Anslut en WhatsApp-kanal till helpdesken

Du kan ansluta ett WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbetsytan. Meddelanden som skickas till ditt WhatsApp-telefonnummer skapar en ny tråd och ett nytt ärende i helpdesken.

Du måste ha en verifierad Meta Business Manager för ditt WhatsApp Business-konto för att få tillgång till fler än 50 konversationer som initieras av företaget per dag. Läs mer om hur du verifierar ditt företag.

Om du vill använda samma WhatsApp Business-telefonnummer i både WhatsApp Business-appen och HubSpot samtidigt kan du läsa mer om hur du använder WhatsApp-samverkan. 

Innan du börjar

Innan du kopplar ett WhatsApp Business-konto till helpdesken behöver du följande:

• Ditt företags officiella namn och ditt visningsnamn på WhatsApp.
• URL:en till ditt företags webbplats.
• Din företags-e-postadress.
• Administratörsbehörighet för ditt företags Meta Business Manager-konto.
• Tillgång till det företagstelefonnummer som du vill skicka meddelanden från.
  • Numret måste kunna ta emot röstsamtal.
  • Det får inte ingå i ett IVR-system (Interactive Voice Response) eller ha IVR inaktiverat under en viss period.

Observera: det telefonnummer du använder får inte vara kopplat till ett annat WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller någon annan WhatsApp-integration. Om numret redan är kopplat till ett annat WhatsApp-konto måste du först koppla bort det innan du kopplar det till HubSpot.

Begränsningar

Tänk på följande begränsningar när du kopplar in och använder WhatsApp-integrationen:

• Varje WhatsApp for Business-konto kan ha upp till 25 telefonnummer kopplade till sig.
• Endast nya meddelanden efter att du har kopplat ditt WhatsApp for Business-konto kommer att synkroniseras till HubSpot. Tidigare konversationer kommer inte att synkroniseras.
• När anslutningen till HubSpot har upprättats kommer meddelanden inte längre att visas i WhatsApp-appen eller webbappen, utan endast i helpdesken i ditt HubSpot-konto.

Företagskonton jämfört med personliga konton

På grund av Metas krav för användning av WhatsApp-integrationen kan du inte ansluta ett personligt WhatsApp-konto till HubSpot, utan måste istället ansluta ett företagskonto. Läs mer om hur du konverterar ett personligt konto till ett WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentation.

Anslut ett WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan ansluta ett befintligt WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller så kan du skapa ett nytt WhatsApp Business-konto under anslutningsprocessen.

Observera: om du vill ansluta ett WhatsApp-konto som redan är anslutet till konversationsinkorgen måste du ta bort kanalen från inkorgen innan du ansluter den till helpdesken.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Helpdesk.
3. Under Ticketkällor och vidarebefordran väljer du Kanaler.
4. Klicka på Anslut en kanal och sedan på Anslut en ny kanal.
5. Välj WhatsApp.

5. Klicka på Fortsätt med WhatsApp.

Genom att klicka på Fortsätt med WhatsApp

du att du förstår och godkänner att avsnittet ”Anslut ditt WhatsApp Business-konto till konversationsinkorgen” i HubSpots produktspecifika villkor gäller för dig. Enligt vad som anges i HubSpots produktspecifika villkor i) samtycker du till att Meta Platforms, Inc. (”Meta”) fungerar som underuppdragstagare enligt DPA och ii) om dina kunddata lagras utanför USA samtycker du till att Meta omfattas av avsnittet ”Undantag” i HubSpots regionala policy för datalagring. Genom att koppla ditt WhatsApp Business-konto till HubSpot godkänner du WhatsApps villkor för företagslösningar, som finns tillgängliga på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. Logga in på ditt Facebook-konto i popup-fönstret och klicka sedan på Fortsätt som [namn].

7. Klicka på Kom igång.

8. Granska de behörigheter som HubSpot behöver för att kunna ansluta och klicka sedan på Fortsätt.

9. Välj ett befintligt Meta Business-konto som ska kopplas till ditt WhatsApp Business-konto, eller skapa ett nytt Meta Business-konto. Om du skapar ett nytt Meta Business-konto:

   • Ange företagets officiella namn, telefonnummer, webbplats och e-postadress och klicka sedan på Fortsätt.

   • Använd rullgardinsmenyn för land och tidszon för att välja det land och den tidszon där ditt företag är beläget.
     

10. Klicka på Fortsätt.

11. Välj det WhatsApp Business-konto som ska kopplas till ditt Meta Business-konto, eller skapa ett nytt WhatsApp Business-konto. Om du skapar ett nytt WhatsApp Business-konto anger du ett namn för kontot och väljer en tidszon i rullgardinsmenyn.

12. Klicka på Fortsätt.
13. Ett bekräftelsemeddelande visas. Klicka på Fortsätt till steg 2.
14. Välj en befintlig WhatsApp Business-profil, som är det som din målgrupp kommer att se när de kontaktar ditt företag. Om du inte har ett konto kan du skapa ett nytt genom att konfigurera din företagsprofil:
    • Ange ditt företags visningsnamn i textfältet. Om ditt WhatsApp Business-profilnamn inte stämmer överens med ditt företags juridiska namn markerar du kryssrutan Mitt visningsnamn skiljer sig från mitt juridiska företagsnamn.
    • Klicka på Fortsätt.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Kategori och välj den kategori som bäst beskriver ditt företag. Du kan också skriva en beskrivning av ditt företag i textrutan.

