Den Agent für den Kundenservice verstehen

Richten Sie einen Agent für den Kundenservice ein, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird, um automatisch auf Kundenfragen zu antworten und dabei Ihren vorhandenen Content zu nutzen. So kann sich der Rest Ihres Support-Teams auf komplexere Fälle konzentrieren.

Nach der Zuweisung zu Ihren Support-Kanälen beantwortet der Agent für den Kundenservice Kundenfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall. Kunden können den Agent zum Beispiel nach Produktangeboten fragen oder Hilfe beim Zurücksetzen ihres Passworts erhalten.

Bitte beachten: Vermeiden Sie es, vertrauliche Informationen in Ihren aktivierten Dateneingaben für KI-Funktionen, einschließlich Ihrer Prompts, weiterzugeben. Admins können generative KI-Funktionen in den Einstellungen der Account-Verwaltung konfigurieren. Informationen darüber, wie HubSpot-AI Ihre Daten verwendet, um vertrauenswürdige KI bereitzustellen, bei der Sie die Kontrolle über Ihre Daten haben, finden Sie in unseren häufig gestellten Fragen zu HubSpot-AI Trust.

Anwendungsfälle 

Antwortempfehlungen generieren 

Bitte beachten: Sie müssen den Agent für den Kundenservice nicht in Kanälen einsetzen, um Antwortempfehlungen zu verwenden. KI-gestützte Antworten verbrauchen kein HubSpot-Guthaben. 

Verwenden Sie den Agent für den Kundenservice, um KI-gestützte Antwortempfehlungen im Helpdesk zu generieren, ohne sie in Live-Kanälen einzusetzen.

Der Agent analysiert den Gesprächskontext, verweist auf Ihre synchronisierten Inhalte und generiert direkt im Thread Antwortvorschläge. Supportmitarbeiter können die Antwort so versenden, wie sie ist, bearbeiten oder verwerfen. Dies ist nützlich, wenn Ihr Team eine große Anzahl sich wiederholender Tickets bearbeitet, um die Antwortgeschwindigkeit und Konsistenz bei allen Antworten zu verbessern, und wenn Sie eine Einrichtung bevorzugen, bei der menschliche Mitarbeitende für die gesamte Kundenkommunikation verantwortlich bleiben.

Wenn Ihr Team beispielsweise häufig Anfragen zu Rückerstattungen beantwortet, kann der Agent durch die Synchronisierung Ihrer Rückerstattungsrichtlinie genaue, quellengestützte Empfehlungen generieren, die die Mitarbeitenden vor dem Versand überprüfen können.

Kundenanfragen bearbeiten

Stellen Sie den Agent für den Kundenservice in Live-Kanälen wie Chat oder E-Mail bereit, um direkt auf Kundenanfragen zu antworten. Sie können steuern, welche Konversationen der Agent bearbeitet, indem Sie sie bestimmten Kanälen zuweisen oder Workflows verwenden, um nach Kriterien wie Stufe oder Problemtyp zu filtern.

Nach der Bereitstellung beantwortet der Agent für den Kundenservice Fragen mithilfe synchronisierter Inhalte, führt konfigurierte Aktionen durch (z. B. das Zurücksetzen eines Passworts oder das Buchen eines Meetings) und leitet Konversationen an einen menschlichen Agenten weiter , wenn dessen Vertrauen gering ist oder die Eskalationsregeln erfüllt sind.

Dieses Setup ist nützlich, wenn Ihr Team möchte, dass der Agent häufige oder sich wiederholende Anfragen bearbeitet und komplexere oder heikle Fälle automatisch an Supportmitarbeitende weiterleitet.

Bevor Sie loslegen 

Bevor Sie mit dieser Funktion arbeiten, sollten Sie die folgenden Anforderungen, Einschränkungen und Überlegungen überprüfen.

Anforderungen

Bevor Sie einen Agent für den Kundenservice erstellen und veröffentlichen können, müssen Sie:

• Mindestens ein Facebook-, WhatsApp- oder Livechat-Kanal, der erstellt und mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk-Workspace verknüpft ist.
• Wenn Sie den Agent für den Kundenservice einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot-Tracking-Code zu diesen externen Seiten hinzugefügt werden.
• Aktivieren Sie in den KI-Einstellungen die folgenden Schalter: 
  • Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren
  • CRM-Daten
  • Daten von Kundenkonversationen
  • Daten von Dateien

Melden Sie sich für 28 Tage kostenlosen Zugang an 

Wenn Sie den Agent für den Kundenservice zum ersten Mal einrichten, können Sie sich für 28 Tage kostenlosen Zugang entscheiden. Während des kostenlosen Zugangszeitraums nutzt der Agent für den Kundenservice kein HubSpot-Guthaben. Erfahren Sie mehr über die Anmeldung für einen 28-tägigen kostenlosen Zugang zum Agent für den Kundenservice.

HubSpot-Guthaben

Für den Einsatz des Agent für den Kundenservice in Kanälen sind HubSpot-Guthaben erforderlich. Der Agent verbraucht Guthabeneinheiten für jede einzelne Konversation. Das erneute Öffnen einer geschlossenen Konversation verbraucht kein zusätzliches Guthaben. Erfahren Sie mehr darüber , wie der Agent für den Kundenservice HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

Konversationen werden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch geschlossen:

• Livechat-, WhatsApp-, Facebook Messenger- und Calling-Konversationen (BETA) werden nach 24 Stunden Inaktivität geschlossen.
• E-Mail-Konversationen werden nach 72 Stunden Inaktivität geschlossen.

Verhalten von Breeze Agent für den Kundenservice im Chat verstehen

Wenn der Agent für den Kundenservice einem Chat-Kanal auf Ihrer Website zugewiesen ist, können Besucher eine Konversation mit ihm beginnen. Wenn der Agent für den Kundenservice antwortet, wird ihm im Header des Chat-Widgets Unterstützt durch KI angezeigt.

Besucher können schnell interagieren, indem sie auf einen prompten Vorschlag klicken. Breeze erkennt automatisch, auf welcher Seite sich ein Besucher befindet, und schlägt auf der Grundlage der synchronisierten Inhalte drei relevante Fragen vor. Wenn kein seitenspezifischer Inhalt synchronisiert wurde, werden stattdessen allgemeine Eingabeaufforderungen angezeigt.

Wenn der Agent für den Kundenservice die Antwort kennt, antwortet er den Besuchern und gibt relevante Quellen an. Falls er die Antwort nicht kennt, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder die Konversation an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten. Wenn der Besucher nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird der Chat automatisch geschlossen.