Yhdistä WhatsApp-kanava asiakaspalveluun

Voit liittää WhatsApp Business -tilin kanavaksi asiakaspalvelutyötilaan. WhatsApp-puhelinnumeroosi lähetetyt viestit luovat uuden keskusteluketjun ja tiketin asiakaspalvelussa.

WhatsApp Business -tilisi on oltava vahvistettu Meta Business Managerissa, jotta voit käydä yli 50 yrityksen aloittamaa keskustelua päivässä. Lue lisää yrityksesi vahvistamisesta.

Jos haluat käyttää samaa WhatsApp Business -puhelinnumeroa samanaikaisesti sekä WhatsApp Business -sovelluksessa että HubSpotissa, lue lisää WhatsApp-rinnakkaiskäytöstä. 

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin yhdistät WhatsApp Business -tilin asiakaspalveluun, tarvitset seuraavat tiedot:

• Yrityksesi virallinen nimi ja WhatsApp-näyttönimesi.
• Yrityksesi verkkosivuston URL-osoite.
• Yrityksesi sähköpostiosoite.
• Yrityksesi Meta Business Manager -tilinjärjestelmänvalvojan oikeudet.
• Pääsy yrityksen puhelinnumeroon, josta haluat lähettää viestejä.
  • Numeron on voitava vastaanottaa puheluita.
  • Se ei saa kuulua IVR-järjestelmään (Interactive Voice Response) eikä IVR-toimintoa saa olla poistettu käytöstä tietyksi ajaksi.

Huomaa: käyttämäsi puhelinnumero ei saa olla liitetty toiseen WhatsApp-tiliin, WhatsApp for Business -sovellukseen tai toiseen WhatsApp-integraatioon. Jos numero on jo liitetty toiseen WhatsApp-tiliin, sinun on ensin irrotettava se ennen kuin liität sen HubSpot-palveluun.

Rajoitukset

Ota huomioon seuraavat rajoitukset, kun liität ja käytät WhatsApp-integraatiota:

• Jokaiseen WhatsApp for Business -tiliin voi liittää enintään 25 puhelinnumeroa.
• Vain WhatsApp Business -tilin liittämisen jälkeen saapuvat uudet viestit synkronoidaan HubSpotiin. Aikaisempia keskusteluja ei synkronoida.
• Kun yhteys HubSpotiin on muodostettu, viestit eivät enää näy WhatsAppin mobiilisovelluksessa tai verkkosovelluksessa, vaan ne näkyvät ainoastaan HubSpot-tilisi asiakaspalvelukeskuksessa.

Yritystilit vs. henkilökohtaiset tilit

Meta:n WhatsApp-integraation käyttövaatimusten vuoksi et voi yhdistää henkilökohtaista WhatsApp-tiliä HubSpot-palveluun, vaan sinun on yhdistettävä sen sijaan yritystili. Lue WhatsAppin ohjeista, miten voit muuntaa henkilökohtaisen tilin WhatsApp Business -tiliksi.

Yhdistä WhatsApp Business -tili kanavaksi

Voit yhdistää olemassa olevan WhatsApp Business -tilin kanavaksi HubSpotissa tai luoda uuden WhatsApp Business -tilin yhdistämisprosessin aikana.

Huomaa: jos haluat yhdistää WhatsApp-tilin

,

joka on jo yhdistetty keskustelujen saapuneet-kansioon, sinun on poistettava kanava saapuneet-kansiosta ennen sen yhdistämistä asiakaspalveluun.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemmalla olevasta sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet viestit ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. Valitse Ticket sources and routing-kohdasta Channels.
4. Napsauta Yhdistä kanava ja sitten Yhdistä uusi kanava.
5. Valitse WhatsApp.

5. Napsauta Jatka WhatsAppilla.

Napsauttamalla Jatka WhatsAppilla vahvistat, että ymmärrät ja hyväksyt, että HubSpotin tuotekohtaisten ehtojen kohta ”Yhdistä WhatsApp Business -tilisi keskustelujen saapuneet-kansioon” koskee sinua. Kuten HubSpotin tuotekohtaisissa ehdoissa on tarkemmin kuvattu, i) hyväksyt, että Meta Platforms, Inc. ("Meta") toimii alikäsittelijänä DPA:n mukaisesti , ja ii) jos asiakastietosi sijaitsevat Yhdysvaltojen ulkopuolella, hyväksyt, että Metaa koskevat HubSpotin alueellisen tietojen säilytyskäytännön kohdassa "Poikkeukset " mainitut ehdot. Yhdistämällä WhatsApp Business -tilisi HubSpotiin hyväksyt WhatsAppin Business Solution -ehdot, jotka ovat saatavilla osoitteessa https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. Kirjaudu ponnahdusikkunassa Facebook-tiliisi ja napsauta sitten Jatka nimellä [nimi].

