고객 상담원 이해하기

기존 콘텐츠를 사용하여 고객의 질문에 자동으로 응답하도록 HubSpot의 AI인 Breeze로 구동되는 고객 상담원을 설정하세요. 그러면 나머지 지원팀은 더 복잡한 사례에 집중할 수 있습니다.

지원 채널에 배정된 고객 상담원은 상황에 맞는 지식과 대화 어조로 고객의 질문에 응답합니다. 예를 들어 고객은 상담원에게 제품 서비스에 대해 문의하거나 비밀번호 재설정에 대한 도움을 받을 수 있습니다.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

사용 사례

답글 추천 생성하기

참고: 회신 추천을 사용하기 위해 고객 상담원을 채널에 배포할 필요는 없습니다. 댓글 추천은 HubSpot 크레딧을 소비하지 않습니다.

고객 상담원을 사용하여 실시간 채널에 배포하지 않고 헬프 데스크에서 AI 기반 답장 추천을 생성할 수 있습니다.

상담원이 대화 전후 상황을 분석하고 동기화된 콘텐츠를 참조하여 스레드에서 바로 추천 응답을 생성합니다. 지원 담당자는 이 응답을 그대로 보내거나, 편집하거나, 삭제할 수 있습니다. 이 기능은 팀에서 대량의 반복 티켓을 처리하여 응답 속도와 답변의 일관성을 개선하고, 모든 고객 커뮤니케이션을 담당자가 계속 책임지는 설정을 선호하는 경우에 유용합니다.

예를 들어 팀이 환불 관련 문의에 자주 응답하는 경우 환불 정책을 동기화하면 상담원이 보내기 전에 담당자가 검토할 수 있는 정확한 소스 기반 추천을 생성할 수 있습니다.

고객 문의 처리

고객 상담원을 채팅이나 이메일 등의실시간 채널에 배치하여 고객 문의에 직접 응답할 수 있도록 하세요. 상담원을 특정 채널에 배정하거나 워크플로를 사용하여 고객 등급이나 문제 유형 등의 기준에 따라 필터링함으로써 상담원이 처리할 대화를 제어할 수 있습니다.

배포되면 고객 상담원은 동기화된 콘텐츠를 사용하여 질문에 답변하고, 구성된 작업 (예: 비밀번호 재설정 또는 미팅 예약)을 수행하며, 신뢰도가 낮거나 에스컬레이션 규칙이 충족되면 대화를 인간 상담원에게 전달합니다.

이 설정은 상담원이 일반적이거나 반복 가능한 문의를 처리하는 동시에 더 복잡하거나 민감한 케이스는 지원 담당자에게 자동으로 라우팅하도록 하려는 경우에 유용합니다.

시작하기 전에

참고: 각 HubSpot 계정은 한 명의 고객 상담원만 지원합니다. 이 상담원은 여러 채널에 할당할 수 있습니다.

요구 사항

고객 상담원을 만들고 게시하려면 다음이 필요합니다:

• 하나 이상의 Facebook, WhatsApp 또는 실시간 채팅 채널을 만들어 대화 받은 편지 함이나 헬프 데스크 워크스페이스에 연결해야 합니다.
• HubSpot으로 호스팅되지 않는 웹사이트의 채팅 플로우에 고객 상담원을 배정하는 경우에는 해당 외부 페이지에 HubSpot 추적 코드를 추가해야 합니다.
• AI 설정에서 다음 스위치를 사용 설정합니다:
  • 사용자에게 생성 AI 도구 및 기능에 대한 액세스 권한 부여하기
  • CRM 데이터
  • 고객 전환 데이터
  • 파일 데이터

28일 무료 이용에 옵트인하세요

고객 상담원을 처음 설정하는 경우 28일 무료 액세스를 옵트인할 수 있습니다. 무료 액세스 기간 동안 고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 사용하지 않습니다. 고객 상담원에게 28일 무료 액세스 권한을 옵트인하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

HubSpot 크레딧

크레딧 한도 이해하기

고객 상담원을 채널에 배포하려면 HubSpot 크레딧이 필요합니다. 크레딧은 상담원이 해결을 제공할 때만 소비됩니다.

