Entenda o Customer Agent

Configure um Customer Agent equipado com a IA da HubSpot para responder automaticamente às perguntas dos clientes usando seu conteúdo existente. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Breeze Agent para atendimento ao cliente responderá às perguntas dos clientes com conhecimento contextual e um tom de conversa. Por exemplo, os clientes podem perguntar ao agente sobre ofertas de produtos ou obter ajuda para redefinir sua senha.

Para criar processos de suporte mais eficientes com IA, saiba como dimensionar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

Casos de uso

Gerar recomendações de resposta

Observação: você não precisa implantar o Customer Agent nos canais para usar recomendações de resposta. As recomendações de resposta não consomem Créditos HubSpot.

Use o Customer Agent para gerar recomendações de resposta com tecnologia de IA no help desk sem implantá-lo em canais ativos.

O agente analisa o contexto da conversa, faz referência ao conteúdo sincronizado e gera respostas sugeridas diretamente no thread. Os representantes de suporte podem enviar a resposta no estado em que se encontra, editá-la ou descartá-la. Isso é útil se a sua equipe lida com grandes volumes de tickets repetitivos, para melhorar a velocidade de resposta e a consistência entre as respostas, e se você preferir uma configuração em que os representantes humanos permanecem responsáveis por toda a comunicação com o cliente.

Por exemplo, se sua equipe responde frequentemente a consultas relacionadas a reembolsos, a sincronização da política de reembolso permite que o agente gere recomendações precisas e baseadas em fontes para que os representantes analisem antes de enviar.

Lidar com as dúvidas dos clientes

Implante o Customer Agent em canais ativos, como chat ou e-mail, para responder diretamente às consultas dos clientes. Você pode controlar quais conversas o agente lida atribuindo-as a canais específicos ou usando fluxos de trabalho para filtrar por critérios como categoria de cliente ou tipo de problema.

Quando implantado, o Customer Agent responde a perguntas usando conteúdo sincronizado, executa ações configuradas (como redefinir uma senha ou agendar uma agendador de reuniões) e transfere as conversas para um agente humano quando sua confiança é baixa ou as regras de escalonamento são atendidas.

Essa configuração é útil se sua equipe quiser que o agente lide com consultas comuns ou repetíveis enquanto encaminha automaticamente casos mais complexos ou confidenciais para dar suporte aos representantes.

Antes de começar

Observação: se você criou marcas no HubSpot, poderá criar um Customer Agent para cada marca. Saiba mais sobre como criar e gerenciar agentes de atendimento ao cliente para várias marcas no HubSpot. 

Requisitos

Antes de criar e publicar um Customer Agent, você deve ter:

• Pelo menos um canal do Facebook, WhatsApp ou de chat ao vivo criado e conectado à caixa de entrada de conversas ou ao espaço de trabalho de help desk.
• Se você estiver atribuindo o Breeze Agent para atendimento ao cliente a um fluxo de chat em um site que não esteja hospedado no HubSpot, o código de rastreamento do HubSpot deverá ser adicionado a essas páginas externas.
• Nas configurações do AI, ative os seguintes switches:
  • Ofereça aos usuários acesso a ferramentas e recursos de IA generativa
  • Dados do CRM
  • Dados de conversação do cliente
  • Dados dos arquivos

Opt-in por 14 dias de acesso gratuito

Se você estiver configurando o Customer Agent pela primeira vez, poderá optar por 14 dias de acesso gratuito. Durante o período de acesso gratuito, o Customer Agent não usará Créditos da HubSpot. Saiba mais sobre como optar por 14 dias de acesso gratuito ao Customer Agent .

Entenda como o Customer Agent usa os Créditos da HubSpot

A implantação do Customer Agent nos canais requer créditos da HubSpot. Os créditos são consumidos somente quando o agente entrega uma resolução. 

O que conta como uma resolução?

Uma conversa é considerada resolvida se ocorrer um dos seguintes motivos: 

• Respostas do Customer agent: a conversa inclui pelo menos uma resposta do Customer Agent que compartilha uma fonte de conteúdo (por exemplo, um artigo da Central de Conhecimento) ou executou uma ação (por exemplo, uma redefinição de senha) e não há transferência qualificada para um agente humano dentro de 72 horas após a última resposta do visitante. 
• Qualificação de Lead: um lead é marcado como qualificado, parcialmente qualificado ou não qualificado.