7. Napsauta Aloita.

8. Tarkista, mihin käyttöoikeuksiin HubSpot tarvitsee pääsyn yhteyden muodostamiseksi, ja napsauta sitten Jatka.

9. Valitse olemassa oleva Meta Business -tili, joka liitetään WhatsApp Business -tiliisi, tai luo uusi Meta Business -tili. Jos luot uuden Meta Business -tilin:

   • Syötä yrityksesi virallinen nimi, puhelinnumero, verkkosivusto ja sähköpostiosoite ja napsauta sitten Jatka.

   • Valitse avattavasta valikosta Maa ja Aikavyöhyke yrityksesi sijaintimaa ja aikavyöhyke.
     

10. Napsauta Jatka.

11. Valitse WhatsApp Business -tili, joka liitetään Meta Business -tiliisi, tai luo uusi WhatsApp Business -tili. Jos luot uuden WhatsApp Business -tilin, anna tilille nimi ja valitse aikavyöhyke avattavasta valikosta .

12. Napsauta Jatka.
13. Näkyviin tulee vahvistusviesti. Napsauta Jatka vaiheeseen 2.
14. Valitse olemassa oleva WhatsApp Business -profiili, jonka kohdeyleisösi näkee ottaessaan yhteyttä yritykseesi. Jos sinulla ei ole tiliä, voit luoda uuden määrittämällä yritysprofiilisi:
    • Kirjoita tekstikenttään yrityksesi näyttönimi. Jos WhatsApp Business -profiilisi nimi ei vastaa yrityksesi virallista nimeä, valitse valintaruutu ”Näyttönimeni eroaa yritykseni virallisesta nimestä ”.
    • Napsauta Jatka.
    • Napsauta Luokka-pudotusvalikkoa ja valitse luokka, joka kuvaa yritystäsi parhaiten. Voit myös kirjoittaa yrityksesi kuvauksen tekstikenttään.

15. Napsauta Jatka vaiheeseen 3.

16. Jos olet jo vahvistanut puhelinnumeron WhatsAppissa, valitse vahvistettu numero. Jos et ole vielä vahvistanut puhelinnumeroa, voit rekisteröidä uuden numeron:
    • Kirjoita tekstikenttään puhelinnumero, jonka haluat rekisteröidä WhatsAppiin.
    • Valitse vahvistustavaksi Tekstiviesti tai Puhelu ja napsauta sitten Lähetä koodi.

• • Kun olet vahvistanut puhelinnumeron onnistuneesti, napsauta OK sulkeaksesi asetusikkunan ja palataksesi HubSpot-palveluun.
  • Palaat tukipalveluun, jossa voit viimeistellä WhatsApp-kanavan asetukset. Napsauta WhatsApp-tilin nimen vieressä olevaa Yhdistä-painiketta.

Yhdistetty WhatsApp-tili näkyy nyt yhdistettyjen kanavien luettelossa.

Luo WhatsApp-näkymä asiakaspalvelukeskukseen

WhatsApp-keskustelut näkyvät keskusteluluettelossa, joka liittyy mihin tahansa vasemman sivupalkin tilasuodattimeen (esim. Kaikki avoimet, Kaikki suljetut, Lähetetyt jne.), mutta on erittäin suositeltavaa luoda mukautettu näkymä, jolla voit suodattaa juuri liitettyihin WhatsApp-kanaviisi liittyviä viestejä:

Voit luoda mukautetun näkymän WhatsApp-viesteille seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemman sivupalkin valikossa, Less -pudotusvalikon vieressä, Lisää Luo yleinen näkymä.
3. Syötä oikeanpuoleiseen paneeliin näkymän ” ” tiedot, mukaan lukien näkymän nimi, tyyppi ja jakamisasetukset. Napsauta sitten ”Seuraava”.
4. Etsi hakupalkista kanavatyyppi Originating ja valitse se.
5. Napsauta ”on jokin seuraavista ” -pudotusvalikkoa ja valitse sitten ”WhatsApp”.
6. Napsauta ”Käytä suodatinta” ja sitten ”Luo näkymä”.
   
   
   
7. Uusi näkymä näkyy muiden oletusarvoisten asiakaspalvelunäkymien alapuolella. Lue lisää mukautettujen näkymien luomisesta ja hallinnasta asiakaspalvelussa.

WhatsApp

-viestien kirjoittaminen ja niihin vastaaminen HubSpotissa

Voit aloittaa WhatsApp-keskustelun yksittäisten yhteyshenkilöiden kanssa HubSpotissa yhteyshenkilötietueesta tai aloittaa sen siihen liittyvästä yritys-, kauppa-, tiketti- tai mukautetun objektin tietueesta.

