Zrozumieć agenta klienta

Skonfiguruj agenta klienta obsługiwanego przez Breeze, sztuczną inteligencję HubSpot, aby automatycznie odpowiadał na pytania klientów przy użyciu istniejących treści. Pozwoli to reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych sprawach.

Po przypisaniu do kanałów wsparcia, agent klienta będzie odpowiadał na pytania klientów z kontekstową wiedzą i konwersacyjnym tonem. Klienci mogą na przykład zapytać agenta o ofertę produktów lub uzyskać pomoc w zresetowaniu hasła.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Przypadki użycia

Generowanie rekomendacji odpowiedzi

Uwaga: nie trzeba wdrażać agenta klienta w kanałach, aby korzystać z rekomendacji odpowiedzi. Rekomendacje odpowiedzi nie zużywają kredytów HubSpot.

Użyj agenta klienta do generowania rekomendacji odpowiedzi opartych na sztucznej inteligencji w dziale pomocy technicznej bez wdrażania go w kanałach na żywo.

Agent analizuje kontekst konwersacji, odwołuje się do zsynchronizowanych treści i generuje sugerowane odpowiedzi bezpośrednio w wątku. Przedstawiciele pomocy technicznej mogą wysłać odpowiedź bez zmian, edytować ją lub odrzucić. Jest to przydatne, jeśli Twój zespół obsługuje dużą liczbę powtarzających się zgłoszeń, aby poprawić szybkość odpowiedzi i spójność odpowiedzi, a także jeśli wolisz konfigurację, w której przedstawiciele handlowi pozostają odpowiedzialni za całą komunikację z klientami.

Na przykład, jeśli Twój zespół często odpowiada na zapytania związane ze zwrotami, synchronizacja polityki zwrotów umożliwia agentowi generowanie dokładnych, popartych źródłami rekomendacji, które przedstawiciele mogą przejrzeć przed wysłaniem.

Obsługa zapytań klientów

Wdróż agenta klienta do kanałów na żywo, takich jak czat lub poczta e-mail, aby bezpośrednio odpowiadać na zapytania klientów. Możesz kontrolować, które konwersacje obsługuje agent, przypisując go do określonych kanałów lub używając przepływów pracy do filtrowania według kryteriów, takich jak poziom klienta lub typ sprawy.

Po wdrożeniu agent klienta odpowiada na pytania przy użyciu zsynchronizowanej zawartości, wykonuje skonfigurowane działania (takie jak resetowanie hasła lub rezerwacja spotkania) i przenosi konwersacje do ludzkiego agenta, gdy jego zaufanie jest niskie lub reguły eskalacji są spełnione.

Ta konfiguracja jest przydatna, jeśli zespół chce, aby agent obsługiwał typowe lub powtarzalne zapytania, jednocześnie automatycznie przekierowując bardziej złożone lub wrażliwe przypadki do przedstawicieli pomocy technicznej.

Zanim zaczniesz

Uwaga: każde konto HubSpot obsługuje tylko jednego agenta klienta. Agent ten może być przypisany do wielu kanałów.

Wymagania

Przed utworzeniem i opublikowaniem agenta klienta należy posiadać:

• Co najmniej jeden kanał Facebook, WhatsApp lub czat na żywo utworzony i połączony ze skrzynką odbiorczą konwersacji lub obszarem roboczym pomocy technicznej.
• Jeśli przypisujesz agenta klienta do przepływu czatu na stronie internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, kod śledzenia HubSpot musi zostać dodany do tych zewnętrznych stron.
• W ustawieniach AI włącz następujące przełączniki:
  • Daj użytkownikom dostęp do generatywnych narzędzi i funkcji AI
  • Dane CRM
  • Dane konwersji klientów
  • Dane plików

Uzyskaj 28-dniowy bezpłatny dostęp

Jeśli konfigurujesz agenta klienta po raz pierwszy, możesz zdecydować się na 28 dni bezpłatnego dostępu. W okresie bezpłatnego dostępu agent klienta nie korzysta ze środków HubSpot. Dowiedz się więcej o wyborze 28-dniowego bezpłatnego dostępu do agenta klienta.

