顧客対応エージェントを理解する

HubSpotのAIである Breezeを利用した顧客対応エージェントをセットアップし、既存のコンテンツを使用して顧客の質問に自動的に回答できるようにします。これにより、サポートチームの他のメンバーはより複雑なケースに集中できます。

サポートチャネルを割り当てると、顧客対応エージェントは文脈を理解し、コミュニケーション調で顧客の質問に回答します。例えば、顧客はエージェントに製品について尋ねたり、パスワードをリセットできるようにサポートを得たりできます。

注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

活用事例

推奨返信文の生成

注: 推奨返信文 を使用するために顧客対応エージェントをチャネルにデプロイする必要はありません。推奨返信文ではHubSpotクレジットは消費されません。

顧客対応エージェントをライブチャネルに展開することなく、ヘルプデスク内でAIを活用した 推奨返信 文を生成できます。

エージェントは会話のコンテキストを分析し、同期されたコンテンツを参照して、スレッド内で直接回答の候補を生成します。サポート担当者は、回答をそのまま送信することも、編集することも、無視することもできます。これは、反復的なチケットを大量に処理するチームで、応答スピードを向上させて回答に一貫性を持たせる場合や、全ての顧客対応を人間の担当者が担当する設定を好む場合に便利です。

例えば、返金関連の問い合わせに頻繁に対応している場合、返金ポリシーを同期することで、担当者がソースに裏付けられた正確なレコメンデーションを生成し、担当者は送信前に確認できるようになります。

顧客からの問い合わせに対応する

顧客対応エージェントをチャットやEメールなどのライブチャネルに展開し、顧客の問い合わせに直接対応します。エージェントが対応するコミュニケーションを制御するには、特定のチャネルに割り当てるか、ワークフローを使用して顧客ティアや問題タイプなどの条件で絞り込むことができます。

顧客対応エージェントを導入すると、同期されたコンテンツを使用して質問に答え、 設定されたアクション (パスワードのリセットやミーティングの予約など)を実行し、信頼度が低い場合やエスカレーションルールを満たした場合に 人間のエージェントにコミュニケーションを転送 します。

この設定は、一般的な問い合わせや反復可能な問い合わせにはエージェントを任せながら、複雑な問い合わせやデリケートな問い合わせはサポート担当者に自動的に割り当てるといった場合に便利です。

始める前に

注: 各HubSpotアカウントでサポートされている顧客対応エージェントは1つだけです。このエージェントは 複数のチャネルに割り当てることができます。

要件

顧客対応エージェントを作成して公開する前に、次のものが必要です。

• 少なくとも1つのFacebook、WhatsApp、またはウェブチャットチャネルが作成され、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクワークスペースに接続されている。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローに顧客対応エージェントを割り当てる場合は、 HubSpotトラッキングコードをそれらの外部ページに追加する必要があります。
• [AI設定]で、以下のスイッチをオンに切り替えます。
  • 生成AIツールや機能へのアクセス権をユーザーに付与
  • CRMデータ
  • 顧客へのコンバージョンデータ
  • ファイルデータ

28日間の無料アクセスにオプトイン

顧客対応エージェントを初めて設定する場合は、28日間の無料アクセスをオプトインできます。無料アクセス期間中、顧客対応エージェントはHubSpotクレジットを 使用しません 。顧客対応エージェントの28日間の無料アクセスのオプトインの詳細をご覧ください。

HubSpotクレジット

クレジット限度を理解する

顧客対応エージェントをチャネルにデプロイするにはHubSpot クレジットが必要です。クレジットは、エージェントが解決策を提供した場合にのみ消費されます。 

コミュニケーションは、次のいずれかの場合に解決済みと見なされます。 

• コミュニケーションに、 コンテンツソース (ナレッジベース記事など) を共有するかアクション(パスワードのリセットなど)を実行した顧客対応エージェントからの返信が少なくとも1件含まれていて、最後のメッセージから72時間以内に人間のエージェントに引き継がれない場合。 
• リードが「見込みあり」、「部分的に見込みあり」、「見込みなし」としてマークされる。

解決ステータスは評価され、顧客対応エージェントの最後の応答から72時間後に設定されます。72 時間後、担当者からのメッセージ、転送リクエスト、否定的なフィードバックなど、その後のアクティビティでは、解決ステータスは変更されません。その結果、今週の解決率データには、この 72 時間の評価ウィンドウによる遅延が表示されます。

Eメールスレッドで72時間以上が経過した後に顧客が返信した場合、そのコミュニケーションは再オープンされたものと見なされ、72時間の期間はリセットされます。時間をかけて個別の問題が解決された場合、複数回の解決策(およびクレジットの使用)が発生する可能性があります。

同じオープン状態のコミュニケーション内の複数のメッセージによって、追加クレジットが自動的に消費されることはありません。クレジットは、個別の解決策が配信された場合にのみ使用されます。

顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションを表示するには、 解決アナリティクスへのアクセスについて詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントによるHubSpotクレジットの使用方法について詳細をご確認ください。

与信限度額の管理

クレジットを使い切ると、次回のリセット日まで、または追加のクレジットを購入するまで、接続されている全てのチャネルでの新規コミュニケーションへの割り当てが一時的に停止されます。新しいコミュニケーションは、設定した引き継ぎプロセス に基づいてユーザーまたはチームに割り振りされます。

追加のクレジットキャパシティーパックを購入した場合、使用量が現在の割り当てを上回ると、クレジットが自動的にアップグレードされる場合があります。自動アップグレードについてもっと詳しく。

エージェントの手動一時停止

顧客対応エージェントの割り当てをオフにすることで、手動で一時停止できます。エージェントの電源がオフの間はクレジットは消費されません。これは、コンテンツソースを更新またはレビューする場合や、エージェントの構成を変更する場合に役立ちます。顧客対応エージェントの一時停止 の詳細をご確認ください。

チャットでの顧客対応エージェントの動作を理解する

ウェブサイト上のチャットチャネルに顧客対応エージェントを割り当てると、訪問者はそのチャネルとのコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントの応答があると、チャットウィジェットのヘッダー内に 「Powered by AI」と表示されます。

訪問者はプロンプトの提案をクリックすれば、素早く信頼関係を築くことができます。Breezeは訪問者が閲覧しているページを自動的に検出し、同期されたコンテンツに基づいて関連する3つの質問を提案します。ページ固有のコンテンツが同期されていない場合、代わりに一般的なプロンプトが表示されます。

顧客対応エージェントは、応答を把握している場合には訪問者に応答し、関連する情報源を提示します。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を書き換えるか、人間のエージェントにコミュニケーションを引き継ぐように依頼します。訪問者が24時間以内に返答しない場合、チャットは自動的に終了します。

顧客対応エージェントの設定に関する詳細をご覧ください。