Configurer l’agent d’assistance client

Configurez un agent d’assistance client alimenté par Breeze, l’IA de HubSpot, afin de répondre automatiquement aux questions des clients à l’aide de votre contenu existant. Cela permet au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Une fois attribué à vos canaux de support, l’agent d’assistance client répond aux questions des clients en s’appuyant sur ses connaissances contextuelles et sur un ton conversationnel. Par exemple, les clients peuvent poser des questions à l’agent sur les offres de produits ou obtenir de l’aide pour réinitialiser leur mot de passe.

En fonction de son niveau de confiance, l’agent d’assistance client génère une réponse fiable et s’appuie sur une source vérifiable, pose des questions de suivi pour clarifier la demande du visiteur ou réattribue la conversation à un agent humain.

Remarque : Vous pouvez gérer l'accès aux fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'IA et configurer les données partagées. Consultez la FAQ sur la fiabilité et la sécurité de l'IA et les cartes de modèle d'IA de HubSpot pour obtenir des informations détaillées sur les contrôles de sécurité de l'IA, l'utilisation des données et la conformité.

Avant de commencer

Avant de commencer à travailler avec l’agent d’assistance client, découvrez-en davantage sur son fonctionnement, notamment ses exigences, ses limites et ses considérations.

Créer l’agent d’assistance client

Remarque : Vous pouvez modifier ou mettre en pause l’agent à tout moment, mais une fois qu’un agent d’assistance client est créé, il ne peut pas être supprimé.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur Configurez votre agent.
   • Dans le champ Nom de l’agent , saisissez un nom pour l’agent d’assistance client.
   • Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et sélectionnez une option pour le son et le comportement de l’agent d’assistance client dans les conversations. Vous avez le choix entre les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle. Si vous avez configuré le ton de marque, vous pouvez également sélectionner Utiliser mon ton de marque pour que l’agent d’assistance client adopte la voix configurée.

3. Cliquez sur Suivant.
4. Sur la page Contenu , sélectionnez le contenu que l’agent d’assistance client utilise pour répondre aux questions. En savoir plus sur les meilleures pratiques relatives à l’ajout de sources de contenu.
   • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter du contenu HubSpot existant et sélectionnez la case à cocher à côté de chaque type de contenu HubSpot que vous souhaitez que l’agent d’assistance client utilise : articles de la base de connaissances, pages de site web, pages de destination et blogs.
   • Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, cliquez sur Choisir des fichiers dans la section Ajouter des fichiers. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant, ou pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.

6. • Pour synchroniser l’agent d’assistance client avec une URL externe, saisissez une URL dans le champ URL publique

6. • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Toutes les URL du domaine seront automatiquement indexées et synchronisées.

5. Après avoir ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Créer un agent dans l’angle inférieur droit.

Configurer l’agent d’assistance client

Après avoir créé votre agent d’assistance client, terminez les étapes suivantes pour le configurer et le déployer.

Définir l’agent d’assistance client

Définissez l’identité de l’agent d’assistance client, y compris son nom, son avatar et sa personnalité. Vous pouvez également autoriser l’agent à accéder aux propriétés de votre CRM et à les mettre à jour.

• Gérer l’identité de l’agent d’assistance client
• Configurez les autorisations de l’agent d’assistance client pour accéder aux données du CRM et les mettre à jour.

Former l’agent d’assistance client

Ajoutez et gérez les sources de contenu que votre agent d’assistance client utilise pour répondre aux questions, configurer les actions qu’il peut effectuer (comme la réinitialisation d’un mot de passe), définir des lignes directrices sur la façon dont il doit répondre et personnaliser son processus de transfert.

• Ajouter et gérer les sources de contenu de l’agent d’assistance client
• Configurer les actions pour l’agent d’assistance client
• Configurer les actions pour qualifier les leads
• Définition de consignes pour l’agent d’assistance client
• Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client

Tester l’agent d’assistance client

Après avoir créé et configuré l’agent d’assistance client, testez sa façon de répondre aux questions et d’effectuer des actions avant de le déployer sur les canaux en direct. 

Remarque : pVérifier et tester L’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
3. Pour sélectionner le canal de prévisualisation du comportement de l’agent, cliquez sur l’icône email E-mail ou messages Chat en direct.
4. Pour sélectionner des questions pré-remplies à poser à l’agent d’assistance client, cliquez sur Questions de test, puis sélectionnez une question. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.
5. Pour tester la façon dont l’agent d’assistance client effectue des actions, cliquez sur Actions et sélectionnez une option. Par exemple, vous pouvez voir comment l’agent d’assistance client répond à une demande de prise de rendez-vous.
6. Pour tester la façon dont l’agent d’assistance client réagit aux pièces jointes, cliquez sur l’icône attach Joindre et sélectionnez un fichier. Le fichier peut faire jusqu’à 10 Mo. 
7. Dans le panneau de droite, passez en revue les informations relatives aux tests, telles que la raison pour laquelle l’agent a réagi d’une certaine manière, les déclencheurs activés et les sources citées. Vous pouvez également évaluer la réponse de l’agent en cliquant sur l’icône Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas .
8. Pour améliorer une réponse, cliquez sur Améliorer la réponse. Utilisez le menu déroulant en haut à droite pour choisir la réponse de l’agent. Par exemple, vous pouvez ajouter un déclencheur de transfert ou créer une réponse courte. En savoir plus sur les informations manquantes.

Déployer l’agent d’assistance client

Déployez l’agent d’assistance client sur les canaux, workflows ou bots où il interagira avec les clients. Configurez les paramètres du canal et utilisez l’agent pour générer des recommandations de réponses dans le centre de support.

• Déploiement de l’agent d’assistance client sur différents canaux

• Gérer les paramètres des canaux de messagerie et de messagerie

• Déployez l’agent d’assistance client dans des workflows ou des bots
• Utiliser les réponses recommandées par l’IA

Analyser l’agent d’assistance client

Analysez les performances de l’agent d’assistance client au fil du temps, détectez les lacunes en matière de connaissances et identifiez les sources les plus fréquemment utilisées pour améliorer la précision et la couverture.

• Afficher les rapports et les indicateurs de performance

• Identifier et combler les lacunes en matière de connaissances

• Analyser les performances des sources de contenu