Entenda o Customer Agent

Configure um Customer Agent baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, para responder automaticamente às perguntas dos clientes usando o conteúdo existente. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Breeze Agent para atendimento ao cliente responderá às perguntas dos clientes com conhecimento contextual e um tom de conversa. Por exemplo, os clientes podem perguntar ao agente sobre ofertas de produtos ou obter ajuda para redefinir sua senha.

Observe: evite compartilhar informações confidenciais nas entradas de dados habilitadas para recursos de IA, incluindo avisos. Os administradores podem configurar recursos de IA generativos nas configurações de gerenciamento de conta. Para obter informações sobre como o Hubspot ia usa seus dados para fornecer IA confiável, com você no controle de seus dados, você pode consultar nossas Perguntas Frequentes sobre Confiança do Hubspot ia.

Casos de uso 

Gerar recomendações de resposta 

Observação: você não precisa implantar o Customer Agent nos canais para usar recomendações de resposta. As recomendações de resposta não consomem Créditos HubSpot. 

Use o Customer Agent para gerar recomendações de resposta com tecnologia de IA no help desk sem implantá-lo em canais ativos.

O agente analisa o contexto da conversa, faz referência ao conteúdo sincronizado e gera respostas sugeridas diretamente no thread. Os representantes de suporte podem enviar a resposta no estado em que se encontra, editá-la ou descartá-la. Isso é útil se a sua equipe lida com grandes volumes de tickets repetitivos, para melhorar a velocidade de resposta e a consistência entre as respostas, e se você preferir uma configuração em que os representantes humanos permanecem responsáveis por toda a comunicação com o cliente.

Por exemplo, se sua equipe responde frequentemente a consultas relacionadas a reembolsos, a sincronização da política de reembolso permite que o agente gere recomendações precisas e baseadas em fontes para que os representantes analisem antes de enviar.

Lidar com as dúvidas dos clientes

Implante o Customer Agent em canais ativos, como chat ou e-mail, para responder diretamente às consultas dos clientes. Você pode controlar quais conversas o agente lida atribuindo-as a canais específicos ou usando fluxos de trabalho para filtrar por critérios como categoria de cliente ou tipo de problema.

Quando implantado, o Customer Agent responde a perguntas usando conteúdo sincronizado, executa ações configuradas (como redefinir uma senha ou agendar uma agendador de reuniões) e transfere as conversas para um agente humano quando sua confiança é baixa ou as regras de escalonamento são atendidas.

Essa configuração é útil se sua equipe quiser que o agente lide com consultas comuns ou repetíveis enquanto encaminha automaticamente casos mais complexos ou confidenciais para dar suporte aos representantes.

Antes de começar 

Antes de começar a trabalhar com esse recurso, revise os seguintes requisitos, limitações e considerações.

Exigirment

Antes de criar e publicar um Customer Agent, você deve ter:

• Pelo menos um canal do Facebook, WhatsApp ou de chat ao vivo criado e conectado à caixa de entrada de conversas ou ao espaço de trabalho de help desk.
• Se você estiver atribuindo o Breeze Agent para atendimento ao cliente a um fluxo de chat em um site que não esteja hospedado no HubSpot, o código de rastreamento do HubSpot deverá ser adicionado a essas páginas externas.
• Nas configurações do AI, ative os seguintes switches: 
  • Ofereça aos usuários acesso a ferramentas e recursos de IA generativa
  • Dados do CRM
  • Dados de conversação do cliente
  • Dados dos arquivos

Opt-in por 28 dias de acesso gratuito 

Se você estiver configurando o Customer Agent pela primeira vez, poderá optar por 28 dias de acesso gratuito. Durante o período de acesso gratuito, o Customer Agent não usará Créditos da HubSpot. Saiba mais sobre como optar por 28 dias de acesso gratuito ao Customer Agent .

Créditos HubSpot

A implantação do Customer Agent nos canais requer créditos da HubSpot. O agente consome créditos para cada conversa separada. Reabrir uma conversa fechada não consome créditos adicionais. Saiba mais sobre como o Customer Agent usa os Créditos da HubSpot.

Conversas fechadas automaticamente após um período de inatividade:

• Chat ao vivo, WhatsApp, Facebook Messenger e Chamadas (BETA) conversas fecham após 24 horas de inatividade.
• Envie um e-mail para a conversas fechando 72 horas de inatividade.

Compreender o comportamento do Customer Agent no chat

Quando o Customer Agent é atribuído a um canal de chat no seu site, os visitantes podem iniciar uma conversa com ele. Quando os Breeze Agent para atendimento ao cliente responderem, eles verão Powered by AI dentro do cabeçalho do widget de bate-papo.

Os visitantes podem se envolver rapidamente clicando em uma sugestão de prompt. O Breeze detectará automaticamente a página em que um visitante está e sugerirá três perguntas relevantes com base no conteúdo sincronizado. Se nenhum conteúdo específico da página tiver sido sincronizado, ele exibirá prompts gerais.

Se o agente de atendimento ao cliente souber a resposta, responderá ao visitante e fornecerá as fontes relevantes. Se o agente não souber a resposta, ele pedirá ao visitante para reformular a pergunta ou transferir a conversa para um agente humano. Se o visitante não responder dentro de 24 horas, o bate-papo fechará automaticamente.