Saapuvat WhatsApp-viestit luovat uuden tiketin ja keskusteluketjun asiakaspalvelussa ja aloittavat WhatsApp-istunnon. Sinä ja tiimisi voitte vastata WhatsApp-viesteihin asiakaspalvelussa istunnon keston ajan.

WhatsApp-istunnot pysyvät auki 24 tuntia kontaktin viimeisen vastauksen jälkeen. Kun olemassa oleva WhatsApp-istunto on päättynyt, voit aloittaa keskusteluketjun uudelleen lähettämällä malliviestin kontaktille. Jos kontakti vastaa malliviestiisi, avautuu uusi 24 tunnin istunto, jonka aikana voit lähettää muita kuin mallipohjaisia WhatsApp-viestejä.

WhatsApp-viestien rajoitukset

Kaikilla liitetyillä WhatsApp Business -tileilläsi on yhteinen 1 000 malliviestin kuukausiraja. Se päivä kuukaudessa, jolloin raja nollautuu, riippuu päivämäärästä, jolloin ostit ensimmäisen kerran Marketing Hub-, Service Hub Professional- tai Enterprise-tilauksen . Esimerkiksi, jos tilauksesi alkoi 28. lokakuuta, raja nollautuu kunkin kuukauden 28. päivänä. Lue lisää WhatsAppin hinnoittelusta. 

Jos tilauksesi alkaa 31. päivänä, raja nollautuu niiden kuukausien viimeisenä päivänä, joissa ei ole 31 päivää.

HubSpot ei veloita maksuttomista lähtöpistekeskusteluista. Lue lisää maksuttomista lähtöpistekeskusteluista.

Viestien tuetut mediatyypit

WhatsApp-viesteissä voi olla erilaisia mediatyyppejä ja liitteitä riippuen siitä, onko viesti lähetetty vai vastaanotettu yritystililtäsi.

• Seuraavat rikastetut mediatyypit ovat tuettuja liitetyssä yritystilissä vastaanotetuissa viesteissä:
  • Kuvat
  • Videot ja GIF-tiedostot (3gpp tai mp4)
  • Ääniviestit
  • Liitteet (esim. mp3, PDF jne.)
  • Sijainti
  • Tarrat
  • Yhteystietojen jakaminen
• Seuraavat monimediaformaatit ovat tuettuja liitetyltä yritystililtäsi lähetetyissä viesteissä:
  • Tiedostotyökaluun ladatut kuvat tai videot

• • Liitteet
  • Kokouslinkit
  • Tarjoukset
  • Tietokannan linkit
  • Asiakirjat

Aloita WhatsApp-keskustelu tietueen aikajanasta

Voit luoda viestin suoraan tietueen aikajanasta seuraavasti:

1. Siirry liitettyjen tietueiden kotisivulle:
   • Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan CRM > Yhteystiedot. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan CRM > Yhteystiedot.
   • Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan HubSpot CRM > Yritykset. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan HubSpot CRM > Yritykset.
   • Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan CRM > Kaupat. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan CRM > Kaupat.
   • Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan CRM > Palvelupyynnöt. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan CRM > Palvelupyynnöt.
2. Napsauta tietueen nimeä.
3. Napsauta vasemmassa paneelissa WhatsApp-kuvaketta. Jos WhatsApp-kuvaketta ei näy tietueen nimen alla, napsauta kolmen pisteen kuvaketta ja valitse sitten Luo WhatsApp-viesti.

4. Kirjoita viesti ponnahdusikkunaan:
   • Napsauta Lähettäjä-pudotusvalikkoa ja valitse liitetty yritystili.
   • Jos yhteyshenkilö ei ole lähettänyt yrityksellesi WhatsApp-viestiä viimeisen 24 tunnin aikana, voit lähettää yrityksen aloittaman viestin vain valitsemalla yhden viestipohjistasi.

• • Napsauta Lähetä malli.
  • Etsi valintaikkunasta haluamasi malli ja napsauta sitten Lähetä malli.

• • Sinua saatetaan kehottaa siirtymään asiakaspalveluun vastaamaan viesteihin, jos kyseisen yhteyshenkilön kanssa on jo olemassa keskusteluketju.

