顧客対応エージェントを理解する

HubSpotのAIである Breezeを利用した顧客対応エージェントをセットアップし、既存のコンテンツを使用して顧客の質問に自動的に回答できるようにします。これにより、サポートチームの他のメンバーはより複雑なケースに集中できます。

サポートチャネルを割り当てると、顧客対応エージェントは文脈を理解し、コミュニケーション調で顧客の質問に回答します。例えば、顧客はエージェントに製品について尋ねたり、パスワードをリセットできるようにサポートを得たりできます。

注:プロンプトを含め、AI機能の有効化データ入力では機密情報を共有しないでください。管理者はアカウント管理設定で 生成AI機能を設定できます 。HubSpot AIが信頼性の高いAIを提供し、データをどのように管理するかについては、 HubSpot AIの信頼性に関するよくある質問(英語)を参照してください。

活用事例 

推奨返信文の生成 

注: 推奨返信文 を使用するために顧客対応エージェントをチャネルにデプロイする必要はありません。推奨返信文ではHubSpotクレジットは消費されません。 

顧客対応エージェントをライブチャネルに展開することなく、ヘルプデスク内でAIを活用した 推奨返信 文を生成できます。

エージェントは会話のコンテキストを分析し、同期されたコンテンツを参照して、スレッド内で直接回答の候補を生成します。サポート担当者は、回答をそのまま送信することも、編集することも、無視することもできます。これは、反復的なチケットを大量に処理するチームで、応答スピードを向上させて回答に一貫性を持たせる場合や、全ての顧客対応を人間の担当者が担当する設定を好む場合に便利です。

例えば、返金関連の問い合わせに頻繁に対応している場合、返金ポリシーを同期することで、担当者がソースに裏付けられた正確なレコメンデーションを生成し、担当者は送信前に確認できるようになります。

顧客からの問い合わせに対応する

顧客対応エージェントをチャットやEメールなどのライブチャネルに展開し、顧客の問い合わせに直接対応します。エージェントが対応するコミュニケーションを制御するには、特定のチャネルに割り当てるか、ワークフローを使用して顧客ティアや問題タイプなどの条件で絞り込むことができます。

顧客対応エージェントを導入すると、同期されたコンテンツを使用して質問に答え、 設定されたアクション (パスワードのリセットやミーティングの予約など)を実行し、信頼度が低い場合やエスカレーションルールを満たした場合に 人間のエージェントにコミュニケーションを転送 します。

この設定は、一般的な問い合わせや反復可能な問い合わせにはエージェントを任せながら、複雑な問い合わせやデリケートな問い合わせはサポート担当者に自動的に割り当てるといった場合に便利です。

始める前に 

この機能の使用を開始する前に、次の要件、制限、および考慮事項を確認してください。

必要事項

顧客対応エージェントを作成して公開する前に、次のものが必要です。

• 少なくとも1つのFacebook、WhatsApp、またはウェブチャットチャネルが作成され、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクワークスペースに接続されている。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローに顧客対応エージェントを割り当てる場合は、 HubSpotトラッキングコードをそれらの外部ページに追加する必要があります。
• [AI設定]で、以下のスイッチをオンに切り替えます。 
  • 生成AIツールや機能へのアクセス権をユーザーに付与
  • CRMデータ
  • 顧客へのコンバージョンデータ
  • ファイルデータ

28日間の無料アクセスにオプトイン 

顧客対応エージェントを初めて設定する場合は、28日間の無料アクセスをオプトインできます。無料アクセス期間中、顧客対応エージェントはHubSpotクレジットを 使用しません 。顧客対応エージェントの28日間の無料アクセスのオプトインの詳細をご覧ください。

HubSpotクレジット

顧客対応エージェントをチャネルにデプロイするにはHubSpot クレジットが必要です。エージェントは個別のコミュニケーションごとにクレジットを消費します。クローズしたコミュニケーションを再オープンしても、追加のクレジットは消費されません。カスタマーエージェントがHubSpotクレジットを使用する方法について詳細をご確認ください。

コミュニケーションは一定期間アクティビティーがなかった後に自動的にクローズされます:

• ウェブチャット、WhatsApp、Facebook Messenger 、コール(ベータ版) のコミュニケーションは、24時間アクティビティーがないと終了します。
• Eメールコミュニケーションは、72時間アクティビティーがないと終了します。

チャットでの顧客対応エージェントの動作を理解する

ウェブサイト上のチャットチャネルに顧客対応エージェントを割り当てると、訪問者はそのチャネルとのコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントの応答があると、チャットウィジェットのヘッダー内に 「Powered by AI」と表示されます。

訪問者はプロンプトの提案をクリックすれば、素早く信頼関係を築くことができます。Breezeは訪問者が閲覧しているページを自動的に検出し、同期されたコンテンツに基づいて関連する3つの質問を提案します。ページ固有のコンテンツが同期されていない場合、代わりに一般的なプロンプトが表示されます。

顧客対応エージェントは、応答を把握している場合には訪問者に応答し、関連する情報源を提示します。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を書き換えるか、人間のエージェントにコミュニケーションを引き継ぐように依頼します。訪問者が24時間以内に返答しない場合、チャットは自動的に終了します。