通話のレコーディングと文字起こしを確認する

HubSpotの通話ツール（）を通じて、またはHubSpotと連携しているのサードパーティ製通話プロバイダー（）を通じて録音された通話内容を再生できます。

Sales HubまたはService Hub ProfessionalまたはEnterpriseのライセンスが割り当てられているユーザー、yであれば、録音内容を文字起こしして分析することができます。これにより、チームをより効果的にコーチングして、レコーディングと文字起こしから貴重なカスタマーインサイトを引き出すことができます。 

HubSpotモバイルアプリをお使いの方は、外出先でレコーディングを確認する方法をご覧ください。 

始める前に

• 通話ツールをセットアップします。次のことができます。
  • HubSpot提供の電話番号を取得します。
  • 発信電話番号をHubSpotに登録します。

• • サードパーティーの通話プロバイダーと連携します。

注：HubSpotでサポートしているサードパーティー通話プロバイダーは、特定のグループに限られます。HubSpot アプリマーケットプレイスでサポートされている通話プロバイダーの詳細をご確認ください。

• HubSpotでは、デフォルトで通話のレコーディングが有効にされます。設定で通話のレコーディングが有効になっていることを確認してください。
• 当該地域で適用される、通話のレコーディングに関する法規制を確認します。

コールの録音と文字起こしと分析をオンにする

コミュニケーションインテリジェンス(CI)により、 Salesシート または Serviceシートのユーザーが行ったコールの文字起こしと分析が可能になります。これには、HubSpotの通話ツールおよび一部ののサードパーティ製通話プロバイダーを通じて行われた通話が含まれます。HubSpotでCIを使用すると、次のことが可能になります。

• レコーディングを確認する: 話者追跡、共有オプション、文字起こし、検索機能を使用して通話を確認できます。
• コールインデックスでレコーディングにアクセスする: コールインデックス に含まれるコールは、ユーザー、チーム、コールの成果、通話時間などのプロパティーで絞り込みできます。
  
• 検索キーワード: グローバル検索 を使用して、通話のレコーディングで重要な用語を見つけることができます。
• 関連レコードへのアクセス: 関連付けられているレコードでレコーディングの詳細をプレビューで表示し、コンテキストを追加する
• トラッキング対象の語句を確認: トラッキング対象の語句を使用して、通話内容に関するレポートを作成する(「Enterprise 」のみ)。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、［コール］＞［コールの設定］の順に進みます。
3. ［コールの設定］タブをクリックします。
4. [通話のレコーディング ]スイッチをオンに切り替えます。この設定がオンになっていない場合、通話時に[レコーディング ]ボタンが表示されません。
5. 文字起こしと分析はデフォルトでオンになっています。オンになっていない場合、 スーパー管理者は [文字起こしと分析 ]スイッチをオンに切り替えることができます。文字起こしの質の向上のためにHubSpotがデータを使用する方法について、詳細をご確認ください。
6. トラッキング対象の語句を有効にするには、次の手順に従います。
   • [トラッキング対象の語句を編集]をクリックします。
   • 右側のパネルで、[ +カテゴリーを追加]をクリックします。
   • カテゴリー名と トラッキング対象の語句を編集します。
   • ［保存］をクリックします。

自動関連付け 

コミュニケーションインテリジェンスを使用すると、自動関連付けにアクセスできます。このツールを使うと、コンタクト、会社、取引、チケットなど、関連するCRMレコードに通話を関連付けることができます。 

• コンタクトへのコール: コールに関連付けられたミーティングごとに、そのミーティングに関連付けられた最大5件のコンタクトがコールに関連付けられます。
• 会社へのコール: コールに関連付けられたコンタクトごとに、そのコンタクトに関連付けられた最大5つの会社がコールに関連付けられます。
• Call to Deal: AIモデルにより、アカウント内のコールと取引の類似点が検出されます。例えば、取引とコールが同じ会社に関連付けられているかどうかや、取引名がコール名に含まれているかどうかをモデルで確認できます。
• Call to Ticket: AIモデルにより、アカウント内のコールとチケットの類似点が調べられます。例えば、チケットとコールの両方が同じコンタクトに関連付けられているかどうかや、チケットの件名がコール名に含まれているかどうかをモデルが調べることができます。 

