Käytä asiakaskokemuksen (CX) ja laadunvarmistuksen (QA) pisteitä yhdessä, jotta saat käsityksen sekä asiakkaan kokemuksesta että tiimisi vastausten laadusta. CX-pisteet mittaavat vuorovaikutuksen lopputulosta havaittujen signaalien perusteella, kun taas QA-pisteet arvioivat, kuinka tehokkaasti tiimisi hoiti keskustelun.
CX- ja QA-pisteiden vertailu auttaa määrittämään, johtuvatko ongelmat asiakaskokemukseen liittyvistä tekijöistä vai asiakaspalvelijan suorituskyvystä:
- Alhainen CX + korkea QA: ongelma ei todennäköisesti ole asiakaspalvelijan hallittavissa (esim. tuotteen rajoitukset, käytännöt, viivästykset).
- Alhainen CX + alhainen QA: ongelma liittyy todennäköisesti sekä asiakaskokemukseen että vuorovaikutuksen hoitamiseen.
Yhdistämällä molemmat pisteet voit selvittää, johtuvatko ongelmat prosessien puutteista, tuotteen rajoituksista vai asiakaspalvelijan suorituskyvystä.
Huomaa: Asiakaskokemus (CX) ja laadunvarmistus (QA) -pisteet on tuotettu tekoälyn avulla, ja ne voivat olla epätarkkoja. Ne perustuvat asiakaspalvelupyyntöjen tietoihin ja asiakaskohtaamisiin, ja niitä tulisi tarkastella asiayhteydessään. Älä käytä CX- ja QA-pisteitä ainoana perustana päätöksille, jotka koskevat asiakkaita, loppukäyttäjiä tai työntekijöitä, mukaan lukien automatisoidut päätökset, jotka vaikuttavat olennaisesti yksilöön.
Huomaa: CX- ja laadunvarmistuspisteet eivät ole tällä hetkellä käytettävissä arkaluonteisten tietojen portaaleissa, koska niihin sovelletaan lisävaatimuksia lainsäädännön, vaatimustenmukaisuuden ja tekoälyn käsittelyn osalta.
Käyttötapaukset
Aseta valmennus etusijalle operatiivisten parannusten sijaan
Käytä laadunvarmistuspisteitä valmennusmahdollisuuksien tunnistamiseen ja asiakaskokemuspisteitä laajempien kokemuspuutteiden esiin tuomiseen.
- Käytä QA-pisteitä parantaaksesi sävyä, selkeyttä ja empatiaa valmennuksen avulla.
- Käytä CX-pisteitä tunnistamaan ongelmia työnkulkuissa, reitityksessä tai tuotekokemuksessa.
Esimerkki:
Sprocket Co saa alhaiset asiakaskokemuspisteet ja alhaiset empatiaa mittaavat laadunvarmistuspisteet. Esimiehet antavat kohdennettua valmennusta turhautuneiden asiakkaiden käsittelyyn. Jos laadunvarmistuspisteet olisivat korkeat, tiimi keskittyisi prosessien korjaamiseen valmennuksen sijaan.
Tunnista ja korjaa kitkaa aiheuttavat kokemukset
Käytä CX-pisteitä kitkakohdista tunnistamiseen ja tarkista sitten QA-pisteiden avulla, käsittelevätkö asiakaspalvelijat näitä tilanteita tehokkaasti.
Esimerkki:
Sprocket Co saa alhaiset asiakaskokemuspisteet perehdytystiketeissä. Laadunvarmistuspisteet osoittavat, että asiakaspalvelijat ovat selkeitä ja avuliaita, mikä viittaa siihen, että ongelmana on tuotteen monimutkaisuus. Tiimi parantaa perehdytysprosesseja ja dokumentaatiota.
Paranna asiakaspalvelijoiden suorituskykyä
Käytä CX-pisteitä mittaamaan, miten asiakkaat kokevat vuorovaikutuksen asiakaspalvelijan kanssa, ja QA-pisteitä vastausten laadun arvioimiseen.
Esimerkki:
Sprocket Co käyttää asiakaspalvelijoita, mutta sen asiakaskokemuspisteet ovat laskussa. Laadunvarmistusanalyysi osoittaa, että vastauksissa on puutteita selkeyden ja empatian suhteen. Tiimi päivittää sisältölähteitä, sävyä ja ohjeita suorituskyvyn parantamiseksi.
Lue lisää QA- ja CX-pisteiden käytöstä.
Service Hub
Enterprise
Paikkoja edellytetään tiettyjä ominaisuuksia varten
