Comprender al agente de clientes

Configura un agente de clientes impulsado por Breeze, la IA de HubSpot, para responder automáticamente a las preguntas de los clientes utilizando tu contenido existente. Esto permite al resto del equipo de asistencia centrarse en casos más complejos.

Una vez asignado a sus canales de asistencia, el agente de servicio al cliente responderá a las preguntas de los clientes con conocimientos contextuales y un tono conversacional. Por ejemplo, los clientes pueden preguntar al agente sobre ofertas de productos u obtener ayuda para restablecer su contraseña.

Nota: evite compartir cualquier información sensible en sus entradas de datos habilitadas para las funciones de IA, incluidos sus prompt. Los administradores pueden configurar las funciones de IA generativa en los ajustes de gestión de cuentas. Para obtener información sobre cómo HubSpot AI utiliza tus datos para ofrecer una IA de confianza, en la que tú tienes el control de tus datos, puedes consultar nuestras Preguntas frecuentes sobre la confianza en HubSpot AI.

Casos de uso 

Generar respuestas recomendadas 

Nota: no es necesario desplegar el agente de clientes en los canales para utilizar las respuestas recomendadas. Las respuestas recomendadas no consumen créditos de HubSpot. 

Utilice el agente de clientes para generar respuestas recomendadas basadas en IA en el centro de ayuda sin desplegarlo en canales en directo.

El agente analiza el contexto de la conversación, hace referencia a sus contenidos sincronizados y genera sugerencias de respuesta directamente en la conversación. Los representantes de soporte pueden enviar la respuesta tal cual, editarla o descartarla. Esto resulta útil si su equipo gestiona un gran volumen de tickets repetitivos, para mejorar la velocidad de respuesta y la coherencia de las respuestas, y si prefiere una configuración en la que los representantes humanos sigan siendo responsables de toda la comunicación con el cliente.

Por ejemplo, si su equipo responde con frecuencia a consultas relacionadas con devoluciones, la sincronización de su política de devoluciones permite al agente generar recomendaciones precisas y respaldadas por la fuente para que los representantes las revisen antes de enviarlas.

Gestionar las consultas de los clientes

Despliegue el agente de clientes en canales en directo, como el chat o el correo electrónico, para responder directamente a las consultas de los clientes. Puede controlar qué conversaciones gestiona el agente asignándolo a canales específicos o utilizando workflows para filtrar por criterios como el nivel del cliente o el tipo de incidencia.

Una vez desplegado, el agente de clientes responde a las preguntas utilizando contenidos sincronizados, realiza acciones configuradas (como restablecer una contraseña o reservar una reunión) y transfiere las conversaciones a un agente humano cuando su nivel de confianza es bajo o se cumplen las normas de derivación.

Esta configuración es útil si su equipo desea que el agente se encargue de las consultas comunes o repetitivas mientras enruta automáticamente los casos más complejos o delicados a los representantes de soporte.

Antes de empezar 

Antes de empezar a trabajar con esta función, revise los siguientes requisitos, limitaciones y consideraciones.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de clientes, debe tener:

• Al menos un canal de Facebook, WhatsApp o live chat creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al espacio de trabajo del centro de ayuda.
• Si está asignando el agente de servicio al cliente a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe añadirse a esas páginas externas.
• En los ajustes de IA, activa los siguientes interruptores: 
  • Da a los usuarios acceso a herramientas y características de IA generativa
  • Datos de CRM
  • Datos de conversión de clientes
  • Datos de archivos

28 días de acceso gratuito 

Si es la primera vez que configura el agente de clientes, puede optar por 28 días de acceso gratuito. Durante el periodo de acceso gratuito, el agente de clientes no utiliza créditos de HubSpot. Más información sobre el acceso gratuito durante 28 días al agente de clientes.

Créditos de HubSpot

El despliegue del agente de clientes en los canales requiere créditos de HubSpot. El agente consume créditos por cada conversación. Reabrir una conversación cerrada no consume créditos adicionales. Obtén más información sobre cómo el agente de clientes utiliza los créditos de HubSpot.

Las conversaciones se cierran automáticamente tras un periodo de inactividad:

• Las conversaciones de Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger y llamadas (BETA ) se cierran tras 24 horas de inactividad.
• Las conversaciones por correo electrónico se cierran tras 72 horas de inactividad.

Comprender el comportamiento de los agentes de clientes en el chat

Cuando el agente de clientes está asignado a un canal de chat en su sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando el agente del cliente responda, verá Powered by AI en el encabezado del widget de chat.

Los visitantes pueden interactuar rápidamente haciendo clic en una sugerencia de prompt. Breeze detectará automáticamente la página en que se encuentra un visitante y sugerirá tres preguntas relevantes basadas en el contenido sincronizado. Si no se ha sincronizado ningún contenido específico de la página, mostrará en su lugar prompt generales.

Si el agente de clientes conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente.