Forstå kundeagenten

Opret en kundeagent, der drives af Breeze, HubSpots AI, til automatisk at besvare kundespørgsmål ved hjælp af dit eksisterende indhold. Det giver resten af dit supportteam mulighed for at fokusere på mere komplekse sager.

Når kundeagenten er tildelt dine supportkanaler, vil den svare på kundernes spørgsmål med kontekstuel viden og en samtaleagtig tone. Kunderne kan f.eks. spørge agenten om produkttilbud eller få hjælp til at nulstille deres adgangskode.

Bemærk: Du kan administrere adgang til AI-funktioner i dine AI-indstillinger og konfigurere, hvilke data der deles. Gennemgå HubSpots ofte stillede spørgsmål om AI-tillid og AI-modelkort for detaljerede oplysninger om AI-sikkerhedskontroller, databrug og overholdelse.

Brug af cases

Generer anbefalinger til svar

Bemærk: Du behøver ikke at distribuere kundeagenten til kanaler for at bruge svaranbefalinger. Svaranbefalinger bruger ikke HubSpot-kreditter.

Brug kundeagenten til at generere AI-drevne svaranbefalinger i helpdesk uden at distribuere den til live-kanaler.

Agenten analyserer samtalekonteksten, refererer til dit synkroniserede indhold og genererer forslag til svar direkte i tråden. Supportmedarbejdere kan sende svaret, som det er, redigere det eller afvise det. Dette er nyttigt, hvis dit team håndterer en stor mængde gentagne henvendelser, for at forbedre svarhastigheden og konsistensen på tværs af svarene, og hvis du foretrækker en opsætning, hvor menneskelige medarbejdere fortsat er ansvarlige for al kundekommunikation.

Hvis dit team f.eks. ofte besvarer forespørgsler om tilbagebetaling, kan synkronisering af din tilbagebetalingspolitik give agenten mulighed for at generere nøjagtige, kildebaserede anbefalinger, som medarbejderne kan gennemgå, før de sender dem.

Håndter kundeforespørgsler

Brug kundeagenten på live-kanaler som chat eller e-mail for at svare direkte på kundeforespørgsler. Du kan styre, hvilke samtaler agenten håndterer ved at tildele den specifikke kanaler eller bruge workflows til at filtrere efter kriterier som kundeniveau eller problemtype.

Når den er implementeret, besvarer kundeagenten spørgsmål ved hjælp af synkroniseret indhold, udfører konfigurerede handlinger (f.eks. nulstilling af en adgangskode eller booking af et møde) og overfører samtaler til en menneskelig agent, når dens tillid er lav, eller eskaleringsreglerne er opfyldt.

Denne opsætning er nyttig, hvis dit team ønsker, at agenten skal håndtere almindelige eller gentagne forespørgsler, mens mere komplekse eller følsomme sager automatisk dirigeres til supportmedarbejdere.

Før du går i gang

Bemærk: Hver HubSpot-konto understøtter kun én kundeagent. Denne agent kan tildeles på tværs af flere kanaler.

Krav til plads

Før du kan oprette og udgive en kundeagent, skal du have:

• Mindst én Facebook-, WhatsApp- eller live-chatkanal oprettet og forbundet med samtaleindbakken eller helpdesk-arbejdsområdet.
• Hvis du tildeler kundeagenten til et chatflow på et websted, der ikke er hostet hos HubSpot, skal HubSpot-sporingskoden tilføjes til de eksterne sider.
• I AI-indstillingerne skal du slå følgende kontakter til:
  • Giv brugerne adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner
  • CRM-data
  • Data om kundekonvertering
  • Data om filer

Tilmeld dig 28 dages gratis adgang

Hvis du opretter kundeagenten for første gang, kan du vælge 28 dages gratis adgang. I løbet af den gratis adgangsperiode bruger kundeagenten ikke HubSpot-kreditter. Få mere at vide om at vælge 28 dages gratis adgang til kundeagenten.

HubSpot-kreditter

Forstå kreditgrænser

Udrulning af kundeagenten til kanaler kræver HubSpot-kreditter. Kreditter forbruges kun, når agenten leverer en løsning.

En samtale anses for at være løst, når et af følgende sker:

• Samtalen indeholder mindst ét svar fra kundeagenten, der deler en indholdskilde (f.eks. en vidensbaseartikel) eller udfører en handling (f.eks. nulstilling af adgangskode), og der er ikke sket en overdragelse til en menneskelig agent inden for 72 timer efter den sidste besked.
• Et lead markeres som kvalificeret, delvist kvalificeret eller ikke kvalificeret.

Løsningsstatus evalueres og sættes 72 timer efter det sidste svar fra kundeagenten. Efter 72 timer vil efterfølgende aktivitet, som f.eks. beskeder fra en live-agent, en overførselsanmodning eller negativ feedback, ikke ændre løsningsstatus. Derfor vil data om løsningsgrad for den aktuelle uge vise en forsinkelse på grund af dette 72-timers evalueringsvindue.

Hvis en kunde svarer efter mere end 72 timer i en e-mailtråd, behandles samtalen som genåbnet, og 72-timers-vinduet nulstilles. Dette kan resultere i flere løsninger (og kreditforbrug), hvis separate problemer løses over tid.

Flere beskeder inden for den samme åbne samtale bruger ikke automatisk flere kreditter. Kreditter bruges kun, når der leveres separate, forskellige løsninger.

Hvis du vil se, hvilke samtaler der er blevet løst af kundeagenten, kan du læse mere om at få adgang til løsningsanalyse.

Læsmere om , hvordan kundeagenten bruger HubSpot Credits.

Håndtering af kreditgrænser

Hvis dine kreditter løber ud, vil agenten midlertidigt stoppe med at blive tildelt nye samtaler på tværs af alle forbundne kanaler, indtil din næste nulstillingsdato, eller indtil du køber flere kreditter. Nye samtaler dirigeres til en bruger eller et team baseret på din konfigurerede overdragelsesproces.

Hvis du har købt ekstra kreditkapacitetspakker, kan dine kreditter automatisk blive opgraderet, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Læs mere om automatiske opgraderinger.

Sæt agenten på pause manuelt

Du kan manuelt sætte kundeagenttildelingen på pause ved at slukke for den. Der forbruges ikke kreditter, mens agenten er slukket. Dette kan være nyttigt, når du opdaterer eller gennemgår indholdskilder eller foretager ændringer i agentens konfiguration. Læs mere om at sætte kundeagenten på pause.

Forstå kundeagentens adfærd i chat

Når kundeagenten er tildelt en chatkanal på dit website, kan besøgende starte en samtale med den. Når kundeagenten svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på chat-widget'en.

Besøgende kan hurtigt engagere sig ved at klikke på et forslag. Breeze registrerer automatisk, hvilken side den besøgende er på, og foreslår tre relevante spørgsmål baseret på synkroniseret indhold. Hvis der ikke er synkroniseret sidespecifikt indhold, viser den i stedet generelle spørgsmål.

Hvis kundeagenten kender svaret, vil den svare den besøgende og give relevante kilder. Hvis agenten ikke kender svaret, beder den den besøgende om at omformulere spørgsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøgende ikke svarer inden for 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Få mere at vide om opsætning af kundeagenten.