Esaminare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate

È possibile rivedere le registrazioni effettuate tramite lo strumento di chiamata di HubSpot, utilizzando le integrazioni di HubSpot con Zoom o Google Meet, oppure ricorrendo a un provider di servizi di chiamata di terze parti integrato con HubSpot.

Se sei un utente a cui è stata assegnatauna licenza Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise, puoi trascrivere e analizzare le registrazioni. Ciò ti consente di fornire un coaching più efficace al tuo team e di ricavare preziose informazioni sui clienti dalle registrazioni e dalle trascrizioni. 

Se utilizzi l'app mobile HubSpot, scopri come riascoltare le registrazioni mentre sei in viaggio.

Prima di iniziare

• Configura lo strumento di chiamata. Puoi:
  • Ottenere un numero di telefono fornito da HubSpot.
  • Registrare il tuo numero di telefono in uscita su HubSpot.
  • Configurare l'integrazione di HubSpot con Zoom.

• • Integra un provider di chiamate di terze parti.

Nota: HubSpotsupporta solo un gruppo selezionato di provider di chiamate di terze parti. Scopri quali provider di chiamate sono supportati nell'App Marketplace di HubSpot.

• La registrazione delle chiamate di HubSpot è attivata per impostazione predefinita. Assicurati che la registrazione delle chiamate sia attivata nelle tue impostazioni.
• Se utilizzi Zoom per effettuare chiamate, assicurati che la registrazione su cloud sia attivata.
• Verifica le leggi sulla registrazione delle chiamate nella tua zona.

Attiva la registrazione delle chiamate, la trascrizione e l’analisi

Conversation Intelligence (CI) supporta la trascrizione e l’analisi delle chiamate effettuate dagli utenti con un Sales Seat o un Service Seat. Ciò include le chiamate effettuate tramite lo strumento di chiamata di HubSpot,l’integrazione di HubSpotcon Zoom, l’integrazione con Google Meet o alcuni provider di chiamate di terze parti. Utilizzando CI in HubSpot, puoi:

• Rivedere le registrazioni: utilizzare le tracce dei parlanti, le opzioni di condivisione, le trascrizioni e le funzionalità di ricerca per rivedere le chiamate.
• Accedere alle registrazioni nell’Indice delle chiamate: le chiamate nell’Indice delle chiamate sono filtrabili in base a proprietà quali utente, team, esito della chiamata e durata.
  
• Cercare termini chiave: utilizzare la ricerca globale per trovare termini chiave nelle registrazioni delle chiamate.
• Accedere ai record associati: visualizzare in anteprima i dettagli della registrazione sui record associati per un contesto più completo.
• Esaminare i termini tracciati: utilizzare i termini tracciati per creare report sul contenuto delle chiamate (soloEnterprise ).

Nota: se utilizzi l'integrazione di HubSpot con Zoom, devi avere la registrazione cloud attivata nel tuo account Zoom per utilizzare CI.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Chiamate > Impostazioni chiamate.
3. Fai clic sulla scheda Configurazioni delle chiamate.
4. Attiva l'interruttoreRegistrazione delle chiamate. Se questa impostazione non è attivata, il pulsanteRegistra non apparirà quando effettui una chiamata.
5. La trascrizione e l'analisi sono attivate per impostazione predefinita. Se non sono attivate, il Super Admin può attivare l'interruttoreTrascrizioni e analisi. Scopri di più su come HubSpot utilizza i dati per migliorare la qualità delle tue trascrizioni.
6. Per attivare i termini tracciati:
   • Fai clic suModifica termini tracciati.
   • Nel pannello di destra, clicca su + Aggiungi categoria.
   • Modifica ilnome della categoria ei termini tracciati.
   • Fai clic su Salva.

Associazioni automatiche 

Con Conversation Intelligence, è possibile accedere alle associazioni automatiche. Questo strumento consente di associare le chiamate ai record CRM pertinenti, quali contatti, aziende, opportunità e ticket. 

• Chiamata a contatto: per ogni riunione associata alla chiamata, alla chiamata saranno associati fino a cinque contatti collegati a tale riunione.
• Chiamata a Azienda: per ogni contatto associato alla chiamata, alla chiamata verranno associate fino a cinque aziende associate a quel contatto.
• Chiamata a trattativa: un modello di IA cerca somiglianze tra la chiamata e le trattative nel tuo account. Ad esempio, il modello può verificare se la trattativa e la chiamata sono associate alla stessa azienda o se il nome della trattativa è presente nel nome della chiamata.
• Chiamata a ticket: un modello di IA cerca somiglianze tra la chiamata e i ticket nel tuo account. Ad esempio, il modello può verificare se il ticket e la chiamata sono entrambi associati allo stesso contatto o se l'oggetto del ticket è presente nel nome della chiamata. 

