고객 상담원 설정

기존 콘텐츠를 사용하여 고객의 질문에 자동으로 응답하도록 HubSpot의 AI인 Breeze로 구동되는 고객 에이전트를 설정하세요. 이를 통해 나머지 지원팀은 더 복잡한 케이스에 집중할 수 있습니다.

고객 상담원이 지원 채널에 배정되면 상황에 맞는 지식과 대화 어조를 사용하여 고객의 질문에 응답합니다. 예를 들어 고객은 상담원에게 제품 제공에 대해 문의하거나 비밀번호 재설정에 대한 도움을 받을 수 있습니다.

고객 상담원은 신뢰 수준에 따라 확인 가능한 출처를 기반으로 답변을 생성하거나, 방문자의 요청을 명확히 하기 위해 후속 질문을 하거나, 대화를 사람 상담원에게 재배정합니다.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

시작하기 전에

고객 상담원과의 작업을 시작하기 전에 상담원의 요구 사항, 제한 사항 및 고려 사항 등 상담원의 작동 방식에 대해 자세히 알아보세요 .

고객 상담원 만들기

참고: 상담원은 언제든지 편집하거나 일시 중지할 수 있지만 고객 상담원이 일단 생성되면 삭제할 수 없습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 상담원 설정을 클릭합니다.
   • 상담원 이름 필드에 고객 상담원의 이름을 입력합니다.
   • 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원이 대화에서 어떻게 말하고 행동할지에 대한 옵션을 선택합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친절함, 전문성, 캐주얼, 공감 또는 재치. 브랜드 보이스를 설정한 경우에는 내 브랜드 보이스 사용을 선택하여 고객 상담원이 구성된 보이스를 채택하도록 할 수도 있습니다.

3. 다음을 클릭합니다.
4. 콘텐츠 페이지에서 고객 상담원이 질문에 답변하는 데 사용하는 콘텐츠를 선택합니다. 콘텐츠 소스 추가 모범 사례에 대해 자세히 알아보세요.
   • 기존 HubSpot 콘텐츠 추가 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원이 사용하도록 하려는 각 유형의 HubSpot 콘텐츠( 지식창고 문서, 웹사이트 페이지, 랜딩 페이지 및 블로그) 옆의 확인란을 선택합니다.
   • 기존 파일을 사용하거나 파일을 업로드하려면 파일 추가 섹션에서 파일 선택을 클릭합니다. 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택하거나 새 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭합니다.

6. • 고객 상담원을 외부 URL과 동기화하려면 공개 URL 필드에 URL을 입력합니다

6. • 도메인의 모든 관련 페이지를 동기화하려면 관련 URL 가져오기 확인란을 선택합니다. 도메인 내의 모든 URL이 자동으로 크롤링되고 동기화됩니다.

5. 콘텐츠 소스를 추가했으면 오른쪽 하단의 상담원 만들기를 클릭합니다.

고객 상담원 구성하기

고객 상담원을 만든 후 다음 단계를 완료하여 구성 및 배포합니다.

고객 상담원 정의

이름, 아바타, 성격 등 고객 상담원의 신원을 정의합니다. 상담원에게 CRM의 속성에 액세스하고 업데이트할 수 있는 권한을 부여할 수도 있습니다.

• 고객 상담원의 신원 관리
• CRM 데이터에 액세스하고 업데이트할 수 있는 고객 상담원 권한 구성하기

고객 상담원 교육

고객 상담원이 질문에 답변하는 데 사용하는 콘텐츠 소스를 추가 및 관리하고, 비밀번호 재설정 등 수행할 수 있는 작업을 설정하고, 응답 방식에 대한 가이드라인을 설정하고, 핸드오프 프로세스를 사용자 지정하세요.

• 고객 상담원의 콘텐츠 소스 추가 및 관리하기
• 고객 상담원을 위한 작업 설정
• 리드 검증을 위한 작업 설정
• 고객 상담원을 위한 가이드라인 설정
• 고객 상담원 핸드오프 프로세스 설정 및 사용자 지정하기

고객 상담원 테스트

고객 상담원을 만들고 구성한 후에는 라이브 채널에 배포하기 전에 질문에 어떻게 응답하고 작업을 수행하는지 테스트하세요. 

참고: 고객 상담원 미리 보기 및 테스트에는 HubSpot 크레딧이 사용되지 않습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
3. 상담원의 행동을 미리 볼 수 있는 채널을 선택하려면 email 이메일 또는 messages 실시간 채팅 아이콘을 클릭합니다.
4. 고객 상담원에게 물어볼 미리 입력된 질문을 선택하려면 질문 테스트를 클릭하고 질문을 선택합니다. 채팅 위젯에서 사용자 지정 질문을 입력할 수도 있습니다.
5. 고객 상담원이 작업을 수행하는 방식을 테스트하려면 작업을 클릭하고 옵션을 선택합니다. 예를 들어 고객 상담원이 미팅 예약 요청에 어떻게 응답하는지 확인할 수 있습니다.
6. 고객 상담원이 첨부 파일에 응답하는 방식을 테스트하려면 첨부 파일에 대한 attach 첨부 아이콘을 클릭하고 파일을 선택합니다. 파일 용량은 최대 10MB입니다. 
7. 오른쪽 패널에서 상담원이 특정 방식으로 응답한 이유, 활성화된 트리거, 인용한 소스 등 테스트 인사이트 를 검토합니다. 좋아요 또는 싫어요아이콘을 클릭하여 상담원의 응답을 평가할 수도 있습니다.
8. 응답을 개선하려면 응답 개선을 클릭합니다. 오른쪽 상단의 드롭다운 메뉴를 사용하여 상담원이 응답할 방법을 선택합니다. 예를 들어 핸드오프 트리거를 추가하거나 단답형 답변을 만들 수 있습니다. 지식 격차에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 배포

고객 상담원이 고객과 상호작용할 채널, 워크플로 또는 봇에 고객 상담원을 배포합니다. 채널 설정을 구성하고 상담원을 사용하여 헬프 데스크에서 추천 답장을 생성하세요.

• 채널에 고객 상담원 배포

• 메시징 및 이메일 채널 설정 관리

• 워크플로 또는 봇에 고객 상담원 배포하기
• 댓글 추천 사용

고객 상담원 분석

고객 상담원의 시간 경과에 따른 성과를 검토하고, 지식 격차를 감지하며, 가장 자주 사용되는 소스를 파악하여 정확도와 커버리지를 개선하세요.

• 성과 보고서 및 메트릭 보기

• 지식 격차 파악 및 해결

• 콘텐츠 소스 성능 분석