Förstå kundagenten

Sätt upp en kundagent som drivs av Breeze, HubSpots AI, för att automatiskt svara på kundfrågor med hjälp av ditt befintliga innehåll. På så sätt kan resten av supportteamet fokusera på mer komplexa ärenden.

När kundagenten har tilldelats dina supportkanaler kommer den att svara på kundfrågor med kontextuell kunskap och en konversationston. Kunderna kan till exempel fråga agenten om produkterbjudanden eller få hjälp med att återställa sitt lösenord.

Obs! Du kan hantera åtkomst till AI-funktioner i dina AI-inställningar och konfigurera vilken data som delas. Granska HubSpots vanliga frågor om AI-förtroende och AI-modellkort för detaljerad information om AI-säkerhetskontroller, dataanvändning och efterlevnad.

Användningsfall

Generera rekommendationer för svar

Observera: du behöver inte distribuera kundagenten till kanaler för att använda svarsrekommendationer. Svarsrekommendationer förbrukar inte HubSpot-krediter.

Använd kundagenten för att generera AI-drivna svarsrekommendationer i helpdesk utan att distribuera den till live-kanaler.

Agenten analyserar konversationens sammanhang, refererar till ditt synkroniserade innehåll och genererar föreslagna svar direkt i tråden. Supportmedarbetarna kan skicka svaret som det är, redigera det eller avvisa det. Det här är användbart om ditt team hanterar en stor mängd repetitiva ärenden, för att förbättra svarshastigheten och konsekvensen i svaren, och om du föredrar ett upplägg där mänskliga representanter förblir ansvariga för all kundkommunikation.

Om ditt team till exempel ofta svarar på förfrågningar om återbetalning kan synkroniseringen av din återbetalningspolicy göra det möjligt för handläggaren att generera korrekta, källbaserade rekommendationer som handläggarna kan granska innan de skickas.

Hantera kundförfrågningar

Distribuera kundagenten till livekanaler, t.ex. chatt eller e-post, för att svara direkt på kundförfrågningar. Du kan styra vilka konversationer agenten hanterar genom att tilldela den till specifika kanaler eller använda arbetsflöden för att filtrera efter kriterier som kundnivå eller ärendetyp.

När kundagenten har driftsatts svarar den på frågor med hjälp av synkroniserat innehåll, utför konfigurerade åtgärder (t.ex. återställer ett lösenord eller bokar ett möte) och överför konversationer till en mänsklig agent när förtroendet är lågt eller eskaleringsreglerna uppfylls.

Den här inställningen är användbar om ditt team vill att agenten ska hantera vanliga eller upprepade förfrågningar medan mer komplexa eller känsliga ärenden automatiskt dirigeras till supportmedarbetare.

Innan du sätter igång

Observera: varje HubSpot-konto stöder endast en kundagent. Denna agent kan tilldelas över flera kanaler.

Krav på plats

Innan du kan skapa och publicera en kundagent måste du ha:

• Minst en Facebook-, WhatsApp- eller livechattkanal skapad och ansluten till konversationsinkorgen eller helpdesk-arbetsytan.
• Om du tilldelar kundagenten till ett chattflöde på en webbplats som inte är hostad hos HubSpot måste HubSpots spårningskod läggas till på de externa sidorna.
• I AI-inställningarna aktiverar du följande switchar:
  • Ge användarna tillgång till generativa AI-verktyg och funktioner
  • CRM-data
  • Data om kundkonvertering
  • Data om filer

Anmäl dig till 28 dagars fri tillgång

Om du konfigurerar kundagenten för första gången kan du välja 28 dagars gratis åtkomst. Under den kostnadsfria åtkomstperioden använder kundagenten inte HubSpot Credits. Läs mer om hur du väljer 28 dagars fri tillgång till kundagenten.

HubSpot-krediter

Förstå kreditgränser

För att distribuera kundagenten till kanaler krävs HubSpot Credits. Credits förbrukas endast när agenten levererar en lösning.

En konversation anses vara löst när något av följande inträffar:

• Konversationen innehåller minst ett svar från kundagenten som delar en innehållskälla (t.ex. en artikel i en kunskapsdatabas) eller utför en åtgärd (t.ex. en återställning av lösenord) och det sker ingen överlämning till en mänsklig agent inom 72 timmar efter det senaste meddelandet.
• En lead markeras som kvalificerad, delvis kvalificerad eller inte kvalificerad.

Lösningsstatus utvärderas och fastställs 72 timmar efter det senaste svaret från kundagenten. Efter 72 timmar kommer efterföljande aktivitet, t.ex. meddelanden från en kundtjänst, en begäran om överföring eller negativ feedback, inte att ändra lösningsstatusen. Följaktligen kommer data om lösningsgrad för den aktuella veckan att visa en fördröjning på grund av detta 72-timmars utvärderingsfönster.

Om en kund svarar efter mer än 72 timmar i en e-posttråd behandlas konversationen som om den öppnats på nytt och 72-timmarsfönstret återställs. Detta kan resultera i flera lösningar (och kreditanvändning) om separata problem löses över tid.

Flera meddelanden inom samma öppna konversation förbrukar inte automatiskt ytterligare krediter. Krediter används endast när separata, distinkta lösningar levereras.

Om du vill se vilka konversationer som har lösts av kundagenten kan du läsa mer om hur du får tillgång till lösningsanalys.

Läsmer om hur kundagenten använder HubSpot Credits.

Hantera kreditgränser

Om dina krediter tar slut kommer agenten tillfälligt att sluta tilldelas nya konversationer i alla anslutna kanaler fram till nästa återställningsdatum eller tills du köper fler krediter. Nya konversationer dirigeras till en användare eller ett team baserat på din konfigurerade överlämningsprocess.

Om du har köpt ytterligare paket med kreditkapacitet kan dina krediter automatiskt uppgraderas om din användning överskrider din nuvarande tilldelning. Läs mer om automatiska uppgraderingar.

Pausa agenten manuellt

Du kan manuellt pausa kundagentuppdraget genom att stänga av det. Krediter förbrukas inte när agenten är avstängd. Detta kan vara användbart när du uppdaterar eller granskar innehållskällor eller gör ändringar i agentens konfiguration. Läs mer om hur du pausar kundagenten.

Förstå kundagentens beteende i chatten

När kundagenten är tilldelad en chattkanal på din webbplats kan besökare starta en konversation med den. När kundagenten svarar ser de Powered by AI i rubriken på chattwidgeten.

Besökare kan snabbt engagera sig genom att klicka på ett förslag. Breeze känner automatiskt av vilken sida besökaren befinner sig på och föreslår tre relevanta frågor baserat på synkroniserat innehåll. Om inget sidspecifikt innehåll har synkroniserats visas istället allmänna frågor.

Om kundagenten vet svaret kommer den att svara besökaren och tillhandahålla relevanta källor. Om agenten inte vet svaret ber den besökaren att omformulera frågan eller överföra konversationen till en mänsklig agent. Om besökaren inte svarar inom 24 timmar stängs chatten automatiskt.

Läs mer om hur du konfigurerar kundagenten.