Capire l'agente del cliente

Configura un agente di assistenza clienti basato su Breeze, l'intelligenza artificiale di HubSpot, per rispondere automaticamente alle domande dei clienti utilizzando i tuoi contenuti esistenti. In questo modo, il resto del tuo team di assistenza potrà concentrarsi sui casi più complessi.

Una volta assegnato ai tuoi canali di assistenza, l’agente clienti risponderà alle domande dei clienti con conoscenze contestuali e un tono colloquiale. Ad esempio, i clienti possono chiedere all’agente informazioni sulle offerte di prodotti o ricevere assistenza per reimpostare la propria password.

Nota:evitadicondividere informazioni sensibili nei campi di inserimento dati abilitati per le funzionalità di IA, inclusi i tuoi prompt. Gli amministratori possono configurare le funzionalità di IA generativa nelle impostazioni di gestione dell’account. Per informazioni su come l’IA di HubSpot utilizza i tuoi dati per fornire un’IA affidabile, mantenendo il controllo dei tuoi dati, puoi consultare le nostre Domande frequenti sull’affidabilità dell’IA di HubSpot.

Casi d'uso 

Generare suggerimenti di risposta 

Nota: non è necessario implementare l’agente clienti sui canali per utilizzare i suggerimenti di risposta. I suggerimenti di risposta non consumano crediti HubSpot. 

Utilizza l’agente clienti per generare suggerimenti di risposta basati sull’IA nell’help desk senza implementarlo sui canali attivi.

L'agente analizza il contesto della conversazione, fa riferimento ai tuoi contenuti sincronizzati e genera risposte suggerite direttamente nel thread. Gli addetti all'assistenza possono inviare la risposta così com'è, modificarla o ignorarla. Ciò è utile se il tuo team gestisce un elevato volume di ticket ripetitivi, per migliorare la velocità di risposta e la coerenza tra le risposte, e se preferisci una configurazione in cui gli addetti umani rimangano responsabili di tutte le comunicazioni con i clienti.

Ad esempio, se il tuo team risponde frequentemente a richieste relative ai rimborsi, la sincronizzazione della tua politica di rimborso consente all'agente di generare suggerimenti accurati e supportati da fonti attendibili che gli operatori possono esaminare prima dell'invio.

Gestire le richieste dei clienti

Implementa l'agente clienti sui canali live, come la chat o l'e-mail, per rispondere direttamente alle richieste dei clienti. Puoi controllare quali conversazioni gestisce l'agente assegnandolo a canali specifici o utilizzando flussi di lavoro per filtrare in base a criteri quali il livello del cliente o il tipo di problema.

Una volta implementato, l'agente clienti risponde alle domande utilizzando contenuti sincronizzati, esegue azioni configurate (come reimpostare una password o prenotare una riunione) e trasferisce le conversazioni a un agente umano quando il suo livello di sicurezza è basso o vengono soddisfatte le regole di escalation.

Questa configurazione è utile se il tuo team desidera che l'agente gestisca richieste comuni o ripetitive, mentre i casi più complessi o sensibili vengono automaticamente indirizzati ai rappresentanti dell'assistenza.

Prima di iniziare 

Prima di iniziare a utilizzare questa funzione, esamina i seguenti requisiti, limitazioni e considerazioni.

RequisitiPrerequisiti

Prima di poter creare e pubblicare un agente cliente, è necessario disporre di:

• È necessario che sia stato creato almeno un canale Facebook, WhatsApp o di chat live e che sia collegato alla casella di posta delle conversazioni o all'area di lavoro dell'help desk.
• Se stai assegnando l'agente cliente a un flusso di chat su un sito web non ospitato da HubSpot, il codice di tracciamento HubSpot deve essere aggiunto a quelle pagine esterne.
• Nelle impostazioni AI, attiva i seguenti interruttori: 
  • Consenti agli utenti l'accesso agli strumenti e alle funzionalità di IA generativa
  • Dati CRM
  • Dati di conversione dei clienti
  • Dati dei file

Iscriviti per ottenere 28 giorni di accesso gratuito 

Se stai configurando l'agente clienti per la prima volta, puoi scegliere di usufruire di 28 giorni di accesso gratuito. Durante il periodo di accesso gratuito, l'agente clienti non utilizza i crediti HubSpot. Scopri di più su come attivare i 28 giorni di accesso gratuito all'agente clienti. 

Crediti HubSpot

L'implementazione dell'agente clienti sui canali richiede crediti HubSpot. L'agente consuma crediti per ogni singola conversazione. La riapertura di una conversazione chiusa non comporta il consumo di crediti aggiuntivi. Scopri di più su come l'agente clienti utilizza i crediti HubSpot.

Le conversazioni si chiudono automaticamente dopo un periodo di inattività:

• Le conversazioni su chat live, WhatsApp, Facebook Messenger e chiamate (BETA) si chiudono dopo 24 ore di inattività.
• Le conversazioni via e-mail si chiudono dopo 72 ore di inattività.

Comprendere il comportamento dell'agente clienti nella chat

Quando l'agente clienti viene assegnato a un canale di chat sul tuo sito web, i visitatori possono avviare una conversazione con esso. Quando l'agente clienti risponde, vedranno la dic itura "Powered by AI" nell'intestazione del widget della chat.

I visitatori possono interagire rapidamente cliccando su un suggerimento. Breeze rileverà automaticamente la pagina in cui si trova il visitatore e suggerirà tre domande pertinenti in base ai contenuti sincronizzati. Se non sono stati sincronizzati contenuti specifici della pagina, verranno invece visualizzati suggerimenti generici.

Se l'agente cliente conosce la risposta, risponderà al visitatore e fornirà fonti pertinenti. Se l'agente non conosce la risposta, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o trasferirà la conversazione a un agente umano. Se il visitatore non risponde entro 24 ore, la chat si chiuderà automaticamente.