O que conta como uma transferência qualificada?

Uma transferência qualificada evita que uma conversa seja contada como resolvida. Para fins de resolução, somente transferências iniciadas por visitantes se qualificam. Isso ocorre quando o visitante:

• Solicita explicitamente um agente humano; ou

• Dispara uma frase ou diretriz de transferência configurada.

A atribuição manual de agente, incluindo a atribuição por meio de fluxos de trabalho, não é considerada uma transferência qualificada e não impede, por si só, que a conversa seja considerada resolvida.

Quando uma conversa é marcada como resolvida?

Para conversas resolvidas por meio de respostas do Customer Agent ao cliente, o status de resolução é avaliado e definido 72 horas após a última resposta do visitante. Ações subsequentes, como mensagens de um agente ativo, uma solicitação de transferência ou um feedback negativo, não alterarão o status da resolução. Consequentemente, os dados da taxa de resolução para a semana atual mostrarão um atraso devido a essa janela de avaliação de 72 horas.

Para conversas resolvidas como resultado da qualificação do lead, o status de resolução é atualizado imediatamente assim que a qualificação é definida.

Várias mensagens consomem vários créditos?

Os créditos são baseados em resoluções, não no número de mensagens trocadas. Várias mensagens na mesma conversa aberta não consomem créditos adicionais automaticamente.

Para respostas do Customer Agent, as resoluções são determinadas usando uma janela de avaliação de 72 horas. Se um cliente responder após mais de 72 horas em um thread de e-mail, a conversa será reaberta e a janela de avaliação de 72 horas será redefinida. Se o Customer Agent fornecer outra resolução, créditos adicionais serão consumidos. Isso pode resultar em várias resoluções (e uso de crédito) se problemas separados forem resolvidos ao longo do tempo.

O que acontece se eu ficar sem créditos?

Se seus créditos se esgotarem, o agente deixará temporariamente de ser atribuído a novas conversas em todos os canais conectados até a próxima data de redefinição ou até que você compre mais créditos. Novas conversas são encaminhadas de acordo com o processo de transferência configurado.

Minha capacidade de crédito pode ser atualizada automaticamente?

Se você tiver adquirido pacotes de capacidade de crédito adicionais, seus créditos poderão ser atualizados automaticamente se o seu uso exceder a sua alocação atual. Saiba mais sobre atualizações automáticas.

Posso pausar o Customer Agent para parar de usar créditos?

Sim. Você pode pausar manualmente a atribuição do Customer Agent desativando-a. Os créditos não são consumidos enquanto o agente estiver desativado.

Isso pode ser útil ao atualizar ou revisar fontes de conteúdo ou ao fazer alterações na configuração do agente. Saiba mais sobre como pausar o Customer Agent.

Onde posso ver as conversas resolvidas?

Para ver quais conversas foram resolvidas pelo Customer Agent, saiba mais sobre como acessar a análise de resolução.

Saiba maissobre como o Customer Agent usa os Créditos da HubSpot.

Compreender o comportamento do Customer Agent no chat

Quando o Customer Agent é atribuído a um canal de chat no seu site, os visitantes podem iniciar uma conversa com ele. Quando os Breeze Agent para atendimento ao cliente responderem, eles verão Powered by AI dentro do cabeçalho do widget de bate-papo.

A IA da HubSpot detectará automaticamente a página em que um visitante está e sugerirá três perguntas relevantes com base no conteúdo sincronizado. Se nenhum conteúdo específico da página tiver sido sincronizado, ele exibirá prompts gerais.

Se o agente de atendimento ao cliente souber a resposta, responderá ao visitante e fornecerá as fontes relevantes. Se o agente não souber a resposta, ele pedirá ao visitante para reformular a pergunta ou transferir a conversa para um agente humano. Se o visitante não responder dentro de 24 horas, o bate-papo fechará automaticamente.

Saiba mais sobre como configurar o Customer Agent.