Kredyty HubSpot

Zrozumienie limitów kredytowych

Wdrożenie agenta klienta do kanałów wymaga kredytów HubSpot. Kredyty są wykorzystywane tylko wtedy, gdy agent dostarczy rozwiązanie.

Rozmowa jest uznawana za rozwiązaną, gdy wystąpi jedna z poniższych sytuacji:

• Konwersacja zawiera co najmniej jedną odpowiedź od agenta klienta, który udostępnia źródło treści (np. artykuł z bazy wiedzy) lub wykonał działanie (np. zresetował hasło) i nie nastąpiło przekazanie do agenta w ciągu 72 godzin od ostatniej wiadomości.
• Lead jest oznaczony jako kwalifikowany, częściowo kwalifikowany lub niekwalifikowany.

Status rozwiązania jest oceniany i ustawiany 72 godziny po ostatniej odpowiedzi agenta klienta. Po 72 godzinach kolejne działania, takie jak wiadomości od agenta na żywo, prośba o przeniesienie lub negatywna opinia, nie zmienią statusu rozwiązania. W związku z tym dane dotyczące wskaźnika rozwiązania dla bieżącego tygodnia będą wykazywać opóźnienie z powodu tego 72-godzinnego okna oceny.

Jeśli klient odpowie po ponad 72 godzinach w wątku e-mail, rozmowa zostanie potraktowana jako ponownie otwarta, a 72-godzinne okno zostanie zresetowane. Może to skutkować wieloma rozwiązaniami (i wykorzystaniem środków), jeśli oddzielne kwestie są rozwiązywane w czasie.

Wiele wiadomości w ramach tej samej otwartej konwersacji nie zużywa automatycznie dodatkowych kredytów. Kredyty są wykorzystywane tylko wtedy, gdy dostarczane są oddzielne, odrębne rozwiązania.

Aby zobaczyć, które konwersacje zostały rozwiązane przez agenta klienta, dowiedz się więcej o dostępie do analizy rozwiązań.

Dowiedz sięwięcej o tym, jak agent klienta korzysta z kredytów HubSpot.

Zarządzanie limitami kredytowymi

Jeśli skończą się środki, agent tymczasowo przestanie być przypisywany do nowych konwersacji we wszystkich połączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu większej liczby środków. Nowe konwersacje są przekierowywane do użytkownika lub zespołu w oparciu o skonfigurowany proces przekazywania.

Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zaktualizowane, jeśli Twoje użycie przekroczy bieżący przydział. Dowiedz się więcej o automatycznych aktualizacjach.

Ręczne wstrzymywanie agenta

Możesz ręcznie wstrzymać przypisanie agenta klienta, wyłączając go. Kredyty nie są zużywane, gdy agent jest wyłączony. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł zawartości lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta. Więcej informacji o wstrzymywaniu agenta klienta.

Zrozumienie zachowania agenta klienta na czacie

Gdy agent klienta jest przypisany do kanału czatu w Twojej witrynie, odwiedzający mogą rozpocząć z nim rozmowę. Gdy agent klienta odpowie, zobaczą oni Powered by AI w nagłówku widżetu czatu.

Odwiedzający mogą szybko zaangażować się, klikając sugestię podpowiedzi. Breeze automatycznie wykryje stronę, na której znajduje się odwiedzający i zasugeruje trzy odpowiednie pytania na podstawie zsynchronizowanych treści. Jeśli nie zsynchronizowano treści dla konkretnej strony, zamiast tego wyświetli ogólne podpowiedzi.

Jeśli agent klienta zna odpowiedź, odpowie odwiedzającemu i poda odpowiednie źródła. Jeśli agent nie zna odpowiedzi, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie pytania lub przeniesie rozmowę do ludzkiego agenta. Jeśli odwiedzający nie odpowie w ciągu 24 godzin, czat zostanie automatycznie zamknięty.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu agenta klienta.