ทำความเข้าใจตัวแทนลูกค้า

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดย Breeze ซึ่งเป็น AI ของ HubSpot เพื่อตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยใช้เนื้อหาที่มีอยู่ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ส่วนที่เหลือของทีมสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น

เมื่อกำหนดให้กับช่องทางการสนับสนุนของคุณแล้วตัวแทนลูกค้าจะตอบคำถามของลูกค้าด้วยความรู้ตามบริบทและเสียงสนทนา ตัวอย่างเช่นลูกค้าสามารถสอบถามตัวแทนเกี่ยวกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือขอความช่วยเหลือในการรีเซ็ตรหัสผ่าน

โปรดทราบ: คุณสามารถจัดการการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ได้ในการตั้งค่า AI ของคุณ และกำหนดค่าข้อมูลที่จะแชร์ ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Trust และAI Model Cards ของ HubSpot สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการควบคุมความปลอดภัยของ AI การใช้ข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

กรณีการใช้งาน

สร้างคำแนะนำในการตอบกลับ

โปรดทราบ: คุณไม่จำเป็นต้องปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางเพื่อใช้คำแนะนำในการตอบกลับ คำแนะนำในการตอบกลับจะไม่ใช้เครดิต HubSpot

ใช้ตัวแทนลูกค้าเพื่อสร้างคำแนะนำการตอบกลับที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในฝ่ายช่วยเหลือโดยไม่ต้องปรับใช้กับช่องทางสด

เจ้าหน้าที่วิเคราะห์บริบทการสนทนาอ้างอิงเนื้อหาที่ซิงค์ของคุณและสร้างคำตอบที่แนะนำโดยตรงในชุดข้อความ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งคำตอบตามที่เป็นอยู่แก้ไขหรือยกเลิกได้ สิ่งนี้จะมีประโยชน์หากทีมของคุณจัดการกับตั๋วซ้ำๆจำนวนมากเพื่อปรับปรุงความเร็วในการตอบสนองและความสอดคล้องในทุกคำตอบและหากคุณต้องการการตั้งค่าที่ตัวแทนมนุษย์ยังคงรับผิดชอบต่อการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด

ตัวอย่างเช่นหากทีมของคุณตอบข้อซักถามเกี่ยวกับการคืนเงินบ่อยครั้งการซิงค์นโยบายการคืนเงินของคุณจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สร้างคำแนะนำที่ถูกต้องและได้รับการสนับสนุนจากแหล่งที่มาเพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบก่อนส่ง

จัดการข้อซักถามของลูกค้า

ปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางถ่ายทอดสดเช่นแชทหรืออีเมลเพื่อตอบข้อซักถามของลูกค้าโดยตรง คุณสามารถควบคุมการสนทนาที่ตัวแทนจัดการโดยกำหนดให้กับช่องทางเฉพาะหรือใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อกรองตามเกณฑ์เช่นระดับลูกค้าหรือประเภทปัญหา

เมื่อปรับใช้ตัวแทนลูกค้าจะตอบคำถามโดยใช้เนื้อหาที่ซิงค์ดำเนินการที่กำหนดค่าไว้ (เช่นรีเซ็ตรหัสผ่านหรือจองการประชุม) และถ่ายโอนการสนทนาไปยังตัวแทนมนุษย์เมื่อความเชื่อมั่นต่ำหรือเป็นไปตามกฎการยกระดับ

การตั้งค่านี้มีประโยชน์หากทีมของคุณต้องการให้ตัวแทนจัดการข้อซักถามทั่วไปหรือทำซ้ำได้ในขณะที่กำหนดเส้นทางกรณีที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนมากขึ้นโดยอัตโนมัติเพื่อสนับสนุนตัวแทน

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

โปรดทราบ: บัญชี HubSpot แต่ละบัญชีรองรับตัวแทนลูกค้าเพียงรายเดียว ตัวแทนนี้สามารถกำหนดได้หลายช่องทาง

ข้อกำหนด

ก่อนที่คุณจะสามารถสร้างและเผยแพร่ตัวแทนลูกค้าได้คุณต้องมี:

• สร้าง Facebook, WhatsApp หรือแชทสดอย่างน้อยหนึ่งช่องทางและเชื่อมต่อกับกล่องข้อความการสนทนาหรือพื้นที่ทำงานของแผนกช่วยเหลือ
• หากคุณกำลังมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับแชทโฟลว์บนเว็บไซต์ที่ไม่ได้โฮสต์กับ HubSpot จะต้องเพิ่มรหัสติดตาม HubSpot ลงในหน้าเว็บภายนอกเหล่านั้น
• ในการตั้งค่า AI ให้เปิดสวิตช์ต่อไปนี้:
  • ให้ผู้ใช้เข้าถึงเครื่องมือและฟีเจอร์สร้างปัญญาประดิษฐ์
  • ข้อมูล CRM
  • ข้อมูล Conversion ของลูกค้า
  • ข้อมูลไฟล์

เข้าร่วมใช้งานฟรี 28 วัน

หากคุณกำลังตั้งค่าตัวแทนลูกค้าเป็นครั้งแรกคุณสามารถเข้าร่วม 28 วันของการเข้าถึงฟรี ในช่วงระยะเวลาการเข้าถึงฟรีตัวแทนลูกค้าจะไม่ ใช้เครดิต HubSpot ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเลือกใช้สิทธิ์เข้าถึงตัวแทนลูกค้าฟรี 28 วัน

