Gestire la disponibilità degli utenti per l'help desk

Nell'help desk, lo stato di disponibilità di un utente determina se a quest'ultimo possano essere assegnati automaticamente nuovi ticket. Tale stato viene impostato automaticamente in base all'orario di lavoro dell'utente, ma gli utenti possono anche aggiornarlo manualmente. Inoltre, i membri del team in possesso dell'autorizzazione "Gestione disponibilità " possono modificare lo stato di disponibilità degli altri membri del team.

Scopri di più sull'assegnazione automatica dei ticket nell'help desk.

Se disponi di una postazione assegnata, puoi utilizzare la pagina di gestione del personale per configurare e monitorare la disponibilità degli utenti e i limiti di capacità dei ticket nell'help desk.

Nota: l’orario di lavoro, gli orari di assenza dall’ufficio e lo stato di disponibilità di un utente vengono riportati sia nella posta in arrivo che nell’help desk.

Imposta l'orario di lavoro degli utenti

Imposta l'orario di lavoro settimanale in base al fuso orario dell'utente. Quando un utente è fuori dall'orario di lavoro, il suo stato di disponibilità verrà modificato in "Assente" e non potrà essere assegnato automaticamente nell'help desk. All'inizio dell'orario di lavoro di un utente, il suo stato di disponibilità viene automaticamente impostato su "Disponibile".

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su " Utenti e team".
3. Nella tabella degli utenti, fare clic sulla scheda di un utente.
4. Fai clic sulla scheda "Preferenze". Quindi, nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su " Orario di lavoro".
5. Fai clic sul menu a tendina " Fuso orario " per selezionare il fuso orario corretto dell'utente. Quindi fai clic su " Salva".
6. Nella sezione " Orari di lavoro generali", clicca su "+ Aggiungi orari di lavoro". Utilizza i menu a tendina per selezionare i giorni della settimana e gli orari di inizio e fine. Per rimuovere un giorno, clicca sull'icona di eliminazione " delete ".
7. Fare clic su Salva.
8. Nella parte superiore della scheda utente, ora puoi visualizzare lo stato di disponibilità dell'utente e l'orario di lavoro per la giornata.
   
   • Per modificare manualmente lo stato di disponibilità, fare clic sul menu a discesa "Stato utente ", quindi selezionare "Disponibile " o " Assente".
   • Per modificare l’orario di lavoro, clicca su Modifica orario di lavoro.

Imposta gli orari di assenza dall'ufficio dell'utente

Imposta la disponibilità fuori sede in base al fuso orario dell'utente. Quando un utente è fuori sede, la sua disponibilità verrà modificata in "Assente" e non potrà essere assegnato automaticamente alle caselle di posta in arrivo o all'help desk.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su " Utenti e team".
3. Nella tabella degli utenti, fare clic sulla scheda di un utente.
4. Fai clic sulla scheda "Preferenze". Quindi, nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su " Orario di lavoro".
5. Fai clic sul menu a discesa " Fuso orario " per selezionare il fuso orario corretto dell'utente. Quindi fai clic su " Salva".
6. Sotto " Fuori sede", clicca su " + Aggiungi date".
7. Inserisci il nome dell’evento, ad esempio " Ferie annuali".
8. Per impostare un periodo di tempo in cui sarai fuori sede, clicca sui campi di selezione della data e seleziona le date. Utilizza i menu a tendina per selezionare l'ora di inizio e quella di fine. Per rimuovere delle date, clicca sull'icona di eliminazione.
9. Fai clic su " Salva".
10. Nella parte superiore della scheda utente, lo stato di disponibilità e l’orario di lavoro giornaliero rifletteranno le date di inizio e fine del periodo di assenza dall’ufficio.
    
    • Per modificare manualmente lo stato di disponibilità, fare clic sul menu a discesa "Stato utente ", quindi selezionare "Disponibile " o " Assente".
    • Per modificare l’orario di lavoro, clicca su “Modifica orario di lavoro”.

Sincronizza gli eventi del calendario "Fuori sede" con HubSpot

Se utilizzi la sincronizzazione del calendario di HubSpot con Google o Outlook Calendar, puoi sincronizzare automaticamente gli eventi di assenza dall'ufficio tra il tuo calendario e HubSpot.

Per sincronizzare gli eventi "Fuori sede" tra HubSpot e il tuo calendario di Google o Outlook:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Utenti e team.
3. Nella tabella degli utenti, clicca su un profilo utente.
4. Fai clic sulla scheda "Preferenze". Quindi, nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su " Orario di lavoro".
5. Nella sezione "Fuori sede", seleziona la casella di controllo "Sincronizza l'assenza con il tuo calendario ".

Imposta il tuo stato di disponibilità dall'help desk

All'inizio dell'orario di lavoro di un utente, il suo stato di disponibilità viene automaticamente impostato su "Disponibile". Al termine dell'orario di lavoro di un utente, il suo stato di disponibilità viene automaticamente impostato su "Assente". Gli utenti possono modificare manualmente il proprio stato di disponibilità durante la giornata per indicare quando sono assenti.

Per modificare manualmente il proprio stato di disponibilità:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nell'angolo in basso a sinistra, fai clic sul menu a discesa " Sei disponibile ". Quindi seleziona un'opzione:
   
   • Imposta come assente: sarai contrassegnato come "Assente" fino a quando lo stato non verrà aggiornato manualmente o fino all'inizio del tuo orario di lavoro, momento in cui il tuo stato passerà automaticamente a "Disponibile".
   • Imposta come assente temporaneamente: se ti è stato assegnato un posto di servizio, puoi impostarti come " Assente " per un determinato periodo di tempo.
     
     • Nella finestra di dialogo, seleziona una durata predefinita. Per impostare una durata personalizzata, fai clic su "Personalizza", quindi inserisci l'intervallo di tempo desiderato. Una volta trascorsa la durata specificata, il tuo stato tornerà a "Disponibile".
     • Fai clic su “Salva”.

Nota: quando ti imposti come temporaneamente assente, la durata selezionata ha la precedenza sul tuo orario di lavoro. Se il tuo orario di lavoro inizia mentre sei contrassegnato come temporaneamente assente, il tuo stato rimarrà "Assente" fino alla scadenza del timer o fino a quando non tornerai manualmente allo stato "Disponibile".

È inoltre possibile impostare gli orari di assenza dall’ufficio per l’help desk; per ulteriori informazioni, consulta questo articolo.

Imposta lo stato di disponibilità per i membri del team

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nella barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Gestione della disponibilità.
3. Nella tabella, visualizza gli utenti che hanno accesso alle tue caselle di posta o all’help desk.
4. Per filtrare gli utenti, clicca sui filtri nella parte superiore della tabella e seleziona un valore. I filtri applicati saranno visibili a tutti gli utenti che accederanno a questa vista in futuro.
5. Per rimuovere i filtri, clicca su Cancella filtri.
6. Fai clic sullo stato dell’utente, quindi seleziona “Disponibile ” o “Assente”.

Nota: se sei un utente con account gratuito, puoi visualizzare lo stato degli altri membri del team, ma non puoi modificare lo stato di invio di un altro utente.

Quando l’utente accederà al proprio help desk, vedrà un avviso che lo informerà che un amministratore ha modificato il suo stato in Assente. Per ricevere nuovamente le chat, dovrà fare clic su Imposta il mio stato su Disponibile.

Configurare le regole di instradamento dei canali

Scopri come configurare le regole di instradamento per ciascun canale dell’help desk, in modo che i ticket in arrivo vengano automaticamente instradati a utenti e team specifici del tuo account.