Viestien hallinta ja niihin vastaaminen asiakaspalvelussa

Voit vastata WhatsApp-viesteihin suoraan asiakaspalvelussa. Viesteihin voi sisältyä mediatiedostoja, äänitiedostoja, äänimuistiinpanoja, tarroja, kuvia ja videoita. Saat ilmoituksen, kun saat uuden WhatsApp-viestin, mutta voit poistaa nämä ilmoitukset käytöstä asetuksissasi.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa hakukuvaketta ja kirjoita hakusana etsiäksesi WhatsApp-keskustelua. Voit myös käyttää suodattimia hakutulosten rajaamiseksi . Voit esimerkiksi käyttää suodattimia, jotka erottelevat viestit, jotka ovat peräisin liitetystä WhatsApp-kanavastasi. Opi luomaan mukautettu näkymä, joka sisältää vain WhatsApp-viestejä.
3. Napsauta vasemmassa paneelissa WhatsApp-keskustelua avataksesi sen. Viestin esikatselun oikeaan yläkulmaan ilmestyy socialWhatsapp-kuvake.
4. Voit napsauttaa kontaktin nimen vieressä olevaa alanuolipainiketta ( downCarat ) nähdäksesi viestin metatiedot, kuten lähettäjän ja vastaanottajan puhelinnumerot sekä viestin lähetyspäivämäärän.
   
   
5. Voit siirtää viestin uudelle henkilölle napsauttamalla vasemmassa yläkulmassa Ticket Owner -pudotusvalikkoa ja valitsemalla toisen käyttäjän. Lue lisää saapuvien tikettien osoittamisesta agenttien osaamisen perusteella.
6. Jos yhteyshenkilö on ottanut lukukuittaukset käyttöön WhatsApp-tilillään, voit tarkistaa, milloin hän on lukenut lähettämäsi viestin. Jos hän on kieltäytynyt lukukuittauksista, tätä tietoa ei näy.
7. Oikeanpuoleisessa paneelissa voit tarkastella vierailijasta ja siihen liittyvistä tietueista saatavia taustatietoja, jotka auttavat sinua vastaamisessa.
8. Voit lähettää WhatsApp-viestipohjan seuraavasti:
   • Jos yhteyshenkilö ei ole lähettänyt WhatsApp-viestiä yrityksellesi viimeisen 24 tunnin aikana, voit lähettää yrityksen aloitteesta viestin vain valitsemalla yhden viestipohjistasi. Napsauta Lähetä malli, etsi sitten valintaikkunasta haluamasi malli ja napsauta Lähetä malli.
   • Jos olet ottanut käyttöön Lähetä WhatsApp-malliviesti milloin tahansa -beeta, voit lähettää WhatsApp-malliviestin, vaikka yhteyshenkilö ei olisi lähettänyt viestiä yrityksellesi viimeisen 24 tunnin aikana. Voit tehdä tämän napsauttamallaLähetä WhatsApp-malliviesti. 
     
     
     
9. Kirjoita vastaus vastauseditorissa:
   • Käytä editorin alareunassa olevia kuvakkeita muokataksesi tekstin tyyliä, lisätäksesi linkin, kuvan tai ladataksesi tiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedostoja tietokoneeltasi vastauksen muokkausikkunaan.
   • Jos haluat lisätä vastaukseesi asiakirjan, tekstikatkelman, kokouslinkin, tietokannan artikkelin, tarjouksen tai videon, napsauta Lisää.

1. Huomaa: joitakin mediamuotoja ei voi liittää WhatsApp-viestiin. Lue lisää tuetuista asiakirja-, kuva-, ääni- ja videotiedostomuodoista Metan ohjeista.

10. Keskustelun aikana saatat joutua siirtymään sähköpostiin tai soittamaan yhteyshenkilölle. Napsauta Vastauksen muokkauskentän yläpuolella olevaa Kanava-pudotusvalikkoa ja valitse toinen kanava.
    
    

Tukemattomien viestityyppien vianmääritys

API:n rajoitusten vuoksi joitakin viestityyppejä ja vastauksia ei tueta, eikä viestin sisältö näy asiakaspalvelujärjestelmässä.

Tukemattomia viestejä voi esiintyä seuraavien tilanteiden vuoksi:

• WhatsApp-käyttäjä, joka vastaa viestiin
• WhatsApp-käyttäjä poistaa viestin
• WhatsApp-viesti sisältää liitteitä, jotka eivät kuulu tuettujen mediatyyppien luetteloon.
• Tuettu viestityyppi (esim. kysely)

Karanteeniin asetetut viestit

Viestit, jotka rikkovat WhatsAppin sisältösääntöjä, merkitään, ja niiden sisältö piilotetaan asiakaspalvelujärjestelmässä mahdollisten tietojenkalasteluyritysten estämiseksi ja henkilötunnistettavien tietojen jakamisen riskin vähentämiseksi.

Lisätietoja

• Ticketin ominaisuuksiin tallennetut WhatsApp-viestien tiedot voidaan käyttää myös työnkuluissa ja raportoinnissa.
• Voit luoda ja synkronoida viestipohjia WhatsApp Business -tililläsi, ja niitä voidaan sitten mukauttaa HubSpotissa. Lue lisää viestipohjien mukauttamisesta ja lähettämisestä.