Inzicht krijgen in de klantenservicemedewerker

Stel een klantenservicemedewerker in die gebruikmaakt van de AI van HubSpot, zodat deze automatisch op vragen van klanten kan reageren aan de hand van je bestaande content. Zo kan de rest van je supportteam zich concentreren op complexere zaken.

Zodra de klantagent aan je supportkanalen is toegewezen, beantwoordt hij vragen van klanten met contextuele kennis en op een conversatiegerichte manier. Klanten kunnen de agent bijvoorbeeld vragen stellen over het productaanbod of hulp vragen bij het opnieuw instellen van hun wachtwoord.

Leer hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen om efficiëntere ondersteuningsprocessen met AI op te zetten.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Toepassingsvoorbeelden

Aanbevelingen voor antwoorden genereren

Let op: je hoeft de klantagent niet in kanalen te implementeren om antwoordaanbevelingen te gebruiken. Antwoordaanbevelingen verbruiken geen HubSpot-credits.

Gebruik de Customer Agent om AI-aangedreven antwoordaanbevelingen te genereren in de helpdesk, zonder deze op live kanalen te implementeren.

De agent analyseert de context van het gesprek, raadpleegt je gesynchroniseerde inhoud en genereert voorgestelde antwoorden direct in de thread. Supportmedewerkers kunnen het antwoord ongewijzigd versturen, bewerken of negeren. Dit is handig als uw team een groot aantal repetitieve tickets afhandelt, om de reactiesnelheid en de consistentie van de antwoorden te verbeteren, en als u de voorkeur geeft aan een opzet waarbij menselijke medewerkers verantwoordelijk blijven voor alle communicatie met klanten.

Als uw team bijvoorbeeld vaak vragen over terugbetalingen beantwoordt, stelt het synchroniseren van uw terugbetalingsbeleid de medewerker in staat om nauwkeurige, op bronnen gebaseerde aanbevelingen te genereren die medewerkers kunnen controleren voordat ze worden verzonden.

Klantvragen afhandelen

Zet de klantagent in op livekanalen, zoals chat of e-mail, om direct op vragen van klanten te reageren. U kunt bepalen welke gesprekken de agent afhandelt door deze aan specifieke kanalen toe te wijzen of door middel van workflows te filteren op criteria zoals klantcategorie of type probleem.

Eenmaal ingezet beantwoordt de klantagent vragen aan de hand van gesynchroniseerde inhoud, voert hij geconfigureerde acties uit (zoals het resetten van een wachtwoord of het boeken van een afspraak) en draagt hij gesprekken over aan een menselijke agent wanneer zijn betrouwbaarheidsscore laag is of aan escalatieregels wordt voldaan.

Deze opzet is handig als uw team wil dat de agent veelvoorkomende of terugkerende vragen afhandelt, terwijl complexere of gevoelige zaken automatisch worden doorgestuurd naar ondersteuningsmedewerkers.

Voordat u aan de slag gaat

Let op: als je merken hebt aangemaakt in HubSpot, kun je voor elk merk een klantagent aanmaken. Lees meer over het aanmaken en beheren van klantagenten voor meerdere merken in HubSpot.

Vereisten

Voordat u een klantagent kunt aanmaken en publiceren, moet u beschikken over:

• Ten minste één Facebook-, WhatsApp- of livechat-kanaal dat is aangemaakt en gekoppeld aan de conversatie-inbox of de helpdesk-werkruimte.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet door HubSpot wordt gehost, moet de HubSpot-trackingcode aan die externe pagina's worden toegevoegd.
• Schakel in de AI-instellingen de volgende schakelaars in:
  • Geef gebruikers toegang tot generatieve AI-tools en -functies
  • CRM-gegevens
  • Conversiegegevens van klanten
  • Bestandsgegevens

Meld je aan voor 14 dagen gratis toegang

Als je de Customer Agent voor het eerst instelt, kun je je aanmelden voor 14 dagen gratis toegang. Tijdens de gratis toegangsperiode verbruikt de Customer Agent geen HubSpot-credits. Lees meer over het aanmelden voor 14 dagen gratis toegang tot de Customer Agent.

Ontdek hoe de Customer Agent HubSpot-credits gebruikt

Voor het inzetten van de klantagent op kanalen zijn HubSpot-credits nodig. Credits worden alleen verbruikt wanneer de agent een oplossing biedt.

Wat geldt als een oplossing?

Een gesprek wordt als opgelost beschouwd als een van de volgende situaties zich voordoet:

• De klantmedewerker reageert: het gesprek bevat ten minste één reactie van de klantmedewerker waarin een informatiebron wordt gedeeld (bijvoorbeeld een artikel uit de kennisbank) of een actie wordt uitgevoerd ( bijvoorbeeld het opnieuw instellen van een wachtwoord), en er vindt geen doorverwijzing naar een menselijke medewerker plaats binnen 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker.
• Leadkwalificatie: een lead wordt gemarkeerd als gekwalificeerd, gedeeltelijk gekwalificeerd of niet gekwalificeerd.

