Comprendre l’agent d’assistance client

Configurez un agent d’assistance client alimenté par Breeze, l’IA de HubSpot, afin de répondre automatiquement aux questions des clients à l’aide de votre contenu existant. Cela permet au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Une fois attribué à vos canaux de support, l’agent d’assistance client répondra aux questions des clients en apportant des connaissances contextuelles et un ton conversationnel. Par exemple, les clients peuvent poser des questions à l’agent sur les offres de produits ou obtenir de l’aide pour réinitialiser leur mot de passe.

Remarque : Vous pouvez gérer l'accès aux fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'IA et configurer les données partagées. Consultez la FAQ sur la fiabilité et la sécurité de l'IA et les cartes de modèle d'IA de HubSpot pour obtenir des informations détaillées sur les contrôles de sécurité de l'IA, l'utilisation des données et la conformité.

Cas d’utilisation

Générer des réponses recommandées par l’IA

Remarque : Vous n’avez pas besoin de déployer l’agent d’assistance client sur des canaux pour utiliser les réponses recommandées. Les réponses recommandées par l’IA ne consomment pas de crédits HubSpot.

Utilisez l’agent d’assistance client pour générer des réponses recommandées par l’IA dans le centre de support sans le déployer sur les canaux en direct.

L’agent analyse le contexte de la conversation, référence votre contenu synchronisé et génère des suggestions de réponses directement dans le fil de discussion. Les représentants du support client peuvent envoyer la réponse telle quelle, la modifier ou l’ignorer. Cela s’avère utile si votre équipe traite un volume élevé de tickets répétitifs, pour améliorer la vitesse de réponse et la cohérence des réponses, et si vous préférez une configuration où les représentants humains restent responsables de toutes les communications avec les clients.

Par exemple, si votre équipe répond fréquemment à des demandes liées aux remboursements, la synchronisation de vos politiques de remboursement permet à l’agent de générer des recommandations précises, basées sur les sources, que les représentants commerciaux peuvent examiner avant l’envoi.

Gérer les questions des clients

Déployez l’agent d’assistance client sur des canaux en direct, tels que le chat ou les e-mails, pour répondre directement aux demandes des clients. Vous pouvez contrôler les conversations traitées par l’agent en l’attribuant à des canaux spécifiques ou en utilisant des workflows pour filtrer selon des critères tels que le niveau de client ou le type de problème.

Une fois déployé, l’agent d’assistance client répond aux questions à l’aide du contenu synchronisé, effectue les actions configurées (telles que la réinitialisation d’un mot de passe ou la prise d’une réunion) et transfère les conversations à un agent humain lorsque sa confiance est faible ou que des règles de remontée d’incident sont remplies.

Cette configuration est utile si votre équipe souhaite que l’agent gère les demandes courantes ou reproductibles, tout en transférant automatiquement les cas plus complexes ou sensibles aux représentants du support.

Avant de commencer

Remarque : Chaque compte HubSpot ne prend en charge qu’un seul agent d’assistance client. Cet agent peut être assigné sur plusieurs canaux.

Exigences

Avant de pouvoir créer et publier un agent d’assistance client, vous devez disposer :

• Au moins un canal Facebook, WhatsApp ou de chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.
• Si vous attribuez l’agent d’assistance client à un chatflow sur un site web qui n’est pas hébergé avec HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à ces pages externes.
• Dans les paramètres IA, activez les options suivantes :
  • Donner aux utilisateurs l'accès aux outils et fonctionnalités de l'IA générative
  • Données du CRM
  • Données de conversion des clients
  • Données de fichiers

Inscrivez-vous pour bénéficier d’un accès gratuit pendant 28 jours

Si vous configurez l’agent d’assistance client pour la première fois, vous pouvez opter pour un accès gratuit de 28 jours. Pendant la période d’accès gratuit, l’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot. Pour en savoir plus sur l’accès gratuit à l’agent d’assistance client pendant 28 jours, consultez cet article.

crédits HubSpot

Comprendre les limites de crédit

Le déploiement de l’agent d’assistance client sur des canaux nécessite des crédits HubSpot. Les crédits ne sont consommés que lorsque l’agent a délivré une résolution. 

Une conversation est considérée comme résolue lorsque l’un des événements suivants se produit : 

• La conversation inclut au moins une réponse de l’agent d’assistance client qui partage une source de contenu (par exemple, un article de base de connaissances) ou a effectué une action (par exemple, une réinitialisation du mot de passe), et il n’y a pas de transfert à un agent humain dans les 72 heures suivant le dernier message. 
• Un lead est marqué comme qualifié, partiellement qualifié ou non qualifié.

L’état de résolution est évalué et défini 72 heures après la dernière réponse de l’agent d’assistance client. Au-delà de 72 heures, les activités suivantes, telles que les messages d’un agent en direct, une demande de transfert ou un feedback négatif, ne modifieront pas le statut de résolution. Par conséquent, les données sur le taux de résolution pour la semaine en cours afficheront un décalage en raison de cette fenêtre d’évaluation de 72 heures.

Si un client répond après plus de 72 heures dans un fil d’e-mails, la conversation est considérée comme rouverte et la fenêtre de 72 heures est réinitialisée. Cela peut entraîner plusieurs résolutions (et l’utilisation des crédits) si des problèmes distincts sont résolus au fil du temps.

Plusieurs messages au sein d’une même conversation ouverte ne consomment pas automatiquement de crédits supplémentaires. Les crédits ne sont utilisés que lorsque des résolutions distinctes sont fournies.

Pour consulter les conversations qui ont été résolues par l’agent d’assistance client, découvrez-en davantage sur l’accès aux analytics de résolution.

En savoirplus sur la façon dont l’agent d’assistance client utilise les crédits HubSpot.

Gestion des limites de crédit

Si vos crédits sont épuisés, l’agent cessera temporairement d’être affecté à de nouvelles conversations sur tous les canaux connectés jusqu’à votre prochaine date de réinitialisation ou jusqu’à ce que vous achetiez plus de crédits. Les nouvelles conversations sont transférées vers un utilisateur ou une équipe en fonction du processus de transfert configuré.

Si vous avez acheté des packs de crédits supplémentaires, vos crédits peuvent être automatiquement mis à niveau si votre utilisation dépasse votre allocation actuelle. En savoir plus sur les mises à niveau automatiques.

Mettre l’agent en pause manuellement

Vous pouvez suspendre manuellement l’attribution de l’agent d’assistance client en la désactivant. Les crédits ne sont pas consommés lorsque l’agent est désactivé. Cela peut être utile lors de la mise à jour ou de la révision des sources de contenu ou de la modification de la configuration de l’agent. Découvrez-en davantage sur la suspension de l’agent d’assistance client.

Comprendre le comportement de l’agent d’assistance client dans le chat

Lorsque l’agent d’assistance client est attribué à un canal de chat sur votre site web, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec. Lorsque l’agent d’assistance client répond, l’option Géré par l’IA s’affiche dans l’en-tête du widget de chat.

Les visiteurs peuvent rapidement interagir en cliquant sur une suggestion d’invite. Breeze détecte automatiquement la page sur laquelle se trouve un visiteur et lui suggère trois questions pertinentes en fonction du contenu synchronisé. Si aucun contenu spécifique à la page n’a été synchronisé, il affichera à la place des invites générales.

Si l'agent d'assistance client connaît la réponse, il répondra au visiteur et fournira des sources pertinentes. Si l’agent ne connaît pas la réponse, il lui demandera de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. Si le visiteur ne répond pas sous 24 heures, le chat sera automatiquement fermé.

Découvrez-en davantage sur la configuration de l’agent d’assistance client.