Revisar grabaciones y transcripciones de llamadas

Puedes revisar las grabaciones realizadas a través de la herramienta de llamadasde HubSpot o a través de un proveedor de llamadas externo integrado con HubSpot.

Si eres un usuario al que se le ha asignado una licencia de Sales Hub Pro o Service Hub Enterprise, ypuedes transcribir y analizar las grabaciones. Esto te permite capacitar a tu equipo de manera más eficaz y obtener información valiosa de las grabaciones y transcripciones. 

Si utilizas la aplicación móvil HubSpot, aprende a revisar las grabaciones sobre la marcha. 

Antes de empezar

• Configura la herramienta de llamadas. Puedes:
  • Adquirir un número de teléfono proporcionado por HubSpot.
  • Registrar tu número de teléfono de salida con HubSpot.

• • Integrar con un proveedor de llamadas externo.

Nota: HubSpot solo es compatible con un grupo selecto de proveedores de llamadas externos. Obtén más información sobre los proveedores de llamadas compatibles en el Mercado de aplicaciones de HubSpot.

• Las grabaciones de llamadas de HubSpot están activadas de forma predeterminada. Asegúrate de que la grabación de llamadas esté activada en tu configuración.
• Revisa las leyes de grabación de llamadas para tu área.

Activar la grabación y transcripción de llamadas y su análisis

Conversation Intelligence (CI) permite la transcripción y el análisis de llamadas realizadas por usuarios con una licencia de Sales o Service. Esto incluye las llamadas realizadas a través de la herramienta de llamadas de HubSpot y de algunos proveedores de servicios de llamadas externos. Con el análisis de conversaciones de HubSpot, puedes hacer lo siguiente:

• Revise las grabaciones: Utiliza las pistas de los oradores, las opciones de uso compartido, las transcripciones y las funciones de búsqueda para revisar las llamadas.
• Acceda a las grabaciones en el Índice de llamadas: Las llamadas en el Índice de llamadas se pueden filtrar por propiedades como usuario, equipo, resultado de la llamada y duraciones.
  
• Buscar términos clave: Utiliza la búsqueda global para encontrar términos clave en las grabaciones de llamadas.
• Acceda a los registros asociados: Vista previa de los detalles de grabación en registros asociados para un contexto añadido.
• Revisar términos rastreados: Utilice los términos rastreados para elaborar informes sobre el contenido de las llamadas( sóloEnterprise ).

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Haz clic en la pestaña Configuración de las llamadas.
4. Activa el interruptor de grabación de llamadas . Si esta opción no está activada, el botón Grabar no aparecerá al realizar una llamada.
5. La transcripción y el análisis están activados de forma predeterminada. Si no está activado, el Superadministrador puede activar el interruptor Transcripciones y análisis . Obtén más información sobre cómo HubSpot utiliza los datos para mejorar la calidad de tus transcripciones.
6. Para activar las condiciones de seguimiento:
   • Haga clic en Editar términos rastreados.
   • En el panel derecho, haga clic en + Añadir categoría.
   • Edite el nombre de la categoría y los términos rastreados.
   • Haz clic en Guardar.

Asociaciones automáticas 

Con la Inteligencia de Conversación, puede acceder a las Asociaciones Automáticas. Esta herramienta le permite asociar llamadas a registros CRM relevantes como contactos, empresas, negocios y tickets. 

• Llamada a contacto: por cada reunión asociada a la llamada, se asociarán a la llamada hasta cinco contactos asociados a esa reunión.
• Llamada a empresa: por cada contacto asociado a la llamada, se asociarán hasta cinco empresas asociadas a ese contacto.
• Llamada a Negocio: un modelo de IA busca similitudes entre las llamadas y los negocios de su cuenta. Por ejemplo, el modelo puede ver si el negocio y la llamada están asociados a la misma empresa, o si el nombre del negocio está en el nombre de la llamada.
• Llamada a Ticket: un modelo de IA busca similitudes entre la llamada y los tickets de su cuenta. Por ejemplo, el modelo puede ver si el ticket y la llamada están asociados al mismo contacto, o si el asunto del ticket está en el nombre de la llamada. 

