがあると、チケットの状態も更新されます。 

注:転送されたEメール、転送されたEメールへの返信、コンタクトが送信した他のEメール、またはユーザーの接続済みの個人用Eメールから送信された返信の場合、チケットのステータスは自動的には変更されません


    • トリガーをオフにするには、トリガー名の左にあるチェックボックスをオフにします。
    • アクションを編集するには、テーブルにマウスポインターを合わせ、「アクションの編集」をクリックします。右側のパネルで、[ステータスを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、ステータスを選択して[保存]をクリックします。

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また、特定のパイプライン内でのチケットアクションを自動化することも可能です。例えば、チケットの受信やクローズ時にコミュニケーションの受信トレイから自動でメールを送信したり、チケットのステータスが変化した時にチームメンバーに内部通知を送信したりすることができます。

  • [自動化]タブで[追加のステータス自動化]をクリックし、追加の自動化設定を展開します。
  • [チケットが特定のステータスに達したらアクションをトリガーします]セクションでプラスアイコンをクリックし、チケットステータスごとにアクションを自動化します。

  • チケットがオープンまたはクローズされたときにEメールを送信するには、右側のパネルで[Eメールを送信]を選択します。[自動送信Eメール]ドロップダウンメニューをクリックして、Eメールを選択します。
    • HubSpotにより作成されたEメールテンプレートを選択するには、[Ticket received(チケット受信済み)]または[クローズされたチケット]を選択します。既定のテンプレートを編集するには、Eメール名の横にある[編集]をクリックして変更を加え、[Eメールを保存]をクリックします。アカウントにMarketing Hub ProfessionalまたはEnterpriseの配信登録がある場合は、Eメールの名前をクリックして、マーケティングEメールツールでEメールを編集することもできます。
    • お客さまのアカウントにMarketing Hub ProfessionalまたはEnterpriseの配信登録がある場合、カスタム自動メールを選択できます。カスタムEメールを編集するには、Eメールの名前をクリックします。そうすると、マーケティングEメールツールに誘導されます。
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注:デフォルトの「チケット受信済み」Eメールと「チケットクローズ」Eメールは、HubSpotによって作成されたトランザクションメールです。トランザクションEメールは、購入後の確認Eメールなど、関係に基づくやりとりに使用されます。コンタクトをマーケティングに設定しなくても、トランザクショナルメールを送信することができます。取引以外の自動配信メールを送信する場合は、コンタクトをマーケティングとして設定する必要があります。お客さまのアカウントにトランザクションEメール追加オプションがある場合、カスタムトランザクションメールの作成方法をご覧ください。

  • チケットが特定のステータスに達したときにチームに内部通知を送信するには、右パネルの内部Eメール通知送信を選択します。この通知の送信先として、特定のユーザー、チーム、または担当者を選択できます。
  • 既存のワークフローアクションを管理するには、アクションバブルの右上にある[アクション]ドロップダウンメニューをクリックします。
    • アカウント内の他のユーザーのためにコメントを残すには、[コメント]を選択します。返信を入力して[保存]をクリックします。
    • アクションの詳細を編集するには、[編集]を選択します。右側のパネルで、情報を更新して[保存]をクリックします。
    • アクションを削除するには、「削除」オプションにマウスポインターを合わせます。[このアクション]を選択して、選択したアクションのみを削除します。または、[このアクションとその後の全てのアクション]を選択して、選択したアクションとそれに続く全てのアクションを削除します。

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  • Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのサブスクリプションのアカウントをお持ちの場合、チケットベースのワークフローアクションを追加することができます。「ワークフローで開く」をクリックすると、ワークフ ロー作成ツールに移動し、アクションを追加したり、ワークフローの設定を編集することができます。チケットの設定から作成されたワークフローは、ワークフローダッシュボードの[他のツールで作成]タブに表示されます。

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  • [保存]をクリックします。 

注:デフォルトでは、上記の自動アクションは、ウェブチャットやFacebook Messengerのコミュニケーションには適用されません。ウェブチャットまたは Facebook Messenger のチケット自動化を行うには、ワークフローを作成し、登録トリガーをカスタマイズして、ソースがチャットと等しいコミュニケーションを含めることができます。

チームメンバーシップに基づいてチケットにアクセスを割り当てる(「Professional」および「Enterprise」のみ)

HubSpotの配信登録に関係なく、個人ユーザーのアクセスをチケットに更新できます。ただし、アカウントにProfessionalまたはEnterpriseの配信登録があり、パイプラインに複数のチームに割り当てるチケットが含まれている場合は、ユーザーが自分自身またはチームメンバーに割り当てられたチケットにのみアクセスできるようにチケットアクセスを設定できます。つまり、他のチームに割り当てられるチケットに影響を与えることなく、複数のチームがパイプラインを共有できます。 

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左側のパネルで、[ユーザーとチーム]に移動します。
  • 個々のユーザーの権限を編集するには、該当チームのユーザーの名前をクリックします。複数のユーザーの権限を編集するには、ユーザー名の横にあるチェックボックスをオンにします。ユーザーがまだチームに所属していない場合は、チームを作成してユーザーを追加する方法を確認してください。
  • [権限を編集]をクリックします。
  • 右側のパネルで、[CRM]タブに移動します。
  • [チケット]行で、ユーザーの表示権限を[チームのみ]に設定し、[未割り当て]チェックボックスをオフにします。これにより、編集権限と削除権限が自動的に更新されます。

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  • [保存]をクリックします。権限を有効にするには、ユーザーはいったんログアウトして再度ログインする必要があります。

これらの権限により、ユーザーは、自分またはチーム内の他のユーザーが担当者であるチケットのみを表示、編集、または削除できるようになりました。ユーザーが複数のチームに所属している場合は、どのチームに割り当てられたチケットにもアクセスできます。

ユーザー権限の編集について詳細をご確認ください。

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