15. Klicka på Fortsätt till steg 3.

16. Om du redan har verifierat ett telefonnummer med WhatsApp väljer du ett verifierat nummer. Om du inte har verifierat något telefonnummer kan du registrera ett nytt nummer:
    • Ange ett telefonnummer i textfältet som du vill registrera hos WhatsApp.
    • Välj SMS eller röstsamtal som verifieringsmetod och klicka sedan på Skicka kod.

• • När du har verifierat telefonnumret klickar du på OK för att stänga inställningsfönstret och återgå till HubSpot.
  • Du återgår till helpdesken där du kan slutföra inställningen av WhatsApp-kanalen. Klicka på Anslut bredvid WhatsApp-kontots namn.

Det anslutna WhatsApp-kontot visas nu i listan över anslutna kanaler.

Skapa en WhatsApp-vy i helpdesken

WhatsApp-konversationer visas i listan över konversationer som är kopplade till något av statusfiltren i vänster sidomeny (t.ex. Alla öppna, Alla stängda, Skickade osv.), men vi rekommenderar starkt att du skapar en anpassad vy för att filtrera fram meddelanden som är specifika för dina anslutna WhatsApp-kanaler:

Så här skapar du en anpassad vy för WhatsApp-meddelanden:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. I menyn i vänster sidopanel, bredvid rullgardinsmenyn ”Mindre”, klickar du på ”Lägg till” och väljer ”Skapa global vy”.
3. I den högra panelen anger du detaljerna för vyn ” ”, inklusive vyens namn, typ och delningsalternativ. Klicka sedan på ”Nästa”.
4. Sök efter och välj typen ”Originating channel” i sökfältet.
5. Klicka på rullgardinsmenyn ”är någon av ” och välj sedan WhatsApp.
6. Klicka på ”Apply filter” och sedan på ”Create view”.
   
   
   
7. Den nya vyn visas under de andra standardvyerna i helpdesken. Läs mer om hur du skapar och hanterar anpassade vyer i helpdesken.

Skriv och svara på WhatsApp-meddelanden i HubSpot

Du kan starta en WhatsApp-konversation med enskilda kontakter i HubSpot från kontaktposten, eller inleda den från den associerade företags-, affärs-, ärende- eller anpassade objektposten.

Inkommande WhatsApp-meddelanden skapar ett nytt ärende och en ny tråd i helpdesken och startar en WhatsApp-session. Du och ditt team kan svara på WhatsApp-meddelanden i helpdesken under hela sessionen.

WhatsApp-sessioner förblir öppna i 24 timmar efter det senaste svaret från kontakten. När en befintlig WhatsApp-session har stängts kan du återuppta tråden genom att skicka ett mallmeddelande till kontakten. Om kontakten svarar på ditt mallmeddelande öppnas en ny 24-timmarssession under vilken du kan skicka WhatsApp-meddelanden som inte är mallbaserade.

Begränsningar

för

WhatsApp-meddelanden

En gräns på 1 000 mallmeddelanden per månad delas av alla dina anslutna WhatsApp Business-konton. Vilken dag i månaden gränsen återställs beror på det datum då du först tecknade ett Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnemang . Om ditt abonnemang till exempel började den 28 oktober återställs gränsen den 28:e varje månad. Läs mer om prissättningen för WhatsApp. 

Om ditt abonnemang börjar den 31:a återställs din gräns den sista dagen i månader som inte har 31 dagar.

HubSpot tar inte ut någon avgift för konversationer via gratis ingångspunkter. Läs mer om konversationer via gratis ingångspunkter.

Medietyper som stöds i meddelanden

WhatsApp-meddelanden kan innehålla olika medietyper och bilagor beroende på om meddelandet skickades eller togs emot av ditt företagskonto.

• Följande rich media-typer stöds i meddelanden som tas emot i ditt anslutna företagskonto:
  • Bilder
  • Videor och GIF-filer (3gpp eller mp4)
  • Röstmeddelanden
  • Bilagor (t.ex. mp3, PDF osv.)
  • Plats
  • Klistermärken
  • Delning av kontakter
• Följande medietyper stöds i meddelanden som skickas från ditt anslutna företagskonto:
  • Bilder eller videor som laddats upp till filverktyget

• • Bilagor
  • Möteslänkar
  • Offert
  • Länkar till kunskapsbasen
  • Dokument

Starta en WhatsApp-konversation från postens tidslinje

Så här skapar du ett meddelande direkt från postens tidslinje:

1. Gå till startsidan för dina kopplade poster:
   • I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till CRM > Kontakter. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till CRM > Kontakter.
   • I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till CRM > Företag. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till CRM > Företag.
   • I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till CRM > Affärer. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till CRM > Affärer.
   • I ditt Hubspot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till CRM > Ärenden. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till CRM > Ärenden.
2. Klicka på namnet på en post.
3. Klicka på WhatsApp-ikonen i den vänstra panelen. Om WhatsApp-ikonen inte visas under postens namn klickar du på ellipsikonen och väljer sedan Skapa ett WhatsApp-meddelande.