デフォルトでは、HubSpot AIは通話のレコーディングを通話の参加者に関連付けられたプライマリー会社に自動的に関連付けられます。これをオフにするには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、[コール] > [コールの設定]に移動します。
3. ［コールの設定］タブをクリックします。
4. [HubSpot AIを使用してコールを関連付けられたオブジェクトに自動的にリンク] スイッチをオフに切り替えます。

録音を確認

レコーディングにアクセスしてメモを追加するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［CRM］＞［コール］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［CRM］＞［コール］に直接移動します。
2. 通話のタイトルをクリックします。
3. レコーディングの再生を開始するには、レビュー画面の左側にあるplayerPlay［再生］をクリックします。コントロールを使用してplayerFastForward早送りしたり、playerRewind 巻き戻ししたりすることもできます。Zoomのクラウドレコーディングを確認している場合も、再生、一時停止、早送りすることができます。
4. 通話メモを追加するには、下部にある［メモ］をクリックし、［メモを追加］をクリックします。チームの他のメンバーに通知を送信するには、@の後に続けて、そのユーザーの名前を入力します。メモを入力し、［保存］をクリックします。Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合、スレッド化されたインラインコメントを追加することもできます。
5. 下部には、AIによって生成された通話の要約が表示されます（Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseをご使用の場合）。要約は、通話の目的、主要な論点、決定内容、センチメント、次のステップという複数のセクションに分かれています。このフィールドは編集できません。下部にある［メモ］テキストボックスを使用して情報を追加します。
   • のBreeze Assistant（）にこの通話に関する詳細情報を尋ねたい場合は、の「質問する」（）テキストフィールド（）に質問を入力してください。質問の例としては、「お客さまから予算について言及されましたか?」や「講演者の全体的な口調はどのようなものでしたか?」などが挙げられます。
   • Auto をクリックし、 Support Rep または Sales Rep を選択することで、コールサマリー用にカスタマイズされたテンプレートを選択できます。 サポート担当者の場合、サマリーはケースの解決に重点が置かれています。これにより、営業担当者は、問題の概要、根本原因や診断結果、実施された対応、結果、および顧客の反応を迅速かつ簡単に把握できるようになります。営業担当者にとって、要約は取引や見込み客に関する洞察に重点が置かれています。これらには、販売目標や話し合いのポイントの概要、役立つコーチングのアドバイスやヒント、そして反論や懸念事項がまとめられています。
     
     
   • 要約に関するフィードバックを提供するには、thumbsUp 満足またはthumbsDown 不満アイコンをクリックします。
   • 要約をコピーするには、メッセージ コピー アイコンをクリックします。
   • 要約を非表示にするには、［閉じる］をクリックします。

注: Breezeコールサマリーを使用するには、アカウントで Breezeアシスタントと 通話レコーディング を有効にする必要があります。

6. Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合は、右側にある［分析］、［統計］、［文字起こし］のタブを切り替えて、トラッキング対象の語句、通話の統計情報、通話の文字起こしを確認できます。文字起こしをコピーするには、［文字起こし］タブで、［クリップボードに文字起こしをコピー］をクリックします。トラッキング対象の語句を確認できるのは、Sales HubまたはService HubのEnterpriseアカウントをご利用で、スーパー管理者がトラッキング対象の語句を追加している場合のみです。

