고객 상담원 이해하기

HubSpot의 AI인 Breeze를 기반으로 한 고객 상담 봇을 설정하여, 기존 콘텐츠를 활용해 고객의 문의에 자동으로 답변하도록 하세요. 이를 통해 나머지 지원 팀은 더 복잡한 사례에 집중할 수 있습니다.

고객 상담 챗봇이 지원 채널에 배정되면, 상황별 지식과 대화형 어조로 고객의 질문에 답변합니다. 예를 들어, 고객은 챗봇에게 제품 라인업에 대해 문의하거나 비밀번호 재설정 도움을 받을 수 있습니다.

참고:프롬프트를 포함하여 AI 기능을 위해 활성화된 데이터 입력란에 민감한 정보를 공유하지 마십시오. 관리자는 계정 관리 설정에서 생성형 AI 기능을 구성할 수 있습니다. HubSpot AI가 데이터를 활용하여 신뢰할 수 있는 AI 서비스를 제공하는 방식과, 사용자가 데이터를 직접 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 HubSpot AI 신뢰 FAQ를 참조하십시오.

사용 사례 

답변 추천 생성 

참고: 답변 추천 기능을 사용하기 위해 고객 상담원을 채널에 배포할 필요는 없습니다. 답변 추천 기능은 HubSpot 크레딧을 소모하지 않습니다. 

고객 에이전트를 라이브 채널에 배포하지 않고도 헬프데스크에서 AI 기반 답변 추천을 생성할 수 있습니다.

에이전트는 대화 맥락을 분석하고 동기화된 콘텐츠를 참조하여 스레드 내에서 직접 응답 제안을 생성합니다. 지원 담당자는 이 응답을 그대로 전송하거나, 수정하거나, 무시할 수 있습니다. 이는 팀이 반복적인 티켓을 대량으로 처리하여 응답 속도와 답변의 일관성을 개선해야 하는 경우, 또는 인간 담당자가 모든 고객 커뮤니케이션에 대한 책임을 지는 설정을 선호하는 경우에 유용합니다.

예를 들어, 팀에서 환불 관련 문의에 자주 응답하는 경우, 환불 정책을 동기화하면 상담원이 정확하고 출처가 명확한 추천 답변을 생성할 수 있으며, 담당자는 이를 검토한 후 발송할 수 있습니다.

고객 문의 처리

채팅이나 이메일과 같은실시간 채널에 고객 에이전트를 배포하여 고객 문의에 직접 응답할 수 있습니다. 에이전트를 특정 채널에 할당하거나 워크플로를 사용하여 고객 등급이나 문제 유형과 같은 기준에 따라 필터링함으로써, 에이전트가 처리할 대화를 제어할 수 있습니다.

배포된 고객 에이전트는 동기화된 콘텐츠를 사용하여 질문에 답변하고, 구성된 작업 (예: 비밀번호 재설정 또는 회의 예약)을 수행하며, 신뢰도가 낮거나 에스컬레이션 규칙이 충족될 경우 대화를 실제 상담원에게 전달합니다.

이 설정은 팀이 에이전트가 일반적이거나 반복적인 문의를 처리하도록 하면서, 더 복잡하거나 민감한 사례는 지원 담당자에게 자동으로 전달하고자 할 때 유용합니다.

시작하기 전에 

이 기능을 사용하기 전에 다음 요구 사항, 제한 사항 및 고려 사항을 검토하십시오.

필수사항

고객 에이전트를 생성하고 게시하려면 다음이 필요합니다:

• 대화 수신함 또는 헬프데스크 작업 공간에 연결된 Facebook, WhatsApp 또는 라이브 채팅 채널이 하나 이상 생성되어 있어야 합니다.
• HubSpot에서 호스팅되지 않는 웹사이트의 채팅 플로우에 고객 상담원을 할당하는 경우, 해당 외부 페이지에 HubSpot 추적 코드를 추가해야 합니다.
• AI 설정에서 다음 스위치를 켜십시오: 
  • 사용자에게 생성형 AI 도구 및 기능에 대한 액세스 권한 부여
  • CRM 데이터
  • 고객 전환 데이터
  • 파일 데이터

28일 무료 이용 신청하기 

고객 상담원을 처음 설정하는 경우, 28일간의 무료 이용을 신청할 수 있습니다. 무료 이용 기간 동안 고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 HubSpot 크레딧을 사용하지 않습니다. 고객 에이전트 28일 무료 이용 신청에 대해 자세히 알아보세요. 

HubSpot 크레딧

채널에 고객 상담원을 배포하려면 HubSpot 크레딧이 필요합니다. 상담원은 각 대화마다 크레딧을 소모합니다. 종료된 대화를 다시 열어도 추가 크레딧은 소모되지 않습니다. 고객 상담원이 HubSpot 크레딧을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

일정 시간 동안 활동이 없으면 대화가 자동으로 종료됩니다:

• 라이브 채팅, WhatsApp, Facebook Messenger 및 통화(베타) 대화는 24시간 동안 활동이 없으면 종료됩니다.
• 이메일 대화는 72시간 동안 활동이 없으면 종료됩니다.

채팅에서 고객 에이전트의 동작 이해하기

웹사이트의 채팅 채널에 고객 에이전트가 배정되면 방문자는 에이전트와 대화를 시작할 수 있습니다. 고객 에이전트가 응답하면 채팅 위젯 헤더에 'AI 기반'이라는 문구가 표시됩니다.

방문자는 제안된 프롬프트를 클릭하여 빠르게 대화를 시작할 수 있습니다. Breeze는 방문자가 있는 페이지를 자동으로 감지하고 동기화된 콘텐츠를 기반으로 관련 질문 3가지를 제안합니다. 페이지별 콘텐츠가 동기화되지 않은 경우, 대신 일반적인 프롬프트가 표시됩니다.

고객 상담 에이전트가 답변을 알고 있는 경우, 방문자에게 응답하고 관련 출처를 제공합니다. 답변을 모르는 경우, 방문자에게 질문을 다시 작성해 달라고 요청하거나 대화를 인간 상담원에게 연결합니다. 방문자가 24시간 이내에 응답하지 않으면 채팅이 자동으로 종료됩니다.