顧客対応エージェントを理解する

を基盤としたカスタマーエージェントを設定し、HubSpotのAI「」を活用して、既存のコンテンツを用いて顧客の質問に自動的に回答するようにしましょう。これにより、サポートチームの他のメンバーはより複雑なケースに集中できます。

サポートチャネルを割り当てると、顧客対応エージェントは文脈を理解し、コミュニケーション調で顧客の質問に回答します。例えば、顧客はエージェントに製品について尋ねたり、パスワードをリセットできるようにサポートを得たりできます。

AIを活用してより効率的なサポートプロセスを構築するために、 24時間365日体制のサポート体制を拡大する方法をご確認ください。

注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

活用事例

推奨返信文の生成

注: 推奨返信文 を使用するために顧客対応エージェントをチャネルにデプロイする必要はありません。推奨返信文ではHubSpotクレジットは消費されません。

顧客対応エージェントをライブチャネルに展開することなく、ヘルプデスク内でAIを活用した 推奨返信 文を生成できます。

エージェントは会話のコンテキストを分析し、同期されたコンテンツを参照して、スレッド内で直接回答の候補を生成します。サポート担当者は、回答をそのまま送信することも、編集することも、無視することもできます。これは、反復的なチケットを大量に処理するチームで、応答スピードを向上させて回答に一貫性を持たせる場合や、全ての顧客対応を人間の担当者が担当する設定を好む場合に便利です。

例えば、返金関連の問い合わせに頻繁に対応している場合、返金ポリシーを同期することで、担当者がソースに裏付けられた正確なレコメンデーションを生成し、担当者は送信前に確認できるようになります。

顧客からの問い合わせに対応する

顧客対応エージェントをチャットやEメールなどのライブチャネルに展開し、顧客の問い合わせに直接対応します。エージェントが対応するコミュニケーションを制御するには、特定のチャネルに割り当てるか、ワークフローを使用して顧客ティアや問題タイプなどの条件で絞り込むことができます。

顧客対応エージェントを導入すると、同期されたコンテンツを使用して質問に答え、 設定されたアクション (パスワードのリセットやミーティングの予約など)を実行し、信頼度が低い場合やエスカレーションルールを満たした場合に 人間のエージェントにコミュニケーションを転送 します。

この設定は、一般的な問い合わせや反復可能な問い合わせにはエージェントを任せながら、複雑な問い合わせやデリケートな問い合わせはサポート担当者に自動的に割り当てるといった場合に便利です。

始める前に

注: HubSpotでブランドを作成した場合、ブランドごとに顧客対応エージェントを作成できます。HubSpotで複数のブランドに対応する顧客対応エージェントを作成および管理する方法について、詳細をご確認ください。 

要件

顧客対応エージェントを作成して公開する前に、次のものが必要です。

• 少なくとも1つのFacebook、WhatsApp、またはウェブチャットチャネルが作成され、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクワークスペースに接続されている。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローに顧客対応エージェントを割り当てる場合は、 HubSpotトラッキングコードをそれらの外部ページに追加する必要があります。
• [AI設定]で、以下のスイッチをオンに切り替えます。
  • 生成AIツールや機能へのアクセス権をユーザーに付与
  • CRMデータ
  • 顧客へのコンバージョンデータ
  • ファイルデータ

14日間の無料アクセスにオプトイン

顧客対応エージェントを初めて設定する場合は、14日間の無料アクセスをオプトインできます。無料アクセス期間中、顧客対応エージェントはHubSpotクレジットを 使用しません 。顧客対応エージェントの14日間の無料アクセスのオプトインについての詳細をご覧ください。

カスタマーエージェントがHubSpotクレジットをどのように利用しているかを理解する

顧客対応エージェントをチャネルにデプロイするにはHubSpot クレジットが必要です。クレジットは、エージェントが解決策を提供した場合にのみ消費されます。 

何が「決意」にあたるのでしょうか？

以下のいずれかが発生した場合、その会話は解決済みとみなされます： 

• カスタマーエージェントからの返信：この会話には、のコンテンツソース（例：ナレッジベースの記事）を共有するカスタマーエージェントからの返信が少なくとも1件含まれているか、がアクション（例：パスワードのリセット）を実行しており、かつ、最後の訪問者からの応答から72時間以内に、に該当する人間エージェントへの引き継ぎが行われていない。 
• リードの適格性判定：リードは、「適格」、「部分的に適格」、または「不適格」のいずれかに分類されます。

