Comprendre l’agent d’assistance client

Configurez un agent d’assistance client alimenté par Breeze, l’IA de HubSpot, afin de répondre automatiquement aux questions des clients à l’aide de votre contenu existant. Cela permet au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Une fois attribué à vos canaux de support, l’agent d’assistance client répondra aux questions des clients en apportant des connaissances contextuelles et un ton conversationnel. Par exemple, les clients peuvent poser des questions à l’agent sur les offres de produits ou obtenir de l’aide pour réinitialiser leur mot de passe.

Remarque : Évitez de partager des informations sensibles dans vos saisies de données activées pour les fonctionnalités d’IA, y compris vos requêtes. Les administrateurs peuvent configurer les fonctionnalités d’IA générative dans les paramètres de gestion des comptes. Pour plus d’informations sur la manière dont HubSpot AI utilise vos données afin de fournir une IA digne de confiance, vous pouvez consulter notre FAQ sur la confiance de HubSpot AI.

Cas d’utilisation 

Générer des réponses recommandées par l’IA 

Remarque : Vous n’avez pas besoin de déployer l’agent d’assistance client sur des canaux pour utiliser les réponses recommandées. Les réponses recommandées par l’IA ne consomment pas de crédits HubSpot. 

Utilisez l’agent d’assistance client pour générer des réponses recommandées par l’IA dans le centre de support sans le déployer sur les canaux en direct.

L’agent analyse le contexte de la conversation, référence votre contenu synchronisé et génère des suggestions de réponses directement dans le fil de discussion. Les représentants du support client peuvent envoyer la réponse telle quelle, la modifier ou l’ignorer. Cela s’avère utile si votre équipe traite un volume élevé de tickets répétitifs, pour améliorer la vitesse de réponse et la cohérence des réponses, et si vous préférez une configuration où les représentants humains restent responsables de toutes les communications avec les clients.

Par exemple, si votre équipe répond fréquemment à des demandes liées aux remboursements, la synchronisation de vos politiques de remboursement permet à l’agent de générer des recommandations précises, basées sur les sources, que les représentants commerciaux peuvent examiner avant l’envoi.

Gérer les questions des clients

Déployez l’agent d’assistance client sur des canaux en direct, tels que le chat ou les e-mails, pour répondre directement aux demandes des clients. Vous pouvez contrôler les conversations traitées par l’agent en l’attribuant à des canaux spécifiques ou en utilisant des workflows pour filtrer selon des critères tels que le niveau de client ou le type de problème.

Une fois déployé, l’agent d’assistance client répond aux questions à l’aide du contenu synchronisé, effectue les actions configurées (telles que la réinitialisation d’un mot de passe ou la prise d’une réunion) et transfère les conversations à un agent humain lorsque sa confiance est faible ou que des règles de remontée d’incident sont remplies.

Cette configuration est utile si votre équipe souhaite que l’agent gère les demandes courantes ou reproductibles, tout en transférant automatiquement les cas plus complexes ou sensibles aux représentants du support.

Avant de commencer 

Avant de commencer à travailler avec cette fonctionnalité, passez en revue les exigences, limitations et considérations suivantes.

Besoins

Avant de pouvoir créer et publier un agent d’assistance client, vous devez disposer :

• Au moins un canal Facebook, WhatsApp ou de chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.
• Si vous attribuez l’agent d’assistance client à un chatflow sur un site web qui n’est pas hébergé avec HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à ces pages externes.
• Dans les paramètres IA, activez les options suivantes : 
  • Donner aux utilisateurs l'accès aux outils et fonctionnalités de l'IA générative
  • Données du CRM
  • Données de conversion des clients
  • Données de fichiers

Inscrivez-vous pour bénéficier d’un accès gratuit pendant 28 jours 

Si vous configurez l’agent d’assistance client pour la première fois, vous pouvez opter pour un accès gratuit de 28 jours. Pendant la période d’accès gratuit, l’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot. Pour en savoir plus sur l’accès gratuit à l’agent d’assistance client pendant 28 jours, consultez cet article.

crédits HubSpot

Le déploiement de l’agent d’assistance client sur des canaux nécessite des crédits HubSpot. L’agent consomme des crédits pour chaque conversation séparée. La réouverture d’une conversation fermée ne consomme pas de crédits supplémentaires. En savoir plus sur la façon dont l’agent d’assistance client utilise les crédits HubSpot .

Conversations se ferment automatiquement après une période d’inactivité :

• Chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger et les conversations d’appel (BÊTA) se ferment après 24 heures d’inactivité.
• Les conversations par e-mail se ferment après 72 heures d’inactivité.

Comprendre le comportement de l’agent d’assistance client dans le chat

Lorsque l’agent d’assistance client est attribué à un canal de chat sur votre site web, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec. Lorsque l’agent d’assistance client répond, l’option Géré par l’IA s’affiche dans l’en-tête du widget de chat.

Les visiteurs peuvent rapidement interagir en cliquant sur une suggestion d’invite. Breeze détecte automatiquement la page sur laquelle se trouve un visiteur et lui suggère trois questions pertinentes en fonction du contenu synchronisé. Si aucun contenu spécifique à la page n’a été synchronisé, il affichera à la place des invites générales.

Si l'agent d'assistance client connaît la réponse, il répondra au visiteur et fournira des sources pertinentes. Si l’agent ne connaît pas la réponse, il lui demandera de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. Si le visiteur ne répond pas sous 24 heures, le chat sera automatiquement fermé.