De forma predeterminada, HubSpot AI asociará automáticamente las grabaciones de llamadas a la empresa principal asociada a los participantes de la llamada. Para desactivarlo:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Haz clic en la pestaña Configuración de las llamadas.
4. Desactive la opción Vincular llamadas automáticamente a objetos asociados mediante HubSpot AI .

Revisar grabaciones

Para acceder a la grabación y agregar notas:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Llamadas. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Llamadas.
2. Haz clic en el título de la llamada.
3. Para iniciar la grabación, a la izquierda de la pantalla de revisión, haz clic en playerPlay Reproducir. También puedes usar los controles para playerFastForward omitir o playerRewind retroceder. Si revisas una grabación en la nube de Zoom, también puedes reproducir, pausar o saltar.
4. En la parte inferior, haz clic en Notas, luego haz clic en Agregar notas para agregar notas de llamada. Para enviar una notificación a otro miembro del equipo, escribe @ seguido del nombre del usuario. Introduce tu nota, luego haz clic en Guardar. Si tienes una cuenta Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise, también puedes agregar comentarios en línea.
5. En la parte inferior, puedes ver un resumen de llamadas generado por IA (Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise). El resumen se divide en varias secciones: propósito de la convocatoria, puntos clave del debate, decisiones tomadas, sentimiento y próximos pasos. Este campo no es editable. Utiliza el cuadro de texto Notas para agregar información adicional.
   • Si quieres pedirle al asistente de Breeze más información sobre la llamada, escribe tu pregunta en el campo de texto«Haz una pregunta». Algunos ejemplos de preguntas son: "¿Mencionó el cliente un presupuesto?" o "¿Cuál fue el tono general del interlocutor?"
   • Puedes seleccionar plantillas adaptadas para los resúmenes de tus llamadas haciendo clic en«Auto» y, a continuación, seleccionando«Representante de atención al cliente » o«Representante de ventas». En el caso de los representantes de atención al cliente, los resúmenes se centran en la resolución de los casos. Esto ofrece a los agentes una forma rápida y sencilla de comprender el problema en cuestión, las causas fundamentales y el diagnóstico, las medidas adoptadas, el resultado y la opinión del cliente. En el caso de los comerciales, los resúmenes se centran en la información sobre negocios y prospectos. Ofrecen una visión general de los objetivos de ventas y los puntos a tratar, consejos y sugerencias útiles para el coaching, así como posibles objeciones y dudas.
     
     
   • Para dar tu opinión sobre el resumen, haz clic en los iconos thumbsUp pulgar hacia arriba o thumbsDown pulgar hacia abajo.
   • Para copiar el resumen, haz clic en el icono copiar mensaje.
   • Para ocultar el resumen, haz clic en Cerrar.

Nota: para utilizar los resúmenes de llamadas de Breeze, debes activar Breeze Assistant y la grabación de llamadas en tu cuenta.

6. Si tienes una cuenta Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise, a la derecha, haz clic entre las pestañas Información, Estadísticas, y Transcripción para ver los términos rastreados, las estadísticas de llamadas y la transcripción de llamadas. Para copiar una transcripción, en la pestaña Transcripción, haz clic en Copiar transcripción al portapapeles. Solo podrás ver los términos rastreados si tienes una cuenta de Sales Hub o Service Hub Enterprise y un superadministrador ha agregado términos rastreados.

Compartir grabaciones o agregarlas a listas de reproducción

• Para compartir la grabación:
  • Haz clic en el botón share Compartir situado en la parte superior derecha.
  • Haz clic en el menú desplegable Enviar correo electrónico a para agregar miembros del equipo con los que compartir la grabación. 
  • Escribe un mensaje en la casilla de texto.
  • Utiliza los controles de reproducción o los cuadros de texto Inicio y Fin para ajustar la parte de la grabación que quieres compartir.
  • Haz clic en Compartir o Copiar enlace. Si tienes una cuenta Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise, también puedes compartir fragmentos concretos de transcripciones.