Per impostazione predefinita, l'IA di HubSpot assocerà automaticamente le registrazioni delle chiamate all'azienda principale associata ai partecipanti alla chiamata. Per disattivare questa funzione:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai suChiamate > Configurazione chiamate.
3. Fai clic sulla scheda Configurazioni delle chiamate.
4. Disattiva l'opzioneCollega automaticamente le chiamate agli oggetti associati utilizzando l'IA di HubSpot.

Rivedi le registrazioni

Per accedere alla registrazione e aggiungere note:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Contatti, quindi fai clic sul menu a discesa Contatti e seleziona Chiamate.
2. Fai clic sultitolo della chiamata.
3. Per avviare la registrazione, sulla sinistra della schermata di revisione, clicca su playerPlay Riproduci. Puoi anche utilizzare i controlli per playerFastForward saltare in avanti o playerRewind riavvolgere. Se stai rivedendo una registrazione cloud di Zoom, puoi anche riprodurre, mettere in pausa o saltare in avanti.
4. In basso, clicca su Note, quindi su Aggiungi note per aggiungere note alla chiamata. Per inviare una notifica a un altro membro del team, digita @ seguito dal nome dell'utente. Inserisci la tua nota, quindi clicca su Salva. Se disponi di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, puoi anche aggiungere commenti in linea in thread.
5. In basso, puoi visualizzare un riepilogo della chiamata generato dall'IA(Sales Hub o Service HubProfessional o Enterprise). Il riepilogo è suddiviso in diverse sezioni: scopo della chiamata, punti chiave della discussione, decisioni prese, sentiment e passi successivi. Questo campo non è modificabile. Usa la casella di testo Note sottostante per aggiungere ulteriori informazioni.
   • Se desideri chiedere a Breeze Assistant ulteriori informazioni sulla chiamata, fai clic su Fai una domanda. Esempi di domande includono: "Il cliente ha menzionato un budget?" o "Qual era il tono generale di chi parlava?"
   • Per fornire un feedback sul riepilogo, cliccasull'icona pollice in su o pollice in giù.
   • Per copiare il riepilogo, clicca sull'icona "Copia messaggio".
   • Per nascondere il riepilogo, clicca su Chiudi.

Nota: per utilizzare i riepiloghi delle chiamate di Breeze, devi attivare Breeze Assistante la registrazione delle chiamate nel tuo account.

6. Se si dispone di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, a destra, clicca tra le schedeApprofondimenti,Statistiche eTrascrizione per visualizzare i termini tracciati, le statistiche delle chiamate e la trascrizione della chiamata. Per copiare una trascrizione, nella scheda Trascrizione, clicca su Copia trascrizione negli appunti. Potrai visualizzare i termini tracciati solo se disponi di un Sales Hub o Service HubEnterprise e un super amministratore ha aggiunto i termini monitorati.

Condividi le registrazioni o aggiungile alle playlist

• Per condividere la registrazione:
  • Fare clic sul pulsante Condividi in alto a destra.
  • Fare clic sul menu a discesa " Invia e-mail a " per aggiungere i membri del team con cui condividere la registrazione. 
  • Digita unmessaggio nella casella di testo.
  • Utilizza le manopole di riproduzione o le caselle di testo "Inizio " e "Fine" per regolare la porzione della registrazione che desideri condividere.
  • Fai clic su Condividi oCopia link. Se disponi di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, puoi anche condividere estratti specifici della trascrizione.

Nota: gli utenti con l'autorizzazione a visualizzare un clip di registrazione possono anche ascoltare l'intera registrazione. Lo scopo del clip è fornire un focus e una direzione chiari.

• Per aggiungere una registrazione a una playlist:
  • Fare clic su + Aggiungi alla playlist.
  • Fare clic sul menu a discesaSeleziona playlist per aggiungere la registrazione a diverse playlist.
  • Digita una descrizione nella casella di testo. 
  • Utilizza le manopole di riproduzione o le caselle di testo Inizio e Fine per regolare la porzione della registrazione che desideri condividere.
  • Fare clic su Aggiungi.

Rivedi i termini tracciati

È possibile creare termini tracciati per passare alle parti della trascrizione in cui il termine è menzionato.