どのようなハンドオフが「適格なハンドオフ」とみなされるのでしょうか？

適格な引き継ぎが行われると、その会話は解決済みとしてカウントされなくなります。解決の対象となるのは、訪問者によって開始されたハンドオフのみです。これは、訪問者が以下の操作を行った場合に発生します：

• 人間による対応を明示的に要求する場合、または

• で設定されたハンドオフフレーズまたはガイドラインを起動します。

ワークフローを通じた割り当てを含む手動によるエージェントの割り当ては、であり、とはみなされず、それ自体ではその会話が「解決済み」としてカウントされることを妨げるものではありません。

会話はいつ「解決済み」としてマークされるのですか？

のカスタマーエージェントによる返信（）を通じて解決された会話については、最後の訪問者からの返信から72時間後に解決ステータスが評価され、設定されます。担当者からのメッセージ、転送リクエスト、否定的なフィードバックなど、後続のアクションによって解決ステータスが変更されることはありません。その結果、この72時間の評価期間のため、今週の解決率データには遅れが生じることになります。

のリード審査（）の結果として解決された会話については、審査結果が確定次第、解決ステータスが直ちに更新されます。

複数のメッセージを送信すると、クレジットは複数消費されますか？

クレジットは、の決議（）に基づいており、やり取りされたメッセージの数に基づくものではありません。同じ開いている会話内での複数のメッセージ送信によって、追加のクレジットが自動的に消費されることはありません。

のカスタマーエージェントによる返信については、72時間の評価期間に基づいて解決の可否が判断されます。メールのやり取りにおいて、顧客が72時間以上経過してから返信した場合、その会話は再開され、72時間の評価期間がリセットされます。カスタマーエージェントが別の解決策を提示した場合、追加のクレジットが消費されます。時間の経過とともに個別の問題が解決されていく場合、その結果として複数の解決（およびクレジットの使用）が生じる可能性があります。

クレジットがなくなったらどうなりますか？

クレジットを使い切ると、次回のリセット日まで、または追加のクレジットを購入するまで、接続されている全てのチャネルでの新規コミュニケーションへの割り当てが一時的に停止されます。新しい会話は、設定されたのハンドオフプロセスに従ってルーティングされます。

与信枠は自動的に引き上げられますか？

追加のクレジットキャパシティーパックを購入した場合、使用量が現在の割り当てを上回ると、クレジットが自動的にアップグレードされる場合があります。自動アップグレードについてもっと詳しく。

クレジットの使用を停止するために、カスタマーエージェントを一時停止することはできますか？

はい。顧客エージェントの割り当てをオフにすることで、手動で一時停止することができます。エージェントの電源がオフになっている間は、クレジットは消費されません。

これは、コンテンツソースの更新や確認、あるいはエージェントの設定変更を行う際に役立ちます。顧客対応エージェントの一時停止 の詳細をご確認ください。

解決済みの会話はどこで確認できますか？

顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションを表示するには、 解決アナリティクスへのアクセスについて詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントによるHubSpotクレジットの使用方法について詳細をご確認ください。

チャットでの顧客対応エージェントの動作を理解する

ウェブサイト上のチャットチャネルに顧客対応エージェントを割り当てると、訪問者はそのチャネルとのコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントの応答があると、チャットウィジェットのヘッダー内に 「Powered by AI」と表示されます。

HubSpotのAI「」（）は、訪問者が閲覧しているページを自動的に検知し、同期されたコンテンツに基づいて関連性の高い質問を3つ提案します。ページ固有のコンテンツが同期されていない場合、代わりに一般的なプロンプトが表示されます。

顧客対応エージェントは、応答を把握している場合には訪問者に応答し、関連する情報源を提示します。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を書き換えるか、人間のエージェントにコミュニケーションを引き継ぐように依頼します。訪問者が24時間以内に返答しない場合、チャットは自動的に終了します。

顧客対応エージェントの設定に関する詳細をご覧ください。