4. Skriv ditt meddelande i popup-rutan:
   • Klicka på rullgardinsmenyn ”Från” och välj ett anslutet företagskonto.
   • Om kontakten inte har skickat ett WhatsApp-meddelande till ditt företag under de senaste 24 timmarna kan du endast skicka ett meddelande från företaget genom att välja en av dina meddelandemallar.

• • Klicka på ”Skicka mall”.
  • Leta reda på din mall i dialogrutan och klicka sedan på Skicka mall.

• • Du kan bli ombedd att gå till helpdesken för att svara på meddelanden om det redan finns en befintlig tråd med kontakten.

Hantera och svara på meddelanden i helpdesken

Du kan svara på WhatsApp-meddelanden direkt i helpdesken. Meddelanden kan innehålla mediefiler, röstmeddelanden, klistermärken, bilder och videor. Du får ett meddelande när du tar emot ett nytt WhatsApp-meddelande, men du kan stänga av dessa aviseringar i dina inställningar.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på söksymbolen uppe till vänster och ange ett sökord för att söka efter en WhatsApp-konversation, och använd filter för att begränsa sökningen. Du kan till exempel använda filter som sorterar bort meddelanden som kommer från din anslutna WhatsApp-kanal. Läs mer om hur du skapar en anpassad vy som endast innehåller WhatsApp-meddelanden.
3. Klicka på en WhatsApp-konversation i den vänstra panelen för att öppna den. En socialWhatsapp WhatsApp-ikon visas i det övre högra hörnet av meddelandeförhandsvisningen.
4. Du kan klickapå nedåtpilen bredvid en kontakts namn för att visa meddelandets metadata, till exempel avsändarens och mottagarens telefonnummer samt datumet då meddelandet skickades.
   
   
5. För att tilldela meddelandet till en annan användare klickar du längst upp till vänster på rullgardinsmenyn Ticketägare och väljer en annan användare. Läs mer om hur du tilldelar inkommande ärenden utifrån agenternas kompetens.
6. Om en kontakt har aktiverat läsbekräftelser i sitt WhatsApp-konto kan du se när hen har läst ett av de meddelanden du har skickat. Om hen har valt bort läsbekräftelser visas inte denna information.
7. I den högra panelen kan du se kontextuell information om besökaren och tillhörande poster som kan underlätta ditt svar.
8. Så här skickar du ett WhatsApp-meddelande med mall:
   • Om kontakten inte har skickat något WhatsApp-meddelande till ditt företag under de senaste 24 timmarna kan du endast skicka ett meddelande från företaget genom att välja en av dina meddelandemallar. Klicka på Skicka mall, leta sedan upp din mall i dialogrutan och klicka på Skicka mall.
   • Om du har valt att Skicka en WhatsApp-mall när som helst beta, kan du skicka en WhatsApp-mall även om kontakten inte har skickat något meddelande till ditt företag under de senaste 24 timmarna. För att göra detta klickar du påSkicka WhatsApp-meddelande med mall. 
     
     
     
9. Skriv ditt svar i svarsredigeraren:
   • Använd ikonerna längst ned i redigeraren för att ändra textstilen, infoga en länk, lägga till en bild eller ladda upp en fil. Du kan också dra och släppa filer från din dator till svarsredigeraren.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en artikel från kunskapsbasen, en offert eller en video i ditt svar klickar du på ”Infoga”.

1. Observera: vissa mediaformat kan inte inkluderas i ett WhatsApp-meddelande. Läs mer om vilka dokument-, bild-, ljud- och videofilformat som stöds i Metas dokumentation.

10. Under konversationen kan du behöva byta till e-post eller ringa kontakten. Klicka på rullgardinsmenyn Kanal ovanför svarsredigeraren och välj en annan kanal.
    
    

Felsökning av meddelandetyper som inte stöds

På grund av API-begränsningar stöds inte vissa meddelandetyper och svar, och meddelandets innehåll visas inte i helpdesken.

Meddelanden som inte stöds kan uppstå på grund av något av följande scenarier:

• En WhatsApp-användare som svarar på ett meddelande
• En WhatsApp-användare raderar ett meddelande
• Ett WhatsApp-meddelande innehåller bilagor som inte ingår i listan över medietyper som stöds.
• En meddelandetyp som inte stöds (t.ex. en omröstning)

Meddelanden i karantän

Meddelanden som bryter mot WhatsApps innehållspolicy kommer att flaggas och deras innehåll döljs i helpdesken för att förhindra potentiella phishing-försök och minska risken för att personligt identifierbar information delas.

Mer information

• WhatsApp-meddelandedetaljer som lagras i ärendeegenskaperna kan också användas i arbetsflöden och rapportering.
• Du kan skapa och synkronisera meddelandemallar i ditt WhatsApp Business-konto, som sedan kan anpassas i HubSpot. Läs mer om hur du anpassar och skickar meddelandemallar.