เครดิต HubSpot

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับวงเงินเครดิต

การปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางต่างๆต้องใช้เครดิต HubSpot เครดิตจะถูกใช้เมื่อตัวแทนส่งมอบการแก้ปัญหาเท่านั้น 

การสนทนาจะได้รับการพิจารณาเมื่อเกิดเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่งต่อไปนี้: 

• การสนทนามีการตอบกลับอย่างน้อยหนึ่งครั้งจากตัวแทนลูกค้าที่แชร์แหล่งที่มาของเนื้อหา (เช่นบทความฐานความรู้) หรือดำเนินการ (เช่นการรีเซ็ตรหัสผ่าน) และไม่มีการส่งมอบให้กับเจ้าหน้าที่ภายใน 72 ชั่วโมงของข้อความล่าสุด 
• ลีดจะถูกทำเครื่องหมายว่ามีคุณสมบัติมีคุณสมบัติบางส่วนหรือไม่มีคุณสมบัติ

สถานะการแก้ปัญหาจะได้รับการประเมินและตั้งค่า 72 ชั่วโมงหลังจากการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าครั้งล่าสุด หลังจาก 72 ชั่วโมงกิจกรรมที่ตามมาเช่นข้อความจากเจ้าหน้าที่จริงคำขอโอนหรือข้อเสนอแนะเชิงลบจะไม่เปลี่ยนสถานะการแก้ปัญหา ดังนั้นข้อมูลอัตราการแก้ปัญหาสำหรับสัปดาห์ปัจจุบันจะแสดงความล่าช้าเนื่องจากหน้าต่างการประเมินผล 72 ชั่วโมงนี้

หากลูกค้าตอบกลับหลังจากผ่านไปนานกว่า 72 ชั่วโมงในชุดข้อความอีเมลการสนทนาจะถือว่าเปิดขึ้นอีกครั้งและหน้าต่าง 72 ชั่วโมงจะรีเซ็ต ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการแก้ไขปัญหาหลายครั้ง (และการใช้เครดิต) หากปัญหาแยกต่างหากได้รับการแก้ไขเมื่อเวลาผ่านไป

ข้อความหลายข้อความภายในการสนทนาที่เปิดอยู่เดียวกันจะไม่ใช้เครดิตเพิ่มเติมโดยอัตโนมัติ เครดิตจะถูกใช้เฉพาะเมื่อแยกกันความละเอียดที่แตกต่างกันจะถูกส่งมอบ

หากต้องการดูการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าให้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเข้าถึงการวิเคราะห์ความละเอียด

เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot

การจัดการวงเงินสินเชื่อ

หากเครดิตของคุณหมดเจ้าหน้าที่จะหยุดการกำหนดให้กับการสนทนาใหม่ในทุกช่องทางที่เชื่อมต่อชั่วคราวจนกว่าจะถึงวันรีเซ็ตครั้งต่อไปหรือจนกว่าคุณจะซื้อเครดิตเพิ่ม การสนทนาใหม่จะถูกกำหนดเส้นทางไปยังผู้ใช้หรือทีมตามกระบวนการส่งมอบที่กำหนดค่าไว้ของคุณ

หากคุณซื้อแพ็คความจุเครดิตเพิ่มเติมเครดิตของคุณอาจได้รับการอัปเกรดโดยอัตโนมัติหากการใช้งานของคุณเกินการจัดสรรปัจจุบันของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการอัปเกรดอัตโนมัติ

หยุดเจ้าหน้าที่ชั่วคราวด้วยตนเอง

คุณสามารถหยุดการมอบหมายตัวแทนลูกค้าชั่วคราวได้ด้วยตนเองโดยการปิดการทำงาน จะไม่มีการใช้เครดิตในขณะที่เจ้าหน้าที่ปิดอยู่ ซึ่งจะเป็นประโยชน์เมื่ออัปเดตหรือตรวจสอบแหล่งที่มาของเนื้อหาหรือทำการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าของตัวแทน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหยุดเจ้าหน้าที่ลูกค้าชั่วคราว

ทำความเข้าใจพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าในแชท

เมื่อตัวแทนลูกค้าถูกกำหนดให้กับช่องแชทบนเว็บไซต์ของคุณผู้เข้าชมสามารถเริ่มการสนทนากับช่องแชทได้ เมื่อตัวแทนลูกค้าตอบกลับพวกเขาจะเห็น Powered by AI ภายในส่วนหัวของวิดเจ็ตการแชท

ผู้เข้าชมสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างรวดเร็วโดยคลิกที่คำแนะนำที่พร้อมท์ Breeze จะตรวจจับหน้าเว็บที่ผู้เข้าชมเปิดอยู่โดยอัตโนมัติและแนะนำคำถามที่เกี่ยวข้อง 3 ข้อตามเนื้อหาที่ซิงค์ หากไม่มีการซิงค์เนื้อหาเฉพาะหน้ามันจะแสดงข้อความแจ้งเตือนทั่วไปแทน

หากตัวแทนลูกค้ารู้คำตอบก็จะตอบกลับผู้เข้าชมและให้แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง หากเจ้าหน้าที่ไม่ทราบคำตอบเจ้าหน้าที่จะขอให้ผู้เข้าชมถามคำถามใหม่หรือถ่ายโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ หากผู้เข้าชมไม่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแชทจะปิดโดยอัตโนมัติ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าตัวแทนลูกค้า