Ajuste del agente de servicio al cliente

Configura un agente de clientes impulsado por Breeze, la IA de HubSpot, para responder automáticamente a las preguntas de los clientes utilizando tu contenido existente. Esto permite al resto del equipo de asistencia centrarse en casos más complejos.

Una vez asignado a sus canales de asistencia, el agente de clientes responde a las preguntas de los clientes utilizando conocimientos contextuales y un tono conversacional. Por ejemplo, los clientes pueden preguntar al agente sobre ofertas de productos u obtener ayuda para restablecer su contraseña.

En función de sus niveles de confianza, el agente de clientes generará una respuesta respaldada por una fuente verificable, hará preguntas de seguimiento para aclarar la petición del visitante o reasignará la conversación a un agente humano.

Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

Antes de empezar

Antes de empezar a trabajar con el agente de clientes, infórmese sobre el funcionamiento del agente, incluidos sus requisitos, limitaciones y consideraciones.

Crear el agente de clientes

Nota: aunque puede editar o pausar el agente en cualquier momento, una vez creado un agente de clientes, no se puede eliminar.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Haga clic en Ajuste su agente.
   • En el campo Nombre de agente , introduzca un nombre para el agente de servicio al cliente.
   • Haga clic en el menú desplegable Personalidad y seleccione una opción para saber cómo suena y se comporta el agente de clientes en las conversaciones. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si ha configuradola voz de marca, también puede seleccionar Usar la voz de mi marca para que el agente de servicio al cliente adopte la voz configurada.

3. Haga clic en Siguiente.
4. En la página Contenido , seleccione el contenido que el agente de servicio al cliente utiliza para responder a las preguntas. Más información sobre las mejores prácticas para añadir fuentes de contenido.
   • Haga clic en el menú desplegable Añadir contenido existente de HubSpot y seleccione la casilla de verificación situada junto a cada tipo de contenido de HubSpot que desee que utilice el agente de servicio al cliente: artículos de la base de conocimientos, páginas del sitio web, landing pages y blogs.
   • Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, haga clic en Elegir archivos en la sección Añadir archivos. En el panel derecho, busque y seleccione un archivo existente, o para subir un archivo nuevo, haga clic en Subir.

6. • Para sincronizar el agente de clientes con una URL externa, introduzca una URL en el campo URL pública

6. • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Todas las URL del dominio se rastrearán y sincronizarán automáticamente.

5. Cuando haya añadido sus fuentes de contenido, haga clic en Crear agente en la parte inferior derecha.

Configurar el agente de clientes

Después de crear su agente de clientes, complete los siguientes pasos para configurarlo y desplegarlo.

Definir el agente de clientes

Defina la identidad del agente de clientes, incluido su nombre, avatar y personalidad. También puede conceder al agente permisos para acceder y actualizar propiedades en su CRM.

• Gestionar la identidad del agente de clientes
• Configure los permisos de los agentes de clientes para acceder a los datos de CRM y actualizarlos

Formar al agente de clientes

Añada y gestione las fuentes de contenido que su agente de atención al cliente utiliza para responder a las preguntas, configure las acciones que puede realizar (como restablecer una contraseña), establezca directrices sobre cómo debe responder y personalice su proceso de traspaso.

• Añadir y gestionar las fuentes de contenido del agente de clientes
• Conjunto de acciones para el agente de clientes
• Establecer acciones para calificar leads
• Establecer directrices para el agente de clientes
• Configuración y personalización del proceso de traspaso de agentes de clientes

Pruebe al agente de clientes

Después de crear y configurar el agente de clientes, pruebe cómo responde a las preguntas y realiza las acciones antes de desplegarlo en los canales activos. 

Nota: la vista previa y las pruebas del agente de clientes no utilizan créditos de HubSpot.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Probar [nombre del agente].
3. Para seleccionar el canal para previsualizar el comportamiento del agente, haga clic en el icono email Correo electrónico o messages Live chat.
4. Para seleccionar preguntas rellenadas previamente para el agente de servicio al cliente, haga clic en Preguntas de prueba y seleccione una pregunta. También puede introducir una pregunta personalizada en el widget de chat.
5. Para comprobar cómo realiza acciones el agente de servicio al cliente, haga clic en Acciones y seleccione una opción. Por ejemplo, puede ver cómo responde el agente de servicio al cliente a una solicitud de reserva de una reunión.
6. Para comprobar cómo responde el agente de clientes a los archivos adjuntos, haga clic en el icono attach Adjuntar y seleccione un archivo. El archivo puede ocupar hasta 10 MB. 
7. En el panel derecho, revise Testing Insights, como por ejemplo por qué el agente respondió de determinada manera, qué desencadenantes se activaron y qué fuentes citó. También puede puntuar la respuesta del agente haciendo clic en elicono depulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo de .
8. Para mejorar una respuesta, haga clic en Mejorar respuesta. En la parte superior derecha, utilice el menú desplegable para elegir cómo debe responder el agente. Por ejemplo, puede añadir un desencadenante de traspaso o crear una respuesta corta. Más información sobre las lagunas de conocimiento.

Despliegue del agente de clientes

Despliegue el agente de clientes en los canales, workflows o bots en los que interactuará con los clientes. Configure los ajustes del canal y utilice el agente para generar respuestas recomendadas en el centro de ayuda.

• Despliegue del agente de clientes en los canales

• Gestionar la mensajería y la configuración del canal de correo electrónico

• Despliegue del agente de clientes en workflows o bots
• Utilizar respuestas recomendadas

Analizar al agente de clientes

Revise el rendimiento del agente de clientes a lo largo del tiempo, detecte lagunas de conocimiento y comprenda qué fuentes se utilizan con más frecuencia para mejorar la precisión y la cobertura.

• Ver informes de rendimiento y métricas

• Identificar y abordar las lagunas de conocimiento

• Analizar el rendimiento de las fuentes de contenidos