通話レコーディングのベストプラクティス

注: このナレッジベースの記事は、通話のレコーディングに関する各国の法律を網羅したものではなく、法律上の助言でもありません。代わりに、通話レコーディングのベストプラクティスをよりよく理解するのに役立つ情報を提供します。法律およびコンプライアンスの観点から、通話をレコーディングする際には、お客さまの同意義務を理解し、お客さまの通話から適切な同意を得る責任があります。

HubSpotの 通話録音 機能を使用すると、コンタクトとの通話を録音してフォローアップの電話をより簡単にし、チームに最新情報を届けることができます。

以下の情報は、通話のレコーディングと同意を得るためのベストプラクティスを提供することを目的としています。ただし、具体的なコンプライアンス義務については、法律顧問に相談することを常にお勧めします。

通話レコーディングの仕組み

コール設定では、録音と文字起こし機能がデフォルトでオンになっています。つまり、通話録音機能をオフにしない限り、または通話設定でインバウンドコールおよび発信の例外を設定しない限り、すべてのインバウンドコールおよび発信通話が録音されます。電話番号、ユーザー、または地域ごとに例外を設定することができます。コールを録音する際は、コール参加者から同意を得ることは、ユーザーの責任となります。

以下の免除措置について、詳しくはこちらをご覧ください：

• コールの方向：着信および発信の録音除外設定を行う。インバウンドコールおよび発信のコールについては、以下の例外設定を行うことができます：
  • 地域別：インバウンドコールについて、記録対象外とする地域を設定します。
  • 電話番号別：インバウンドコール時に録音しない電話番号を設定します。
  • ユーザー／チーム別：インバウンドコールの記録対象から除外するユーザーおよびチームを設定します。

発信通話

発信時には、自動的に録音が始まります：

• ダイヤラーには、コールの録音が表示されます。

• その「録音」ボタンは、コールの録音中かどうかによって色が変わります：
  • 録音中になると、「録音」ボタンが赤くなります。
  • 録音機能がオフのときは、「録音」ボタンが黒色になります。

• 参加者が録画に同意しない場合、または何らかの理由で録画を一時停止または停止する必要がある場合は、「録画」ボタンをもう一度クリックすることで録画を停止できます。

  • 録音を停止する際、本当に停止してもよいかを確認するメッセージが表示されます。

  • 確認された場合、その録音データは破棄されます。部分的な記録は残されません。
    
    

    

着信通話

インバウンドコールがあった場合、すべてのコルは自動的に録音されます：

• オペレーターが電話に出る前に録音に関する案内が流されるため、お客様はコールをお断りすることも可能です。

• 着信通話で再生されるレコーディング同意メッセージを変更するには、 レコーディング同意メッセージのカスタマイズについて詳細をご確認ください。 

通話のレコーディングへの同意

注: このナレッジベース記事では、上記の特定の国や法域に焦点を当てていますが、決してすべてを網羅しているわけではありません。HubSpotでインバウンドコールまたはアウトバウンドコールを録音する前に、通話のレコーディングに関する法律や規制をよく理解しておく必要があります。ベストプラクティスとして、疑問がある場合は常に同意を得てください。

通話のレコーディングに関する法律は、法域によって異なります。例えば、米国では：

• 「一方の当事者の同意」を要件とする州があり、そこではコールに参加している当事者のうち少なくとも1人に通知を行い、その同意を得なければなりません。

• また、「全当事者」州もあり、ここではコミュニケーションを録音する前に、そのコミュニケーションのすべての当事者から同意を得ることが求められます。ある当事者が、通知を受けた後に通話に再接続されることを望まない場合、その当事者が通話から離れるかどうかは、その当事者次第です。通知を受けた後、録音されることを望まない当事者は、自らコールから離れる必要があります。

世界各国のコールレコードに関する法律や規制は時代とともに変化するため、判断に迷った場合は同意を得るか、あるいは相手の所在地にかかわらず常に同意を求めることを方針としておくことが望ましいです。

GDPRと、eプライバシー規則などのその他の欧州の法律では、一般的に、通話の録音には全当事者の同意が必要です。

• これは、レコーディングに同意する方法とともにレコーディングを拒否する有意の方法を全当事者に提示する必要があることを意味します。

• また、GDPRでは、コール録音を行う際には、情報の収集を正当化する有効かつ合法的な理由が必要とされています。

EU加盟国では、状況に応じてコールレコードの同意に関する異なる規則が導入されているため、お住まいの国のコールレコードに関する規則を必ず確認してください。

プライバシーに関するその他の考慮事項

従業員のモニタリング

通話をレコーディングする際に考慮すべきもう1つの要素は、従業員のプライバシーです。ポータルの他のユーザー（従業員や共同作業者）の通話も録音されるため、場合によっては、HubSpotアカウントの他のユーザーに対して、通話が内部的にモニタリングされることを通知する必要があります。

通話レコーディングのセキュリティーと保存

HubSpotの通話には、Twilioという、ユーザーとユーザーの発信先の電話番号をつなぐVOIP（Voice Over IP）サービスが利用されます。HubSpotは、ユーザーが録音することを選択したコールの録音と保存にTwilioを使用します。全ての通話レコードはTwilioのサーバーに保存されます。HubSpotはこれらの通話レコードにアクセスすることができます。 

HubSpotのレコーディングリンクには認証が適用されていないため、公的にアクセス可能です。リンクを知っている誰もがレコーディングにアクセスできるため、レコーディングを外部に配信しないことが重要となります。ただし、レコーディングURLは長いため推測するのは困難です。したがって、URLを配信しない限り、レコーディングの内容が漏洩することはまずありません。詳細については、 Twilioのドキュメントをご覧ください。 

通話録音機能は、カウント全体の設定であり、そのアカウントでコールを行う全てのユーザーに影響を与えます。この機能を有効、無効にできるのは、「 アカウントアクセス 」権限を持つユーザーです。新規に作成されたHubSpotアカウントでは、デフォルトで［通話のレコーディングを許可］チェックボックスがオンになっています。