다음 중 하나가 발생하면 대화가 해결된 것으로 간주됩니다:

• 대화에 콘텐츠 소스 (예: 지식창고 문서)를 공유하거나 작업 (예: 비밀번호 재설정)을 수행한 고객 상담원의 답장이 하나 이상 포함되어 있고, 마지막 메시지로부터 72시간 이내에 사람 상담원에게 핸드오프가 이루어지지 않은 경우.
• 리드는 자격이 있음, 부분적으로 자격이 있음 또는 자격이 없음으로 표시됩니다.

해결 상태는 마지막 고객 상담원의 응답 후 72시간 후에 평가되고 설정됩니다. 72시간이 지나면 실시간 상담원의 메시지, 전환 요청, 부정적인 피드백 등의 후속 활동으로 인해 해결 상태가 변경되지 않습니다. 따라서 이번 주의 해결율 데이터는 이 72시간의 평가 기간으로 인해 지연이 표시됩니다.

고객이 이메일 스레드에서 72시간이 지난 후에 답장을 보내면 대화가 다시 열린 것으로 간주되어 72시간 기간이 초기화됩니다. 따라서 시간이 지남에 따라 별도의 문제가 해결되는 경우 해결 횟수(및 크레딧 사용량)가 여러 번 발생할 수 있습니다.

동일한 열린 대화 내에서 여러 개의 메시지를 보내도 자동으로 추가 크레딧이 소모되지 않습니다. 크레딧은 별개의 별개의 해결책을 전달할 때만 사용됩니다.

고객 상담원이 어떤 대화를 해결했는지 보려면 해결 분석에 액세스하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원이 HubSpot 크레딧을 사용하는 방법에대해 자세히 알아보세요.

크레딧 한도 관리하기

크레딧이 소진되면 상담원은 다음 재설정 날짜까지 또는 크레딧을 더 구매할 때까지 연결된 모든 채널에서 새 대화에 일시적으로 배정되지 않습니다. 새 대화는 구성된 핸드오프 프로세스에 따라 사용자나 팀에 라우팅됩니다.

크레딧 용량 팩을 추가로 구매한 경우, 사용량이 현재 할당량을 초과할 경우 크레딧이 자동으로 업그레이드될 수 있습니다. 자동 업그레이드에 대해 자세히 알아보세요.

상담원 수동으로 일시 중지하기

고객 상담원 할당을 해제하여 수동으로 일시 중지할 수 있습니다. 상담원이 꺼져 있는 동안에는 크레딧이 소모되지 않습니다. 콘텐츠 소스를 업데이트 또는 검토하거나 상담원의 구성을 변경할 때 유용할 수 있습니다. 고객 상담원 일시 중지에 대해 자세히 알아보세요 .

채팅에서 고객 상담원의 행동 이해하기

고객 상담원이 웹사이트의 채팅 채널에 배정되면 방문자는 고객 상담원과 대화를 시작할 수 있습니다. 고객 상담원이 응답하면 채팅 위젯의 헤더에 Powered by AI가 표시됩니다.

방문자는 프롬프트 제안을 클릭하여 빠르게 대화에 참여할 수 있습니다. Breeze는 방문자가 현재 있는 페이지를 자동으로 감지하여 동기화된 콘텐츠를 기반으로 관련 질문 세 가지를 제안합니다. 페이지별 콘텐츠가 동기화되지 않은 경우에는 일반 프롬프트가 대신 표시됩니다.

고객 상담원이 답을 알고 있는 경우에는 방문자에게 응답하고 관련 소스를 제공합니다. 상담원이 답을 모르는 경우에는 방문자에게 질문을 다시 물어보거나 대화를 인간 상담원에게 전달합니다. 방문자가 24시간 이내에 응답하지 않으면 채팅이 자동으로 종료됩니다.

고객 상담원 설정에 대해 자세히 알아보세요.