Den Agent für den Kundenservice verstehen

Richten Sie einen Agent für den Kundenservice ein, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird, um automatisch auf Kundenfragen zu antworten und dabei Ihren vorhandenen Content zu nutzen. So kann sich der Rest Ihres Support-Teams auf komplexere Fälle konzentrieren.

Nach der Zuweisung zu Ihren Support-Kanälen beantwortet der Agent für den Kundenservice Kundenfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall. Kunden können den Agent zum Beispiel nach Produktangeboten fragen oder Hilfe beim Zurücksetzen ihres Passworts erhalten.

Bitte beachten Sie: Sie können den Zugriff auf KI-Funktionen in Ihren KI-Einstellungen verwalten und konfigurieren, welche Daten geteilt werden. Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zu den KI-Tools von HubSpot und KI-Modellkarten von HubSpot für detaillierte Informationen zu KI-Sicherheitskontrollen, Datennutzung und Compliance.

Anwendungsfälle

Antwortempfehlungen generieren

Bitte beachten: Sie müssen den Agent für den Kundenservice nicht in Kanälen einsetzen, um Antwortempfehlungen zu verwenden. KI-gestützte Antworten verbrauchen kein HubSpot-Guthaben.

Verwenden Sie den Agent für den Kundenservice, um KI-gestützte Antwortempfehlungen im Helpdesk zu generieren, ohne sie in Live-Kanälen einzusetzen.

Der Agent analysiert den Gesprächskontext, verweist auf Ihre synchronisierten Inhalte und generiert direkt im Thread Antwortvorschläge. Supportmitarbeiter können die Antwort so versenden, wie sie ist, bearbeiten oder verwerfen. Dies ist nützlich, wenn Ihr Team eine große Anzahl sich wiederholender Tickets bearbeitet, um die Antwortgeschwindigkeit und Konsistenz bei allen Antworten zu verbessern, und wenn Sie eine Einrichtung bevorzugen, bei der menschliche Mitarbeitende für die gesamte Kundenkommunikation verantwortlich bleiben.

Wenn Ihr Team beispielsweise häufig Anfragen zu Rückerstattungen beantwortet, kann der Agent durch die Synchronisierung Ihrer Rückerstattungsrichtlinie genaue, quellengestützte Empfehlungen generieren, die die Mitarbeitenden vor dem Versand überprüfen können.

Kundenanfragen bearbeiten

Stellen Sie den Agent für den Kundenservice in Live-Kanälen wie Chat oder E-Mail bereit, um direkt auf Kundenanfragen zu antworten. Sie können steuern, welche Konversationen der Agent bearbeitet, indem Sie sie bestimmten Kanälen zuweisen oder Workflows verwenden, um nach Kriterien wie Stufe oder Problemtyp zu filtern.

Nach der Bereitstellung beantwortet der Agent für den Kundenservice Fragen mithilfe synchronisierter Inhalte, führt konfigurierte Aktionen durch (z. B. das Zurücksetzen eines Passworts oder das Buchen eines Meetings) und leitet Konversationen an einen menschlichen Agenten weiter , wenn dessen Vertrauen gering ist oder die Eskalationsregeln erfüllt sind.

Dieses Setup ist nützlich, wenn Ihr Team möchte, dass der Agent häufige oder sich wiederholende Anfragen bearbeitet und komplexere oder heikle Fälle automatisch an Supportmitarbeitende weiterleitet.

Bevor Sie loslegen

Bitte beachten: Jeder HubSpot-Account unterstützt nur einen Agent für den Kundenservice. Dieser Agent kann über mehrere Kanäle hinweg zugewiesen werden.

Anforderungen

Bevor Sie einen Agent für den Kundenservice erstellen und veröffentlichen können, müssen Sie:

• Mindestens ein Facebook-, WhatsApp- oder Livechat-Kanal, der erstellt und mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk-Workspace verknüpft ist.
• Wenn Sie den Agent für den Kundenservice einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot-Tracking-Code zu diesen externen Seiten hinzugefügt werden.
• Aktivieren Sie in den KI-Einstellungen die folgenden Schalter:
  • Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren
  • CRM-Daten
  • Daten von Kundenkonversationen
  • Daten von Dateien

Melden Sie sich für 28 Tage kostenlosen Zugang an

Wenn Sie den Agent für den Kundenservice zum ersten Mal einrichten, können Sie sich für 28 Tage kostenlosen Zugang entscheiden. Während des kostenlosen Zugangszeitraums nutzt der Agent für den Kundenservice kein HubSpot-Guthaben. Erfahren Sie mehr über die Anmeldung für einen 28-tägigen kostenlosen Zugang zum Agent für den Kundenservice.

