Käytä CX- ja QA-pistemääriä help desk -lippujen analysoimiseen

Käytä asiakaskokemuksen (CX) ja laadunvarmistuksen (QA) pisteitä yhdessä, jotta voit ymmärtää sekä asiakkaan kokemuksen että tiimisi vastausten laadun. CX-pisteytys mittaa vuorovaikutuksen tulosta havaittujen signaalien perusteella, kun taas QA-pisteytys arvioi, kuinka tehokkaasti tiimisi hoiti keskustelun.

CX- ja QA-pisteiden vertailu auttaa määrittämään, johtuvatko ongelmat asiakaskokemukseen liittyvistä tekijöistä vai edustajan suorituskyvystä:

• Matala CX + korkea QA: ongelma on todennäköisesti edustajan vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella (esim. tuoterajoitukset, käytännöt, viivästykset).
• Matala CX + matala QA: ongelma liittyy todennäköisesti sekä kokemukseen että siihen, miten se käsiteltiin.

Yhdistämällä molemmat pisteet voit tunnistaa, johtuvatko ongelmat prosessin puutteista, tuotteen rajoituksista vai edustajan suorituskyvystä.

Käyttötapaukset

Valmennuksen priorisointi vs. toiminnalliset parannukset

Käytä QA-pisteitä valmennusmahdollisuuksien tunnistamiseen ja CX-pisteitä laajempien kokemuspuutteiden korostamiseen.

• Käytä QA-pisteitä sävyn, selkeyden ja empatian parantamiseen valmennuksen avulla.
• Käytä CX-pisteitä tunnistamaan ongelmia työnkuluissa, reitityksessä tai tuotekokemuksessa.

Esimerkki:
Verkkokaupan tiimi saa alhaiset CX-pisteet ja alhaiset empaattiset QA-pisteet. Esimiehet antavat kohdennettua valmennusta turhautuneiden asiakkaiden käsittelyyn. Jos QA-pisteet olisivat sen sijaan korkeat, tiimi keskittyisi valmennuksen sijaan prosessien korjaamiseen.

Tunnistetaan ja korjataan korkean kitkakokemuksen omaavat kokemukset

Käytä CX-pisteitä kitkapisteiden havaitsemiseen ja vahvista sitten QA-pisteiden avulla, käsittelevätkö edustajat näitä tilanteita tehokkaasti.

Esimerkki:
SaaS-yritys havaitsee matalat CX-pisteet sisäänottotodistuksissa. QA-pisteet osoittavat, että edustajat ovat selkeitä ja avuliaita, mikä osoittaa, että ongelma on tuotteen monimutkaisuus. Tiimi parantaa perehdytysvirtoja ja dokumentaatiota.

Paranna asiakasagenttien suorituskykyä

Käytä CX-pisteitä mittaamaan, miten asiakkaat kokevat vuorovaikutuksen asiakasagentin kanssa, ja QA-pisteitä arvioimaan vastausten laatua.

Esimerkki:
Asiakasagenttia käyttävä yritys saa laskevia CX-pisteitä. QA-analyysi osoittaa, että vastausten selkeys ja empaattisuus ovat vähäisiä. Tiimi päivittää sisältölähteitä, sävyä ja ohjeita suorituskyvyn parantamiseksi.

Lue lisää QA-pisteiden ja CX-pisteiden käytöstä.