1. Nel pannello di destra, fare clic sulla schedaApprofondimenti per visualizzare i termini monitorati.
2. Per modificare i termini monitorati, fare clic suModifica.
3. Nel pannello di destra, puoi fare clic su + Aggiungi categoria per aggiungere categorie ai termini monitorati. 
4. Per aggiungere un termine monitorato a una categoria, clicca su+ Aggiungi termine monitorato, quindidigita il termine monitorato nella casella di testo. 
5. Nella parte inferiore del pannello di destra, clicca su Salva.

Aggiungi i partecipanti alla chiamata e visualizza le statistiche della chiamata

È possibile esaminare le statistiche delle chiamate collegando i record di contatto dei partecipanti alla chiamata.

• Per collegare i partecipanti alla chiamata ai record, fare clic suPartecipanti in alto. Nel pannello di destra, fare clic sul pulsante di collegamento accanto al partecipante nella sezioneDestinatari della chiamata. Nella barra di ricerca, digitare il nome del contatto. Se un record non esiste, fare clic su+ Aggiungi contatto per creare un record per il contatto. Quindi, fare clic suCollega. Per scollegare un contatto, fare nuovamente clic sul pulsante di collegamento per interrompere il collegamento.

Nota: HubSpot abbinerà automaticamente i nomi degli interlocutori nelle trascrizioni delle chiamate a due effettuate con Zoom Basic o Pro. L'abbinamento manuale degli interlocutori non è disponibile per le chiamate effettuate con Zoom Business, Business Plus o Enterprise, poiché queste trascrizioni sono fornite da Zoom e non da HubSpot.

• Per accedere alle informazioni di contatto del destinatario della chiamata, nel pannello di destra, clicca sulnome del contatto per essere reindirizzato al relativo record.
• Dopo aver aggiunto gli interlocutori, nel pannello di destra, clicca sulla scheda Statistiche per esaminare le seguenti statistiche della chiamata.
  • Tempo di conversazione del proprietario della chiamata: la percentuale di tempo in cui parla il proprietario della chiamata.
  • Velocità di conversazione: il numero di parole al minuto del proprietario della chiamata.
  • Monologo più lungo: il periodo di tempo più lungo in cui parla il proprietario della chiamata.
  • Racconto del cliente più lungo: il periodo di tempo più lungo in cui un cliente parla.
  • Interattività: illivello di interazione all'interno della chiamata.
  • Pazienza: il numero di pause tra i partecipanti.

Rivedi le trascrizioni e aggiungi commenti in linea

Quando esaminare le trascrizioni, puoi aggiungere commenti in linea in thread o condividere un link a una parte specifica della trascrizione. I rappresentanti possono rispondere facilmente ai commenti, mantenendo le conversazioni mirate e assicurando che tutte le informazioni rilevanti siano in un unico posto.

Nota: la trascrizioneautomatica è disponibile per le lingue di trascrizione delle chiamate di HubSpot. HubSpot utilizzerà il rilevamento automatico della lingua e trascriverà nella o nelle lingue rilevate nella registrazione. Scopri di più sulle lingue supportate da HubSpot.

• Nel pannello di destra, clicca sulla schedaTrascrizione per visualizzare la trascrizione della chiamata. Usa la barra di ricerca per cercare parole chiave specifiche. I risultati mostreranno qualsiasi parte della trascrizione in cui è stata utilizzata la parola chiave.
• Per inviare una notifica a un altro membro del team o aggiungere un commento con indicazione dell’ora, procedi in uno dei seguenti modi:
  • Fai clic sulla scheda Commenti sotto la riproduzione della registrazione. Nella casella di testo, digita @ seguito dal nome dell'utente. Inserisci il tuo commento, quindi fai clic su Salva.

• • Per aggiungere un timestamp:
    • Sotto la casella di testo, digita il timestamp, quindi clicca sulla casella di testo per applicare il timestamp. Nella scheda Trascrizione sulla destra, si passerà a quella parte della trascrizione.

• • • Nella trascrizione,passa con il mouse sulla parte dell'estratto a cui desideri aggiungere un commento. Fai clic sul pulsanteCommenti. Nella schedaCommenti sotto la riproduzione della registrazione, si aprirà una casella di testo con il timestamp corretto.
  • Fai clic suCommento. 
  • Fai clic sul pulsanteRispondi sotto uno dei commenti per avviare una conversazione. Dopo aver scritto la tua risposta, fai clic su Rispondi.

• Per condividere una parte specifica della trascrizione, passa con il mouse su quell'estratto della trascrizione, quindi clicca sul pulsanteCondividi. Nella finestra di dialogo, usa le maniglie lungo la traccia dell'interlocutore o digita l'ora di inizio edi fine per modificare la lunghezza del clip di registrazione. Se desideri condividere l'intera registrazione, assicurati che le maniglie lungo la traccia dell'interlocutore si trovino all'inizio e alla fine della registrazione.

