Zrozumieć agenta klienta

Skonfiguruj chatbota opartego na Breeze, sztucznej inteligencji HubSpot, aby automatycznie odpowiadał na pytania klientów, korzystając z istniejących treści. Dzięki temu reszta zespołu obsługi klienta będzie mogła skupić się na bardziej złożonych sprawach.

Po przypisaniu do kanałów obsługi klienta agent będzie odpowiadał na pytania klientów, wykorzystując wiedzę kontekstową i konwersacyjny ton. Na przykład klienci mogą zapytać agenta o ofertę produktów lub uzyskać pomoc w zresetowaniu hasła.

Uwaga:unikaj udostępniania jakichkolwiek poufnych informacji w danych wprowadzanych do funkcji AI, w tym w podpowiedziach. Administratorzy mogą skonfigurować funkcje generatywnej sztucznej inteligencji w ustawieniach zarządzania kontem. Aby uzyskać informacje na temat tego, w jaki sposób sztuczna inteligencja HubSpot wykorzystuje Twoje dane do zapewnienia wiarygodnej sztucznej inteligencji, przy zachowaniu kontroli nad danymi, zapoznaj się z sekcją często zadawanych pytań dotyczących zaufania do sztucznej inteligencji HubSpot.

Przykłady zastosowań 

Generowanie rekomendacji odpowiedzi 

Uwaga: nie musisz wdrażać agenta obsługi klienta w kanałach, aby korzystać z rekomendacji odpowiedzi. Rekomendacje odpowiedzi nie zużywają kredytów HubSpot. 

Użyj agenta obsługi klienta, aby generować rekomendacje odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji w centrum pomocy, bez wdrażania go na kanałach na żywo.

Agent analizuje kontekst rozmowy, odwołuje się do zsynchronizowanych treści i generuje sugerowane odpowiedzi bezpośrednio w wątku. Przedstawiciele obsługi klienta mogą wysłać odpowiedź w obecnej postaci, edytować ją lub odrzucić. Jest to przydatne, jeśli Twój zespół obsługuje dużą liczbę powtarzających się zgłoszeń, aby poprawić szybkość odpowiedzi i spójność odpowiedzi, a także jeśli preferujesz konfigurację, w której przedstawiciele pozostają odpowiedzialni za całą komunikację z klientami.

Na przykład, jeśli Twój zespół często odpowiada na zapytania dotyczące zwrotów, zsynchronizowanie zasad dotyczących zwrotów pozwala agentowi generować dokładne, poparte źródłami rekomendacje, które przedstawiciele mogą przejrzeć przed wysłaniem.

Obsługa zapytań klientów

Wdroż agenta obsługi klienta w kanałach na żywo, takich jak czat lub e-mail, aby odpowiadał bezpośrednio na zapytania klientów. Możesz kontrolować, które rozmowy obsługuje agent, przypisując go do określonych kanałów lub używając przepływów pracy do filtrowania według kryteriów, takich jak poziom klienta lub typ problemu.

Po wdrożeniu agent obsługi klienta odpowiada na pytania, korzystając ze zsynchronizowanych treści, wykonuje skonfigurowane działania (takie jak resetowanie hasła lub rezerwacja spotkania) oraz przekazuje rozmowy do prawdziwego agenta, gdy jego pewność jest niska lub spełnione są reguły eskalacji.

Ta konfiguracja jest przydatna, jeśli Twój zespół chce, aby agent obsługiwał typowe lub powtarzające się zapytania, automatycznie kierując bardziej złożone lub wrażliwe sprawy do przedstawicieli wsparcia.

Zanim zaczniesz 

Przed rozpoczęciem pracy z tą funkcją zapoznaj się z poniższymi wymaganiami, ograniczeniami i uwagami.

WymaganeWymagania

Zanim będziesz mógł utworzyć i opublikować agenta obsługi klienta, musisz posiadać:

• Co najmniej jeden kanał Facebook, WhatsApp lub czat na żywo utworzony i połączony ze skrzynką odbiorczą rozmów lub obszarem roboczym centrum pomocy.
• Jeśli przypisujesz agenta obsługi klienta do przepływu czatu na stronie internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, kod śledzenia HubSpot musi zostać dodany do tych zewnętrznych stron.
• W ustawieniach AI włącz następujące przełączniki: 
  • Zapewnij użytkownikom dostęp do generatywnych narzędzi i funkcji AI
  • Dane CRM
  • Dane dotyczące konwersji klientów
  • Dane plików

Zarejestruj się, aby uzyskać 28 dni bezpłatnego dostępu 

Jeśli konfigurujesz agenta obsługi klienta po raz pierwszy, możesz skorzystać z 28 dni bezpłatnego dostępu. W trakcie tego okresu bezpłatnego dostępu agent obsługi klienta nie wykorzystywać kredytów HubSpot. Dowiedz się więcej o skorzystaniu z 28-dniowego bezpłatnego dostępu do agenta obsługi klienta. 

Kredyty HubSpot

Wdrożenie agenta obsługi klienta w kanałach wymaga kredytów HubSpot. Agent zużywa kredyty za każdą osobną rozmowę. Ponowne otwarcie zamkniętej rozmowy nie powoduje zużycia dodatkowych kredytów. Dowiedz się więcej o tym, jak agent obsługi klienta wykorzystuje kredyty HubSpot.

Rozmowy zamykają się automatycznie po okresie bezczynności:

• Rozmowy na czacie na żywo, WhatsApp, Facebook Messengerze i w funkcji połączeń (BETA) są zamykane po 24 godzinach braku aktywności.
• Rozmowy e-mailowe są zamykane po 72 godzinach braku aktywności.

Zrozum zachowanie agenta obsługi klienta na czacie

Gdy agent obsługi klienta zostanie przypisany do kanału czatu na Twojej stronie internetowej, odwiedzający mogą rozpocząć z nim rozmowę. Gdy agent obsługi klienta odpowie, w nagłówku widżetu czatu pojawi się napis „Powered by AI ”.

Odwiedzający mogą szybko nawiązać kontakt, klikając sugerowaną podpowiedź. Breeze automatycznie wykrywa stronę, na której znajduje się odwiedzający, i sugeruje trzy odpowiednie pytania na podstawie zsynchronizowanej treści. Jeśli nie zsynchronizowano treści specyficznej dla strony, wyświetlane są ogólne podpowiedzi.

Jeśli agent obsługi klienta zna odpowiedź, odpowie odwiedzającemu i poda odpowiednie źródła. Jeśli agent nie zna odpowiedzi, poprosi odwiedzającego o przeformułowanie pytania lub przekaże rozmowę do prawdziwego agenta. Jeśli odwiedzający nie odpowie w ciągu 24 godzin, czat zostanie automatycznie zamknięty.