Nota: los usuarios con permiso para ver un clip de grabación también pueden escuchar la grabación completa. La intención del clip es proporcionar un enfoque y una dirección claros.

• Para agregar una grabación a una lista de reproducción:
  • Haz clic en + Agregar a lista de reproducción.
  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar lista de reproducción para agregar la grabación a diferentes listas de reproducción.
  • Escribe una descripción en el cuadro de texto. 
  • Utiliza los controles de reproducción o los cuadros de texto Inicio y Fin para ajustar la parte de la grabación que quieres compartir.
  • Haz clic en Agregar.

Revisar las condiciones de seguimiento

Puedes crear términos rastreados para ir a partes de la transcripción donde se mencione el término.

1. En el panel derecho, haz clic en la pestaña Información valiosa para ver los términos rastreados.
2. Para editar los términos rastreados, haz clic en Editar.
3. En el panel derecho, puedes hacer clic en + Agregar categoría para agregar categorías a los términos rastreados. 
4. Para agregar un término rastreado a una categoría, haz clic en + Agregar término rastreado, luego escribe el término rastreado en el cuadro de texto. 
5. En la parte inferior derecha del panel, haz clic en Siguiente.

Añadir altavoces de llamada y ver estadísticas de llamadas

Puedes revisar las estadísticas de la llamada vinculando los registros de contacto de los participantes a la llamada.

• Para vincular participantes de llamadas a registros, haz clic en Participantes en la parte superior. En el panel derecho, haz clic en el botón link enlace situado junto al altavoz en la sección Destinatario de la llamada. En la barra de búsqueda, escribe el nombre del contacto. Si no existe un registro, haz clic en + Agregar contacto para crear un registro para el contacto. A continuación, haz clic en Enlace. Para desvincular un contacto, haz clic en el botón link enlace para romper el enlace.

• Para acceder a la información de contacto del destinatario de la llamada, en el panel derecho, haz clic en el nombre del contacto para acceder a ese registro de contacto.
• Después de agregar altavoces, en el panel derecho, haz clic en la pestaña Estadísticas para revisar las siguientes estadísticas de llamada.
  • Tiempo de conversación del propietario de la llamada: porcentaje de tiempo que habla el propietario de la llamada.
  • Velocidad de conversación: el número de palabras por minuto del propietario de la llamada.
  • Monólogo más largo: la mayor cantidad de tiempo que habla el propietario de la llamada.
  • La historia más larga de un cliente: la mayor cantidad de tiempo que habla un cliente.
  • Interactividad: la cantidad de interacción dentro de la llamada.
  • Paciencia: la cantidad de pausas entre los participantes.

Revise las transcripciones y añada comentarios en línea

Cuando revises las transcripciones, puedes agregar comentarios en línea o compartir un enlace a una parte concreta de la transcripción. Los representantes pueden responder fácilmente a los comentarios, manteniendo las conversaciones centradas y asegurándose de que toda la información relevante está en el mismo sitio.

Nota: la transcripción automática está disponible para los idiomas de transcripción de llamadas de HubSpot. HubSpot utilizará la detección automática de idiomas y transcribirá en el idioma o idiomas detectados en la grabación. Más información sobre la oferta de idiomas de HubSpot.

• En el panel derecho, haz clic en la pestaña Transcripción para ver la transcripción de la llamada. Usa la barra de búsqueda para buscar palabras clave específicas. Los resultados devolverán cualquier parte de la transcripción donde se usó la palabra clave.
• Para enviar una notificación a otro miembro del equipo o agregar un comentario con fecha y hora, haz una de las siguientes acciones:
  • Haz clic en la pestaña Comentarios situada debajo de la reproducción de la grabación. En el cuadro de texto, escribe @ seguido del nombre del usuario. Introduce tu comentario, luego haz clic en Guardar.

