Comprender al agente de clientes

Configura un agente de clientes basado en HubSpot AI para que responda automáticamente a las preguntas de los clientes utilizando tu contenido actual. Esto permite al resto del equipo de asistencia centrarse en casos más complejos.

Una vez asignado a sus canales de asistencia, el agente de servicio al cliente responderá a las preguntas de los clientes con conocimientos contextuales y un tono conversacional. Por ejemplo, los clientes pueden preguntar al agente sobre ofertas de productos u obtener ayuda para restablecer su contraseña.

Para crear procesos de asistencia más eficientes con IA, aprenda a ampliar la asistencia 24/7.

Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

Casos de uso

Generar respuestas recomendadas

Nota: no es necesario desplegar el agente de clientes en los canales para utilizar las respuestas recomendadas. Las respuestas recomendadas no consumen créditos de HubSpot.

Utilice el agente de clientes para generar respuestas recomendadas basadas en IA en el centro de ayuda sin desplegarlo en canales en directo.

El agente analiza el contexto de la conversación, hace referencia a sus contenidos sincronizados y genera sugerencias de respuesta directamente en la conversación. Los representantes de soporte pueden enviar la respuesta tal cual, editarla o descartarla. Esto resulta útil si su equipo gestiona un gran volumen de tickets repetitivos, para mejorar la velocidad de respuesta y la coherencia de las respuestas, y si prefiere una configuración en la que los representantes humanos sigan siendo responsables de toda la comunicación con el cliente.

Por ejemplo, si su equipo responde con frecuencia a consultas relacionadas con devoluciones, la sincronización de su política de devoluciones permite al agente generar recomendaciones precisas y respaldadas por la fuente para que los representantes las revisen antes de enviarlas.

Gestionar las consultas de los clientes

Despliegue el agente de clientes en canales en directo, como el chat o el correo electrónico, para responder directamente a las consultas de los clientes. Puede controlar qué conversaciones gestiona el agente asignándolo a canales específicos o utilizando workflows para filtrar por criterios como el nivel del cliente o el tipo de incidencia.

Una vez desplegado, el agente de clientes responde a las preguntas utilizando contenidos sincronizados, realiza acciones configuradas (como restablecer una contraseña o reservar una reunión) y transfiere las conversaciones a un agente humano cuando su nivel de confianza es bajo o se cumplen las normas de derivación.

Esta configuración es útil si su equipo desea que el agente se encargue de las consultas comunes o repetitivas mientras enruta automáticamente los casos más complejos o delicados a los representantes de soporte.

Antes de empezar

Nota: si has creado marcas en HubSpot, puedes crear un agente de clientes para cada marca. Obtén más información sobre cómo crear y gestionar agentes de clientes para varias marcas en HubSpot. 

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de clientes, debe tener:

• Al menos un canal de Facebook, WhatsApp o live chat creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al espacio de trabajo del centro de ayuda.
• Si está asignando el agente de servicio al cliente a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe añadirse a esas páginas externas.
• En los ajustes de IA, activa los siguientes interruptores:
  • Da a los usuarios acceso a herramientas y características de IA generativa
  • Datos de CRM
  • Datos de conversión de clientes
  • Datos de archivos

Suscríbete para disfrutar de 14 días de acceso gratuito

Si vas a configurar el agente de clientes por primera vez, puedes optar por disfrutar de 14 días de acceso gratuito. Durante el periodo de acceso gratuito, el agente de clientes no utiliza créditos de HubSpot. Más información sobre cómo activarse el acceso gratuito de 14 días al agente de clientes.

Comprender cómo utiliza el agente de clientes los créditos de HubSpot

El despliegue del agente de clientes en los canales requiere créditos de HubSpot. Los créditos sólo se consumen cuando el agente entrega una resolución. 

¿Qué se considera una resolución?