レコーディングを共有するか、プレイリストにレコーディングを追加する

• レコーディングを共有するには、次のようにします。
  • 右上のshare［共有］ボタンをクリックします。
  • ［Eメールを送信］ドロップダウンメニューをクリックし、レコーディングを共有するチームメンバーを追加します。 
  • テキストボックスにメッセージを入力します。
  • 再生ハンドルを使用するか、［開始］および［終了］テキストボックスに開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力して、共有するレコーディングの部分を調整します。
  • ［共有］または［リンクをコピー］をクリックします。Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合、特定の文字起こしの抜粋を共有することもできます。

注：レコーディングクリップの閲覧を許可されたユーザーは、レコーディング全体を聴くこともできます。クリップの目的は、明確に焦点を絞り、紹介することです。

• レコーディングをプレイリストに追加するには、次のようにします。
  • ［+プレイリストに追加］をクリックします。
  • ［プレイリストを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、レコーディングを別のプレイリストに追加します。
  • テキストボックスに説明を入力します。 
  • 再生ハンドルを使用するか、［開始］および［終了］テキストボックスに開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力して、共有するレコーディングの部分を調整します。
  • ［追加］をクリックします。

トラッキング対象の語句を確認

トラッキング対象の用語を作成して、文字起こしでその用語がメンションされている部分に移動できます。

1. 右側のパネルで［分析］タブをクリックして、トラッキング対象の語句を表示します。
2. トラッキング対象の語句を編集するには、［編集］をクリックします。
3. 右側のパネルで［+カテゴリーを追加］をクリックすると、トラッキング対象の語句のカテゴリーを追加できます。 
4. トラッキング対象の語句をカテゴリーに追加するには、［+トラッキング対象の語句を追加］をクリックし、テキストボックスにトラッキング対象の語句を入力します。 
5. 右側のパネルの下部にある［保存］をクリックします。

通話スピーカーを追加して通話統計を表示する

通話参加者のコンタクトレコードを通話にリンクすることにより、通話の統計情報を確認できます。

• 通話参加者をレコードにリンクするには、上部の［参加者］をクリックします。右側のパネルの［コールの受信者］セクションで、話者の横にあるlinkリンクボタンをクリックします。検索バーにコンタクトの名前を入力します。レコードが存在しない場合は、［+コンタクトを追加］をクリックし、コンタクトのレコードを作成します。次に、［リンク］をクリックします。コンタクトのリンクを解除するには、もう一度linkリンクボタンをクリックします。

• 通話の受信者のコンタクト情報にアクセスするには、右側のパネルで、コンタクトの名前をクリックして、そのコンタクトレコードを表示します。
• 話者を追加した後、右側のパネルで［統計］タブをクリックして、次の通話の統計情報を確認します。
  • コール担当者の通話時間：通話時間のうち、コール担当者が話した時間の割合。
  • 速度：コール担当者の1分あたりの単語数。
  • 最長のモノローグ：コール担当者が最も長く話した時間。
  • 最長の顧客のストーリー：顧客が最も長く話した時間。
  • 対話：通話の中での対話の量。
  • 忍耐：参加者間で会話がなかった時間。

文字起こしを確認し、スレッド化されたインラインコメントを追加

文字起こしを確認しているときに、スレッド化されたインラインコメントを追加したり、文字起こしの特定の部分へのリンクを共有したりできます。担当者はコメントに簡単に返信できるため、コミュニケーションに集中しながら、関連する全ての情報を1か所にまとめることができます。

注: 自動文字起こしは HubSpotのコール文字起こし言語で利用できます。HubSpotは自動言語検出を使用し、レコーディングで検出された言語で文字起こしを行います。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

• 右側のパネルで［文字起こし］タブをクリックして、通話の文字起こしを表示します。検索バーを使用して、特定のキーワードを検索できます。検索結果として、そのキーワードが使用されている文字起こしの部分が表示されます。
• チームの他のメンバーに通知を送信する場合、またはタイムスタンプ付きのコメントを追加する場合は、次のいずれかの操作を行います。
  • レコーディング再生の下にある［コメント］タブをクリックします。テキストボックスに、@の後に続けてユーザーの名前を入力します。コメントを入力し、［保存］をクリックします。