HubSpot-Guthaben

Kreditlimits verstehen

Für den Einsatz des Agent für den Kundenservice in Kanälen sind HubSpot-Guthaben erforderlich. Guthaben werden nur verbraucht, wenn der Agent eine Lösung liefert. 

Eine Konversation gilt als gelöst, wenn eine der folgenden Bedingungen zutrifft: 

• Die Konversation enthält mindestens eine Antwort des Agent für den Kundenservice, der eine Inhaltsquelle (z. B. einen Wissensdatenbank-Artikel) teilt oder eine Aktion durchgeführt hat (z. B. ein Zurücksetzen des Passworts), und es findet innerhalb von 72 Stunden nach der letzten Nachricht keine Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter statt. 
• Ein Lead ist als qualifiziert, teilweise qualifiziert oder nicht qualifiziert markiert.

Der Lösungsstatus wird ausgewertet und 72 Stunden nach der letzten Antwort eines Agent für den Kundenservice festgelegt. Nach 72 Stunden ändern nachfolgende Aktivitäten, wie z. B. Nachrichten von einem Live-Teammitglied, eine Versetzungsanfrage oder negatives Feedback, den Lösungsstatus nicht. Folglich werden die Lösungsratendaten für die laufende Woche aufgrund dieses 72-Stunden-Bewertungsfensters eine Verzögerung aufweisen.

Wenn ein Kunde nach mehr als 72 Stunden in einem E-Mail-Thread antwortet, wird die Konversation als erneut geöffnet behandelt und das 72-Stunden-Fenster wird zurückgesetzt. Dies kann zu mehreren Lösungen (und zur Verwendung von Guthaben) führen, wenn verschiedene Probleme im Laufe der Zeit gelöst werden.

Mehrere Nachrichten innerhalb derselben offenen Konversation verbrauchen nicht automatisch zusätzliches Guthaben. Guthabeneinheiten werden nur verwendet, wenn separate, unterschiedliche Lösungen übermittelt werden.

Um zu sehen, welche Konversationen vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden, erfahren Sie mehr über den Zugriff auf Lösungs-Analytics .

Erfahren Sie mehrdarüber , wie der Agent für den Kundenservice HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

Verwaltung von Kreditlimits

Wenn Ihr Guthaben aufgebraucht ist, wird der Agent bis zu Ihrem nächsten Rücksetzungsdatum oder bis zum Kauf weiterer Guthabeneinheiten vorübergehend nicht mehr neuen Konversationen in allen verknüpften Kanälen zugewiesen. Neue Konversationen werden auf der Grundlage Ihres konfigurierten Übergabeprozesses an einen Benutzer oder ein Team weitergeleitet.

Wenn Sie zusätzliche Guthabenpakete erworben haben, werden Ihre Guthabeneinheiten möglicherweise automatisch hochgestuft, wenn Ihre Nutzung Ihr aktuelles Kontingent übersteigt. Erfahren Sie mehr über automatische Upgrades.

Manuelles Pausieren des Agenten

Sie können die Zuweisung des Agent für den Kundenservice manuell pausieren, indem Sie sie deaktivieren. Guthaben werden nicht verbraucht, solange der Agent ausgeschaltet ist. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Inhaltsquellen aktualisieren oder überprüfen oder Änderungen an der Konfiguration des Agenten vornehmen. Erfahren Sie mehr über das Pausieren des Agent für den Kundenservice.

Verhalten von Breeze Agent für den Kundenservice im Chat verstehen

Wenn der Agent für den Kundenservice einem Chat-Kanal auf Ihrer Website zugewiesen ist, können Besucher eine Konversation mit ihm beginnen. Wenn der Agent für den Kundenservice antwortet, wird ihm im Header des Chat-Widgets Unterstützt durch KI angezeigt.

Besucher können schnell interagieren, indem sie auf einen prompten Vorschlag klicken. Breeze erkennt automatisch, auf welcher Seite sich ein Besucher befindet, und schlägt auf der Grundlage der synchronisierten Inhalte drei relevante Fragen vor. Wenn kein seitenspezifischer Inhalt synchronisiert wurde, werden stattdessen allgemeine Eingabeaufforderungen angezeigt.

Wenn der Agent für den Kundenservice die Antwort kennt, antwortet er den Besuchern und gibt relevante Quellen an. Falls er die Antwort nicht kennt, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder die Konversation an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten. Wenn der Besucher nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird der Chat automatisch geschlossen.

Erfahren Sie mehr über die Einrichtung des Agent für den Kundenservice.