Nota: gli utenti con l'autorizzazione a visualizzare una clip di registrazione possono anche ascoltare l'intera registrazione. Lo scopo della clip è fornire un chiaro punto focale e una direzione.

Arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate (BETA)

L'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate può aggiornare i record dei contatti e delle aziende grazie alle informazioni ricavate dalle trascrizioni non strutturate delle chiamate.

Nota: se sei un Super Admin, puoi iscriverti alla versione beta dell'arricchimento conversazionale per le trascrizioni.

Quando è attivato, l'arricchimento conversazionale:

• Esamina le trascrizioni delle chiamate in entrata
• Identifica i diversi interlocutori nella conversazione
• Estrae i dati rilevanti
• Aggiorna i record esistenti o ne crea di nuovi in base alla configurazione

Requisiti

Per utilizzare l'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate, si applicano i seguenti requisiti:

• Conversational Intelligence deve essere attivato.
• Le trascrizioni delle chiamate devono essere registrate nel proprio account.

Attivare l'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate

Per attivare l'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Gestione dati > Arricchimento dati
3. Fai clic sulla scheda Arricchimento conversazionale .
4. Attiva l'interruttoreArricchimento trascrizioni delle chiamate.

Ora, le seguenti proprietà relative ai contatti e alle aziende verranno aggiornate:

• Contatti:
  • Titolo di lavoro
  • Livello di anzianità
  • Numero di telefono
  • Nome preferito
  • Ruolo nell'ambito degli acquisti
  • Altri attributi standard identificativi
• Azienda:
  
  • Settore
  • Numero di dipendenti
  • Fatturato annuo
  • Tecnologie web principali
  • Stack tecnologico attuale
  • Ulteriori informazioni sull'azienda, se disponibili

Sincronizza le registrazioni Zoom

Se disponi di un account Zoom Business o Enterprise, puoi sincronizzare le tue registrazioni cloud Zoom per rivederle in HubSpot. Una volta attivata la registrazione cloud nel tuo account Zoom, le registrazioni appariranno sulla timeline del record associato. Se sei un utente con un seat assegnatodi Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise , Conversation Intelligence trascriverà le registrazioni cloud Zoom e queste trascrizioni verranno sincronizzate sulla timeline del record.

Per configurare la registrazione Zoom utilizzando Conversation Intelligence:

• Abilita la registrazione cloud in Zoom. Assicurati che la casella di controllo " Trascrizioni audio " sia selezionata in modo da ricevere le trascrizioni in HubSpot dalle tue registrazioni Zoom.
• Seleziona la casella di controllo Sincronizza dati da registrazioni e trascrizioni nelle impostazioni di integrazione di Zoom. Quando selezioni la casella di controllo Sincronizza dati da registrazioni e trascrizioni, tutte le nuove registrazioni e trascrizioni verranno automaticamente sincronizzate su HubSpot sia per le riunioni che per i webinar. Per eliminare una registrazione di una chiamata, puoi farlo dalla pagina Indice delle chiamate.

• Per assegnare le registrazioni agli utenti del tuo account HubSpot, assicurati che colleghino i loro account Zoom. Le attività di interazione relative alle registrazioni verranno assegnate a un utente del tuo account HubSpot se il suo indirizzo e-mail corrisponde a quello di un utente Zoom presente nella chiamata.

Sincronizza le registrazioni e le trascrizioni di Google Meet

Se disponi di un account Google Meet Business o Enterprise, puoi sincronizzare le registrazioni e le trascrizioni di Google Meet su HubSpot per rivederle.

• Se sei un utente a cui è stato assegnato Sales Hub o Service Hub o Enterprise, Conversation Intelligence trascriverà le registrazioni. Queste trascrizioni verranno sincronizzate con la cronologia del record del contatto. 
• Se sei un utente con un account Core o di sola visualizzazione, avrai accesso solo alle registrazioni. 

Imposta le autorizzazioni e installa l'app

Per configurare le registrazioni di Google Meet utilizzando Conversation Intelligence:

• I super amministratori devono:
  • Assegnare un Sales Hub o Service HubProfessional o Enterprise a qualsiasi utente che debba essere in grado di sincronizzare registrazioni e trascrizioni dal proprio account Google Meet.
  • Attiva la registrazione delle chiamate e la trascrizione e l'analisi basate su Conversation Intelligence nell'account.
• Installa l'app Google Meet. Se l'app Google Meet è già installata, riconnettila:

1. 1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settingsicona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. Nel menu della barra laterale sinistra, vai a Integrazioni > App connesse.
   2. Fai clic suGoogle Meet.
   3. Fai clic suRiconnetti.