• • タイムスタンプを追加するには、次のようにします。
    • テキストボックスの下にタイムスタンプを入力し、テキストボックスをクリックして、そのタイムスタンプを適用します。これにより、右側の［文字起こし］タブで、文字起こしのその部分にジャンプします。

• • • 文字起こしで、コメントを追加する対象の抜粋部分にカーソルを合わせます。comments［コメント］ボタンをクリックします。レコーディング再生の下にある［コメント］タブをクリックします。これにより、正しいタイムスタンプが設定されたテキストボックスが開きます。
  • ［コメント］をクリックします。 
  • スレッドを開始するには、いずれかのコメントの下にある［返信］ボタンをクリックします。返信を書いたら、［返信］をクリックします。

• 文字起こしの特定の部分を共有するには、その文字起こしの抜粋にカーソルを合わせて、share［共有］ボタンをクリックします。レコーディングクリップの長さを変えるには、ダイアログボックスで、ハンドルを使ってスピーカートラックで長さを調整するか、［開始］と［終了］に開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力します。レコーディング全体を共有したい場合は、スピーカートラックに沿ったハンドルがレコーディングの最初と最後にあることを確認してください。

注：レコーディングクリップの閲覧を許可されたユーザーは、レコーディング全体を聴くこともできます。クリップの目的は、明確に焦点を絞り、紹介することです。

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメント(ベータ版)

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメントでは、非構造化コールの文字起こしに含まれる分析情報を基にコンタクトレコードや会社レコードを更新できます。

注: スーパー管理者は、 文字起こしの会話エンリッチメントのベータ に登録できます。

オンにすると、対話型エンリッチメントは次のようになります。

• 着信通話の文字起こしを確認する
• コミュニケーションの中で異なる話者を特定する
• 関連データポイントの抽出
• 既存のレコードを更新するか、設定どおりに新規レコードを作成します

必要条件

コールの文字起こしにコミュニケーションエンリッチメントを使用するには、次の要件が適用されます。

• コミュニケーションインテリジェンス を有効化する必要があります。
• コールの文字起こしをお客さまのアカウントに記録する必要があります。

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメントをオンにする

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメントを有効にするには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、[ データ管理] > [データエンリッチメント]に移動します
3. [ 対話型エンリッチメント ]タブをクリックします。
4. [コールの文字起こしエンリッチメント ]スイッチをオンに切り替えます。

以下のコンタクトプロパティーと企業プロパティーが更新されます。

• 連絡先：
  • 役職・職種
  • 年功序列
  • 電話番号
  • 優先名
  • 購入時の役割
  • その他の決定可能な標準コンタクト属性
• 会社：
  
  • 業種
  • 従業員数
  • 年間収益
  • 主要なウェブテクノロジー
  • 現在の技術スタック
  • 追加の企業向け分析(利用可能な場合)

レコーディングを他のレコードに関連付ける

デフォルトでは、HubSpot AIによって、通話の参加者に関連付けられたプライマリー会社に自動的にレコーディングが関連付けられます。

CRM内の他のコンタクト、会社、取引、チケット、またはミーティングのレコードにレコーディングを 関連付け ることもできます。レコーディングは関連するレコードのタイムラインに表示されるので、レコーディングの詳細にアクセスして、より詳しい状況を確認できます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［CRM］＞［コール］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［CRM］＞［コール］に直接移動します。
2. 通話のタイトルをクリックします。
3. 上部の［関連付け］をクリックします。
4. 関連付けを追加するには、右側のパネルで、オブジェクトまたはアクティビティーのいずれかのタブの横にある [+追加]をクリックします。これで、そのオブジェクトまたはアクティビティーに関連付けられるようになります。

関連レコードは、コール インデックス ページにも表示されます。関連レコードがテーブルに表示されない場合は、テーブルの列を編集します。