• • Para agregar una marca de tiempo:
    • Debajo del cuadro de texto, escribe la marca de tiempo y luego haz clic en el cuadro de texto para aplicar la marca de tiempo. En la pestaña Transcripción de la derecha, saltará a esa parte de la transcripción.

• • • En la transcripción, pasa el cursor por encima de la parte del fragmento de la transcripción a la que quieras agregar un comentario. Haz clic en el botón comments Comentar. En la pestaña Comentarios, debajo de la reproducción de la grabación, se abrirá un cuadro de texto con la marca de tiempo correcta.
  • Haz clic en Comentar. 
  • Haz clic en el botón Responder situado debajo de uno de los comentarios para iniciar un hilo de conversación. Después de escribir tu respuesta, haz clic en Responder.

• Para compartir una parte concreta de la transcripción, pasa el cursor por encima de ese fragmento de transcripción y, a continuación, haz clic en el botón share Compartir. En el cuadro de diálogo, utiliza los controles a lo largo de la pista del altavoz o escribe el tiempo Inicio y Fin para modificar la duración del clip de grabación. Si quieres compartir toda la grabación, asegúrate de que los controles a lo largo de la pista del altavoz están al principio y al final de la grabación.

Nota: los usuarios con permiso para ver un clip de grabación también pueden escuchar la grabación completa. La intención del clip es proporcionar un enfoque y una dirección claros.

Enriquecimiento conversacional para transcripciones de llamadas (BETA)

El enriquecimiento conversacional de las transcripciones de llamadas puede actualizar los registros de contactos y empresas a partir de la información encontrada en transcripciones de llamadas no estructuradas.

Nota: si es superadministrador, puede inscribirse en la versión beta de enriquecimiento conversacional para transcripciones .

Cuando está activado, enriquece las conversaciones:

• Revisa las transcripciones de las llamadas entrantes
• Identifica a los distintos interlocutores en la conversación
• Extrae puntos de datos relevantes
• Actualiza los registros existentes o crea otros nuevos según lo configurado

Requisitos

Para utilizar el enriquecimiento conversacional en las transcripciones de llamadas, se aplican los siguientes requisitos:

• Hay que activar la Inteligencia Conversacional.
• Las transcripciones de las llamadas deben registrarse en su cuenta.

Activar el enriquecimiento conversacional de las transcripciones de llamadas

Para activar el enriquecimiento conversacional de las transcripciones de llamadas:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Gestión de datos > Enriquecimiento de datos
3. Haga clic en la pestaña Enriquecimiento conversacional .
4. Activa el enriquecimiento de la transcripción de llamadas .

Ahora, se actualizarán las siguientes propiedades de contacto y empresa:

• Contactos:
  • Cargo
  • Nivel de antigüedad
  • Número de teléfono
  • Nombre preferido
  • Rol de compra
  • Otros atributos de contacto estándar determinables
• Empresa:
  
  • Industria
  • Número de empleados
  • Ingresos anuales
  • Principales tecnologías web
  • Pila tecnológica actual
  • Información adicional sobre la empresa cuando esté disponible

Asociar grabaciones con otros registros

De forma predeterminada, la inteligencia artificial de HubSpot asociará automáticamente las grabaciones a la empresa principal asociada a los participantes de la llamada.

También puede asociar una grabación con otros registros de contacto, empresa, negocio, ticket o reunión de su CRM. La grabación aparecerá en la cronología del registro asociado para que puedas acceder a los detalles de la grabación para obtener más contexto.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Llamadas. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Llamadas.
2. Haz clic en el título de la llamada.
3. En la parte superior, haz clic en Asociaciones.
4. Para añadir una asociación, en el panel derecho, haga clic en + Añadir junto a una de las fichas de objeto o actividad. Ahora se asociará a ese objeto o actividad.

Los registros asociados también aparecerán en la página del índice de llamadas. Si los registros asociados no aparecen en la tabla, edita las columnas de la tabla.