Configura la sincronizzazione di registrazioni e trascrizioni

Puoi configurare la sincronizzazione di registrazioni e trascrizioni di Google Meet in modo che si applichi solo a te, oppure puoi sincronizzare registrazioni e trascrizioni per utenti specifici di Google Meet o per tutti gli utenti di Google Meet collegati al tuo account HubSpot.

Per configurare la sincronizzazione di registrazioni e trascrizioni per il tuo utente e non per altri utenti:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settingsicona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. Nel menu della barra laterale sinistra, vai a Integrazioni > App connesse.
2. Fai clic suGoogle Meet.
3. Fai clic sulla scheda Riunioni.
4. Nella schedaLe mie impostazioni:

• • Leggi la sezione Nota importante sulle registrazioni prima di procedere.
  • In Registrazione automatica, attiva l'opzioneAbilita registrazione automatica delle riunioni in Google Meet per attivare l'opzione di registrazione automatica nelle impostazioni di Google Meet. Con questa impostazione attiva, tutte le riunioni di Google Meet verranno registrate. Le registrazioni verranno sincronizzate automaticamente se attivi l'impostazione di sincronizzazione.
  • InRiunioni, selezionaSincronizza registrazioni e trascrizioni delle riunioni persincronizzare automaticamente tutte le nuove registrazioni e trascrizioni su HubSpot per le riunioni. Inserisci unID riunione nel campoGestisci singole riunioni per cercare una riunione da sincronizzare manualmente.

Per sincronizzare le registrazioni e le trascrizioni per gli utenti Google Meet selezionati o per tutti gli utenti collegati del tuo account HubSpot:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settingsicona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. Nel menu della barra laterale sinistra, vai a Integrazioni > App connesse.
2. Fai clic suGoogle Meet.
3. Fai clic sulla scheda Riunioni.
4. Fai clic sulla schedaImpostazioni globali.
5. Leggi la sezione Nota importante sulle registrazioni prima di procedere.
6. In Riunioni, attiva l'opzione Sincronizza e registra i dati della riunione.
7. Quindi fai clic su Impostazioni avanzate. 

8. Nel pannello laterale destro delle Impostazioni avanzate di Sincronizzazione riunioni, concedi l'accesso a tutti gli utenti o a quelli selezionati della tua organizzazione per registrare automaticamente e sincronizzare le registrazioni e le trascrizioni delle riunioni di Google Meet. 
9. Seleziona la casella di controllo Sincronizza registrazioni e trascrizioni delle riunioni per attivare l'impostazione per tutti gli utenti. 
10. Seleziona la casella di controllo " Registrazione automatica " per attivare l'impostazione per tutti gli utenti. 
11. Nella sezione Gestisci funzionalità di registrazione delle riunioni per gli utenti , puoi personalizzare ulteriormente le autorizzazioni da concedere a ciascun utente. 
12. Fai clic sulle caselle di controllo accanto agli utenti e nelle colonne "Registrazioni e trascrizioni" e "Registrazione automatica". 
13. Puoi anche fare clic sul menu a discesa Filtri avanzati per raggruppare gli utenti in base al ruolo o al tipo di licenza e applicare loro le impostazioni.

14. Fare clic su Salva.

Rivedere ed eliminare le registrazioni

• È possibile rivedere le registrazioni dalla pagina dell'indice delle chiamate. Le registrazioni saranno automaticamente associate ai record.
• È possibile eliminare una registrazione di chiamata dalla pagina dell'indice delle chiamate.

Associare le registrazioni ad altri record

Per impostazione predefinita, l'IA di HubSpotassocerà automaticamente le registrazioni all'azienda principale associata ai partecipanti alla chiamata.

È inoltre possibile associare una registrazione ad altri record di contatto, azienda, trattativa, ticket o riunione nel proprio CRM. La registrazione apparirà sulla timeline del record associato, in modo da poter accedere ai dettagli della registrazione per un contesto più ampio.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Contatti, quindi fai clic sul menu a discesa Contatti e seleziona Chiamate.
2. Fai clic sul titolo della chiamata.
3. In alto, clicca su Associazioni.
4. Per aggiungere un'associazione, nel pannello di destra, clicca su + Aggiungi accanto a una delle schede oggetto o attività. Verrà ora associata a quell'oggetto o attività.

I record associati appariranno anche nella pagina Indice delle chiamate. Se i record associati non compaiono nella tabella, modifica le colonne della tabella.