Ymmärrä asiakasagentti

Määritä HubSpotin tekoälyyn, Breezeen, perustuva asiakaspalvelija, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin automaattisesti olemassa olevan sisältösi avulla. Näin muu tukitiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin.

Kun asiakaspalveluagentti on määritetty tukikanaviisi, se vastaa asiakkaiden kysymyksiin kontekstuaalisen tiedon ja keskustelevan sävyn avulla. Asiakkaat voivat esimerkiksi kysyä agentilta tuotevalikoimasta tai saada apua salasanan nollaamisessa.

Huomaa:vältä jakamasta arkaluonteisia tietoja tekoälyominaisuuksien käyttöönotetuissa tietosyötteissä, mukaan lukien kehotteesi. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää generatiiviset tekoälyominaisuudet tilinhallinta-asetuksissa. Lisätietoja siitä, miten HubSpotin tekoäly käyttää tietojasi luotettavan tekoälyn tarjoamiseksi sinun hallitessa tietojasi, löytyy HubSpotin tekoälyn luotettavuutta koskevista usein kysytyistä kysymyksistä.

Käyttötapaukset 

Luo vastausehdotuksia 

Huomaa: sinun ei tarvitse ottaa asiakaspalvelijaa käyttöön kanavissa, jotta voit käyttää vastausehdotuksia. Vastausehdotukset eivät kuluta HubSpot-krediittejä. 

Käytä asiakaspalvelijaa luodaksesi tekoälypohjaisia vastaussuosituksia asiakaspalvelussa ilman, että otat sen käyttöön live-kanavissa.

Agentti analysoi keskustelun kontekstin, viittaa synkronoituun sisältöön ja luo vastausehdotuksia suoraan keskusteluketjuun. Tukihenkilöt voivat lähettää vastauksen sellaisenaan, muokata sitä tai hylätä sen. Tämä on hyödyllistä, jos tiimisi käsittelee paljon toistuvia tikettejä, jotta vastausnopeutta ja vastausten yhdenmukaisuutta voidaan parantaa, ja jos haluat, että ihmiset vastaavat edelleen kaikesta asiakaskommunikaatiosta.

Esimerkiksi, jos tiimisi vastaa usein hyvityksiin liittyviin kyselyihin, hyvityskäytäntöjen synkronointi antaa asiakaspalvelijalle mahdollisuuden luoda tarkkoja, lähteisiin perustuvia suosituksia, jotka edustajat voivat tarkistaa ennen lähettämistä.

Käsittele asiakaskyselyitä

Ota asiakaspalveluagentti käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa, kuten chatissa tai sähköpostissa, vastaamaan suoraan asiakaskyselyihin. Voit hallita, mitä keskusteluja agentti käsittelee, määrittämällä sen tiettyihin kanaviin tai käyttämällä työnkulkuja suodattamaan esimerkiksi asiakastason tai ongelmatyypin perusteella.

Kun asiakaspalveluagentti on otettu käyttöön, se vastaa kysymyksiin synkronoidun sisällön avulla, suorittaa määritetyt toimet (kuten salasanan nollaaminen tai tapaamisen varaaminen) ja siirtää keskustelut ihmisagentille, kun sen luottamus on alhainen tai eskalointisäännöt täyttyvät.

Tämä asetus on hyödyllinen, jos tiimisi haluaa agentin käsittelevän yleisiä tai toistuvia kyselyitä ja ohjaavan monimutkaisemmat tai arkaluontoisemmat tapaukset automaattisesti tukihenkilöstölle.

Ennen kuin aloitat 

Ennen kuin aloitat tämän ominaisuuden käytön, tutustu seuraaviin vaatimuksiin, rajoituksiin ja huomioitaviin seikkoihin.

Vaaditaanvaatimukset

Ennen kuin voit luoda ja julkaista asiakaspalveluagentin, sinulla on oltava:

• Vähintään yksi Facebook-, WhatsApp- tai live-chat-kanava on luotava ja liitettävä keskustelujen saapuneet-kansiin tai asiakaspalvelutyötilaan.
• Jos määrität asiakaspalvelijan chat-virtaukseen verkkosivustolla, jota ei isännöidä HubSpotissa, HubSpot-seurantakoodi on lisättävä kyseisille ulkoisille sivuille.
• Kytke seuraavat kytkimet päälle AI-asetuksissa: 
  • Anna käyttäjille pääsy generatiivisiin tekoälytyökaluihin ja -ominaisuuksiin
  • CRM-tiedot
  • Asiakkaan konversiotiedot
  • Tiedostotiedot

Ilmoittaudu mukaan 28 päivän ilmaiseen käyttöoikeuteen 

Jos olet ottamassa asiakaspalvelurobottia käyttöön ensimmäistä kertaa, voit valita 28 päivän ilmaisen kokeilujakson. Ilmaisen kokeilujakson aikana asiakaspalvelurobotti käytä käytä HubSpot-krediittejä. Lue lisää 28 päivän ilmaisen käyttöoikeuden valitsemisesta asiakaspalveluagenttiin. 

HubSpot-krediitit

Asiakaspalvelijan käyttöönotto kanavissa vaatii HubSpot-krediittejä. Asiakaspalvelija kuluttaa krediittejä jokaisesta erillisestä keskustelusta. Suljetun keskustelun avaaminen uudelleen ei kuluta lisää krediittejä. Lue lisää siitä, miten asiakaspalvelija käyttää HubSpot-krediittejä.

Keskustelut sulkeutuvat automaattisesti, kun niissä ei ole toimintaa tietyn ajan:

• Live-chat-, WhatsApp-, Facebook Messenger- ja Calling (BETA) -keskustelut sulkeutuvat 24 tunnin käyttämättömyyden jälkeen.
• Sähköpostikeskustelut sulkeutuvat 72 tunnin käyttämättömyyden jälkeen.

Ymmärrä asiakaspalvelijan käyttäytymistä chatissa

Kun asiakaspalvelu on määritetty verkkosivustosi chat-kanavalle, kävijät voivat aloittaa keskustelun sen kanssa. Kun asiakaspalvelu vastaa, he näkevät chat-widgetin otsikossa tekstin Powered by AI .

Vierailijat voivat nopeasti aloittaa keskustelun napsauttamalla ehdotettua kysymystä. Breeze tunnistaa automaattisesti sivun, jolla vierailija on, ja ehdottaa kolmea asiaankuuluvaa kysymystä synkronoidun sisällön perusteella. Jos sivukohtaista sisältöä ei ole synkronoitu, se näyttää sen sijaan yleisiä kysymyksiä.

Jos asiakaspalvelija tietää vastauksen, se vastaa kävijälle ja tarjoaa asiaankuuluvia lähteitä. Jos asiakaspalvelija ei tiedä vastausta, se pyytää kävijää muotoilemaan kysymyksen uudelleen tai siirtää keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle. Jos kävijä ei vastaa 24 tunnin kuluessa, chat sulkeutuu automaattisesti.