Wat geldt als een gekwalificeerde doorverwijzing?

Een gekwalificeerde doorverwijzing zorgt ervoor dat een gesprek niet als opgelost wordt geteld. Voor het oplossen van een vraag tellen alleen door de bezoeker geïnitieerde doorverwijzingen mee. Dit gebeurt wanneer de bezoeker:

• uitdrukkelijk om een menselijke medewerker vraagt; of

• een geconfigureerde doorverwijzingszin of -richtlijn activeert .

Handmatige toewijzing aan een medewerker, inclusief toewijzing via workflows, wordt niet beschouwd als een in aanmerking komende overdracht en voorkomt op zichzelf niet dat het gesprek als opgelost wordt geteld.

Wanneer wordt een gesprek gemarkeerd als opgelost?

Voor gesprekken die zijn opgelost via reacties van een klantenservicemedewerker, wordt de oplossingsstatus 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker beoordeeld en vastgesteld. Latere acties, zoals berichten van een live-medewerker, een doorverwijzingsverzoek of negatieve feedback, hebben geen invloed op de afhandelingsstatus. Bijgevolg zullen de gegevens over het afhandelingspercentage voor de huidige week een vertraging vertonen als gevolg van dit evaluatievenster van 72 uur.

Bij gesprekken die zijn opgelost als gevolg van leadkwalificatie, wordt de status 'opgelost' onmiddellijk bijgewerkt zodra de kwalificatie is vastgesteld.

Worden er voor meerdere berichten meerdere credits in rekening gebracht?

Credits worden berekend op basis van afhandelingen, niet op basis van het aantal uitgewisselde berichten. Meerdere berichten binnen hetzelfde openstaande gesprek verbruiken niet automatisch extra credits.

Voor antwoorden van klantenservicemedewerkers worden afhandelingen bepaald aan de hand van een evaluatieperiode van 72 uur. Als een klant na meer dan 72 uur reageert in een e-mailconversatie, wordt het gesprek heropend en wordt de evaluatieperiode van 72 uur opnieuw ingesteld. Als de klantenservicemedewerker een nieuwe oplossing biedt, worden er extra credits verbruikt. Dit kan leiden tot meerdere oplossingen (en creditverbruik) als afzonderlijke problemen in de loop van de tijd worden opgelost.

Wat gebeurt er als mijn credits op zijn?

Als uw credits op zijn, wordt de medewerker tijdelijk niet meer toegewezen aan nieuwe gesprekken via alle gekoppelde kanalen, tot uw volgende resetdatum of totdat u meer credits aanschaft. Nieuwe gesprekken worden doorgestuurd volgens het door u geconfigureerde overdrachtsproces.

Kan mijn kredietcapaciteit automatisch worden uitgebreid?

Als u extra kredietpakketten hebt aangeschaft, kan uw krediet automatisch worden uitgebreid als uw verbruik uw huidige toewijzing overschrijdt. Lees meer over automatische uitbreidingen.

Kan ik de klantenservicemedewerker pauzeren om het gebruik van credits te stoppen?

Ja. U kunt de toewijzing van de klantagent handmatig pauzeren door deze uit te schakelen. Er worden geen credits verbruikt terwijl de agent is uitgeschakeld.

Dit kan handig zijn wanneer u inhoudsbronnen bijwerkt of controleert, of wanneer u wijzigingen aanbrengt in de configuratie van de agent. Lees meer over het pauzeren van de klantagent.

Waar kan ik afgehandelde gesprekken bekijken?

Als u wilt zien welke gesprekken door de klantagent zijn opgelost, lees dan meer over het raadplegen van analysegegevens over opgeloste gesprekken.

Leesmeer over hoe klantenservicemedewerkers HubSpot-credits gebruiken.

Inzicht krijgen in het gedrag van klantenservicemedewerkers in de chat

Wanneer de klantenservicemedewerker is toegewezen aan een chatkanaal op je website, kunnen bezoekers een gesprek met hem of haar starten. Wanneer de klantenservicemedewerker reageert, zien bezoekers ‘Powered by AI’ in de koptekst van de chatwidget.

De AI van HubSpot detecteert automatisch op welke pagina een bezoeker zich bevindt en stelt drie relevante vragen voor op basis van gesynchroniseerde content. Als er geen paginaspecifieke content is gesynchroniseerd, worden in plaats daarvan algemene vragen weergegeven.

Als de klantagent het antwoord weet, reageert deze op de bezoeker en biedt hij relevante bronnen aan. Als de agent het antwoord niet weet, vraagt hij de bezoeker om de vraag anders te formuleren of wordt het gesprek doorgeschakeld naar een menselijke medewerker. Als de bezoeker niet binnen 24 uur reageert, wordt de chat automatisch gesloten.

Lees meer over het instellen van de klantmedewerker.