Capire l'agente del cliente

Impostate un agente clienti che, grazie a Breeze, l'intelligenza artificiale di HubSpot, risponda automaticamente alle domande dei clienti utilizzando i contenuti esistenti. In questo modo il resto del team di assistenza può concentrarsi su casi più complessi.

Una volta assegnato ai canali di assistenza, l'agente risponderà alle domande dei clienti con conoscenze contestuali e un tono colloquiale. Ad esempio, i clienti possono chiedere all'agente informazioni sulle offerte di prodotti o essere aiutati a reimpostare la password.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Casi d'uso

Generare raccomandazioni di risposta

Nota bene: per utilizzare i consigli di risposta non è necessario distribuire l'agente cliente sui canali. Le raccomandazioni di risposta non consumano crediti HubSpot.

Utilizzate l'agente clienti per generare consigli di risposta basati sull'intelligenza artificiale nell'help desk senza distribuirlo ai canali live.

L'agente analizza il contesto della conversazione, fa riferimento ai contenuti sincronizzati e genera risposte suggerite direttamente nel thread. I rappresentanti dell'assistenza possono inviare la risposta così com'è, modificarla o eliminarla. Questa soluzione è utile se il vostro team gestisce un volume elevato di ticket ripetitivi, per migliorare la velocità di risposta e l'uniformità delle risposte, e se preferite una configurazione in cui i rappresentanti umani rimangono responsabili di tutte le comunicazioni con i clienti.

Ad esempio, se il vostro team risponde spesso a richieste di rimborso, la sincronizzazione della vostra politica di rimborso consente all'agente di generare raccomandazioni accurate e supportate da fonti che i rappresentanti possono esaminare prima di inviare.

Gestire le domande dei clienti

Distribuite l'agente clienti sui canali live, come la chat o l'e-mail, per rispondere direttamente alle richieste dei clienti. È possibile controllare le conversazioni gestite dall'agente assegnandolo a canali specifici o utilizzando flussi di lavoro per filtrare in base a criteri quali il livello del cliente o il tipo di problema.

Una volta implementato, l'agente clienti risponde alle domande utilizzando i contenuti sincronizzati, esegue le azioni configurate (come la reimpostazione di una password o la prenotazione di una riunione) e trasferisce le conversazioni a un agente umano quando la sua fiducia è bassa o le regole di escalation sono soddisfatte.

Questa configurazione è utile se il team vuole che l'agente gestisca le richieste comuni o ripetibili, mentre instrada automaticamente i casi più complessi o sensibili ai rappresentanti dell'assistenza.

Prima di iniziare

Nota bene: ogni account HubSpot supporta un solo agente cliente. Questo agente può essere assegnato a più canali.

Requisiti

Per poter creare e pubblicare un agente cliente, è necessario disporre di:

• Almeno un canale Facebook, WhatsApp o live chat creato e collegato alla casella di posta delle conversazioni o all'area di lavoro dell'help desk.
• Se si assegna l'agente cliente a un flusso di chat su un sito web non ospitato da HubSpot, è necessario aggiungere il codice di tracciamento HubSpot alle pagine esterne.
• Nelle impostazioni di AI, attivare i seguenti interruttori:
  • Consenti agli utenti l'accesso agli strumenti e alle funzionalità di IA generativa
  • Dati CRM
  • Dati di conversione dei clienti
  • Dati sui file

Accesso gratuito per 28 giorni

Se state configurando l'agente clienti per la prima volta, potete optare per 28 giorni di accesso gratuito. Durante il periodo di accesso gratuito, l'agente clienti non utilizza i crediti HubSpot. Per saperne di più sull'opzione di accesso gratuito all'agente clienti per 28 giorni.

Crediti HubSpot

Capire i limiti di credito

La distribuzione dell'agente cliente ai canali richiede crediti HubSpot. I crediti vengono consumati solo quando l'agente fornisce una risoluzione.

Una conversazione è considerata risolta quando si verifica uno dei seguenti casi:

• La conversazione include almeno una risposta da parte dell'agente clienti che condivide una fonte di contenuto (ad esempio, un articolo della knowledge base) o esegue un'azione (ad esempio, una reimpostazione della password), e non c'è passaggio a un agente umano entro 72 ore dall'ultimo messaggio.
• Un lead viene contrassegnato come qualificato, parzialmente qualificato o non qualificato.

Lo stato di risoluzione viene valutato e impostato 72 ore dopo l'ultima risposta dell'agente del cliente. Dopo 72 ore, le attività successive, come i messaggi di un agente in carne e ossa, le richieste di trasferimento o i feedback negativi, non modificano lo stato di risoluzione. Di conseguenza, i dati sul tasso di risoluzione per la settimana in corso mostreranno un ritardo dovuto a questa finestra di valutazione di 72 ore.

Se un cliente risponde dopo più di 72 ore in una discussione via e-mail, la conversazione viene considerata come riaperta e la finestra di 72 ore si ripristina. Questo può portare a risoluzioni multiple (e all'utilizzo del credito) se vengono risolti problemi separati nel tempo.

I messaggi multipli all'interno della stessa conversazione aperta non consumano automaticamente crediti aggiuntivi. I crediti vengono utilizzati solo quando vengono fornite risoluzioni distinte e separate.

Per vedere quali conversazioni sono state risolte dall'agente del cliente, scoprite di più sull'accesso all'analisi delle risoluzioni.

Per sapernedi più su come l'agente clienti utilizza i crediti HubSpot.

Gestione dei limiti di credito

Se i crediti si esauriscono, l'agente smette temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla prossima data di ripristino o fino all'acquisto di altri crediti. Le nuove conversazioni vengono indirizzate a un utente o a un team in base al processo di trasferimento configurato.

Se avete acquistato pacchetti di capacità di credito aggiuntivi, i vostri crediti possono essere aggiornati automaticamente se il vostro utilizzo supera l'importo attuale. Per saperne di più sugli aggiornamenti automatici.

Mettere in pausa manualmente l'agente

È possibile mettere in pausa manualmente l'assegnazione dell'agente cliente spegnendolo. I crediti non vengono consumati mentre l'agente è spento. Questo può essere utile per aggiornare o rivedere le fonti di contenuto o per apportare modifiche alla configurazione dell'agente. Per saperne di più sulla pausa dell'agente cliente.

Comprendere il comportamento dell'agente cliente in chat

Quando l'agente cliente è assegnato a un canale di chat sul vostro sito web, i visitatori possono avviare una conversazione con lui. Quando l'agente cliente risponde, vedranno Powered by AI nell'intestazione del widget della chat.

I visitatori possono impegnarsi rapidamente facendo clic su un suggerimento. Breeze rileva automaticamente la pagina in cui si trova il visitatore e suggerisce tre domande pertinenti in base ai contenuti sincronizzati. Se non è stato sincronizzato alcun contenuto specifico della pagina, verranno invece visualizzati suggerimenti generali.

Se l'agente conosce la risposta, risponderà al visitatore e fornirà le fonti pertinenti. Se l'agente non conosce la risposta, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o di trasferire la conversazione a un agente umano. Se il visitatore non risponde entro 24 ore, la chat si chiude automaticamente.

Per saperne di più sull'impostazione dell'agente clienti.