Una conversación se considera resuelta si se da cualquiera de las siguientes circunstancias: 

• Respuesta del agente de clientes: la conversación incluye al menos una respuesta del agente de clientes en la que se comparte una fuente de contenido (por ejemplo, un artículo de la base de conocimientos) o se lleva a cabo una acción ( por ejemplo, un restablecimiento de contraseña), y no se ha producido ningún traspaso válido a un agente humano en las 72 horas siguientes a la última respuesta del visitante. 
• Clasificación de leads: un lead se califica como cualificado, parcialmente cualificado o no cualificado.

¿Qué se considera un pase calificado?

Un traspaso calificado evita que una conversación se considere resuelta. A efectos de resolución, solo se califican los traspasos iniciados por los visitantes. Esto ocurre cuando el visitante:

• Solicita expresamente que le atienda un agente humano; o

• Desencadena una frase o una directriz de traspaso configurada.

La asignación manual de agentes, incluida la asignación a través de workflows, nose considera un traspaso válido y, por sí sola, no impide que la conversación se contabilice como resuelta.

¿Cuándo se marca una conversación como resuelta?

En el caso de las conversaciones resueltas mediante respuestas de los agentes de clientes, el estado de resolución se evalúa y se establece 72 horas después de la última respuesta del visitante. Las acciones posteriores, como los mensajes de un agente en directo, una solicitud de transferencia o un feedback negativo, no cambiarán el estado de resolución. Por consiguiente, los datos sobre la tasa de resolución de la semana actual presentarán un desfase debido a este plazo de evaluación de 72 horas.

En el caso de las conversaciones resueltas como resultado de la calificación de un lead, el estado de resolución se actualiza inmediatamente una vez que se establece dicha calificación.

¿Los mensajes múltiples consumen créditos múltiples?

Los créditos se calculan en función de las resoluciones, no del número de mensajes intercambiados. Los mensajes múltiples dentro de la misma conversación abierta no consumen automáticamente créditos adicionales.

En el caso de las respuestas de los agentes de clientes, las resoluciones se determinan utilizando un periodo de evaluación de 72 horas. Si un cliente responde tras más de 72 horas en un hilo de correo electrónico, la conversación se reabre y el plazo de evaluación de 72 horas se reinicia. Si el agente de clientes ofrece otra solución, se consumen créditos adicionales. Esto puede dar lugar a varias resoluciones (y al uso de créditos) si se resuelven distintos asuntos a lo largo del tiempo.

¿Qué pasa si se me acaban los créditos?

Si tus créditos se agotan, el agente dejará temporalmente de ser asignado a nuevas conversaciones en todos los canales conectados hasta tu próxima fecha de reinicio o hasta que compres más créditos. Las nuevas conversaciones se redirigen según el proceso de transferencia que hayas configurado .

¿Se puede aumentar automáticamente mi límite de crédito?

Si has adquirido paquetes de capacidad de crédito adicional, tus créditos pueden actualizarse automáticamente si tu uso supera tu asignación actual. Más información sobre las actualizaciones automáticas.

¿Puedo pausar el agente de clientes para dejar de utilizar créditos?

Sí. Puedes pausar manualmente la asignación de agentes de clientes desactivándola. Los créditos no se consumen mientras el agente está apagado.

Esto puede resultar útil a la hora de actualizar o revisar las fuentes de contenido, o de realizar cambios en la configuración del agente de contenido. Más información sobre la pausa del agente de clientes.

¿Dónde puedo ver las conversaciones resueltas?

Para ver qué conversaciones han sido resueltas por el agente de clientes, obtenga más información sobre cómo acceder a los análisis de resolución.

Obténmás informaciónsobre cómo el agente de clientes utiliza los créditos de HubSpot.

Comprender el comportamiento de los agentes de clientes en el chat

Cuando el agente de clientes está asignado a un canal de chat en su sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando el agente del cliente responda, verá Powered by AI en el encabezado del widget de chat.

La HubSpot AI detectará automáticamente la página en la que se encuentra el visitante y le sugerirá tres preguntas relevantes basadas en el contenido sincronizado. Si no se ha sincronizado ningún contenido específico de la página, mostrará en su lugar prompt generales.

Si el agente de clientes conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente.

Más información sobre la configuración del agente de clientes.