Ymmärrä asiakaspalvelija

Määritä HubSpotin tekoälyllä toimiva asiakaspalveluagentti, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin automaattisesti olemassa olevan sisällön avulla. Näin muu asiakastukitiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin.

Kun asiakaspalveluagentti on määritetty tukikanaviisi, se vastaa asiakkaiden kysymyksiin asiayhteyden mukaisella tiedolla ja keskustelevalla sävyllä. Asiakkaat voivat esimerkiksi kysyä agentilta tuotevalikoimasta tai saada apua salasanan nollaamisessa.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue ohjeet 24/7-tuen laajentamisesta.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Käyttötapaukset

Luo vastausehdotuksia

Huomaa: vastausehdotusten käyttämiseksi sinun ei tarvitse ottaa asiakaspalveluagenttia käyttöön kanavissa. Vastausehdotukset eivät kuluta HubSpot-krediittejä.

Käytä asiakaspalveluagenttia luodaksesi tekoälypohjaisia vastausehdotuksia asiakaspalvelussa ilman, että otat sitä käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa.

Agentti analysoi keskustelun kontekstin, hyödyntää synkronoitua sisältöäsi ja luo vastausehdotuksia suoraan keskusteluketjuun. Tukihenkilöt voivat lähettää vastauksen sellaisenaan, muokata sitä tai hylätä sen. Tämä on hyödyllistä, jos tiimisi käsittelee suuria määriä toistuvia tukipyyntöjä, jolloin vastausnopeutta ja vastausten yhdenmukaisuutta voidaan parantaa, sekä jos haluat ratkaisun, jossa ihmisasiakaspalvelijat vastaavat edelleen kaikesta asiakaskommunikaatiosta.

Esimerkiksi, jos tiimisi vastaa usein hyvityksiin liittyviin kyselyihin, hyvityskäytäntösi synkronointi antaa asiakaspalvelijalle mahdollisuuden luoda tarkkoja, lähteisiin perustuvia suosituksia, jotka asiakaspalvelijat voivat tarkistaa ennen lähettämistä.

Käsittele asiakaskyselyitä

Ota asiakaspalveluagentti käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa, kuten chatissa tai sähköpostissa, jottase voi vastata suoraan asiakkaiden kyselyihin. Voit hallita, mitä keskusteluja agentti käsittelee, määrittämällä sille tiettyjä kanavia tai käyttämällä työnkulkuja suodattamaan keskusteluja esimerkiksi asiakastason tai ongelmatyypin perusteella.

Käyttöönotettuna asiakaspalveluagentti vastaa kysymyksiin synkronoidun sisällön avulla, suorittaa määritetyt toimet (kuten salasanan nollaamisen tai tapaamisen varaamisen) ja siirtää keskustelut ihmisagentin hoidettavaksi, kun sen luottamusaste on alhainen tai eskalointisäännöt täyttyvät.

Tämä asetus on hyödyllinen, jos tiimisi haluaa agentin käsittelevän yleisiä tai toistuvia kyselyitä ja ohjaavan monimutkaisemmat tai arkaluonteisemmat tapaukset automaattisesti tukihenkilöstölle.

Ennen kuin aloitat

Huomaa: jos olet luonut brändejä HubSpotissa, voit luoda asiakaspalvelijan jokaiselle brändille. Lue lisää useiden brändien asiakaspalvelijoiden luomisesta ja hallinnasta HubSpotissa.

Vaatimukset

Ennen kuin voit luoda ja julkaista asiakaspalvelijan, sinulla on oltava:

• Vähintään yksi Facebook-, WhatsApp- tai livechat-kanava, joka on luotu ja liitetty keskustelujen saapuneet-kansioon tai asiakaspalvelutyötilaan.
• Jos määrität asiakaspalvelijan chat-virtaukseen verkkosivustolla, jota ei isännöidä HubSpotissa, HubSpot-seurantakoodi on lisättävä kyseisille ulkoisille sivuille.
• Kytke seuraavat kytkimet päälle tekoälyasetuksissa:
  • Anna käyttäjille pääsy generatiivisiin tekoälytyökaluihin ja -ominaisuuksiin
  • CRM-tiedot
  • Asiakkaan konversiotiedot
  • Tiedostotiedot

Ilmoittaudu mukaan 14 päivän ilmaiseen käyttöoikeuteen

Jos olet ottamassa asiakaspalveluagentin käyttöön ensimmäistä kertaa, voit valita 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden. Ilmaisen käyttöjakson aikana asiakaspalveluagentti ei kuluta HubSpot-krediittejä. Lue lisää 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden valitsemisesta asiakaspalveluagenttiin.

Tutustu siihen, miten asiakaspalveluohjelma käyttää HubSpot-krediittejä

Asiakaspalveluagentin käyttöönotto kanavissa vaatii HubSpot-krediittejä. Krediittejä kuluu vain, kun agentti toimittaa ratkaisun.

Mitä pidetään ratkaisuna?

Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, jos jokin seuraavista tapahtuu:

• Asiakaspalvelija vastaa: keskusteluun sisältyy vähintään yksi asiakaspalvelijan vastaus, jossa viitataan tietolähteeseen (esim. tietopankin artikkeliin) tai suoritetaan toimenpide ( esim. salasanan nollaus), eikä keskustelua ole siirretty ihmisasiakaspalvelijalle 72 tunnin kuluessa viimeisestä kävijän vastauksesta.
• Liidin luokittelu: liidi merkitään kelpuutetuksi, osittain kelpuutetuksi tai hylätyksi.

Mitä pidetään kelpoisena siirtona?

Kelpoinen siirto estää keskustelua laskemasta ratkaistuksi. Ratkaisun määrittämiseksi vain kävijän aloittamat siirrot ovat kelpoisia. Tämä tapahtuu, kun kävijä:

• pyytää nimenomaisesti ihmisasiakaspalvelijaa; tai

• laukaisee määritetyn siirtolauseen tai ohjeen.

Manuaalista asiakaspalvelijan osoittamista, mukaan lukien osoittaminen työnkulkujen kautta, ei pidetä kelpoisena siirtona, eikä se sinänsä estä keskustelun laskemista ratkaistuksi.

Milloin keskustelu merkitään ratkaistuksi?

Keskusteluissa, jotka on ratkaistu asiakaspalvelijan vastausten avulla , ratkaisutilanne arvioidaan ja vahvistetaan 72 tuntia viimeisen kävijän vastauksen jälkeen. Myöhemmät toimet, kuten asiakaspalvelijan viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilannetta. Tämän seurauksena kuluvan viikon ratkaisuprosenttitiedot näyttävät viivettä tämän 72 tunnin arviointijakson vuoksi.

Kun keskustelu on ratkaistu liidien luokittelun seurauksena, ratkaisutilanne päivitetään välittömästi, kun luokittelu on vahvistettu.

Kuluttavatko useat viestit useita krediittejä?

Krediitit perustuvat ratkaisuihin, eivät vaihdettujen viestien määrään. Useat viestit samassa avoimessa keskustelussa eivät automaattisesti kuluta lisää krediittejä.

Asiakaspalvelijan vastausten osalta ratkaisut määritetään 72 tunnin arviointijakson perusteella. Jos asiakas vastaa sähköpostiketjussa yli 72 tunnin kuluttua, keskustelu avataan uudelleen ja 72 tunnin arviointijakso nollautuu. Jos asiakaspalvelija toimittaa uuden ratkaisun, lisäpisteitä kuluu. Tämä voi johtaa useisiin ratkaisuihin (ja pisteiden kulutukseen), jos erillisiä ongelmia ratkaistaan ajan mittaan.

Mitä tapahtuu, jos krediittini loppuvat?

Jos krediittisi loppuvat, asiakaspalvelijaa ei väliaikaisesti osoiteta uusiin keskusteluihin missään liitetyissä kanavissa seuraavaan nollauspäivään asti tai kunnes ostat lisää krediittejä. Uudet keskustelut ohjataan määrittämäsi siirtoprosessin mukaisesti .

Voidaanko krediittikapasiteettiani päivittää automaattisesti?

Jos olet ostanut lisäpaketteja, krediittisi voidaan päivittää automaattisesti, jos käyttösi ylittää nykyisen kiintiösi. Lue lisää automaattisista päivityksistä.

Voinko keskeyttää asiakaspalvelijan toiminnan, jotta luottoja ei enää käytetä?

Kyllä. Voit keskeyttää asiakaspalvelijan tehtävän manuaalisesti kytkemällä sen pois päältä. Luottoja ei kuluteta, kun asiakaspalvelija on pois päältä.

Tämä voi olla hyödyllistä, kun päivität tai tarkistat sisältölähteitä tai teet muutoksia agentin asetuksiin. Lue lisää asiakaspalveluagentin keskeyttämisestä.

Missä voin tarkastella ratkaistuja keskusteluja?

Jos haluat tarkastella, mitkä keskustelut asiakaspalvelija on ratkaissut, lue lisää ratkaisuanalytiikan käyttämisestä.

Luelisää siitä, miten asiakaspalvelija käyttää HubSpot-krediittejä.

Ymmärrä asiakaspalvelijan käyttäytymistä chatissa

Kun asiakaspalvelija on määritetty verkkosivustosi chat-kanavalle, kävijät voivat aloittaa keskustelun hänen kanssaan. Kun asiakaspalvelija vastaa, chat-widgetin otsikossa näkyy teksti ”Powered by AI ”.

HubSpotin tekoäly tunnistaa automaattisesti sivun, jolla kävijä on, ja ehdottaa kolmea asiaankuuluvaa kysymystä synkronoidun sisällön perusteella. Jos sivukohtaista sisältöä ei ole synkronoitu, se näyttää sen sijaan yleisiä kysymyksiä.

Jos asiakaspalveluagentti tietää vastauksen, se vastaa kävijälle ja tarjoaa aiheeseen liittyviä lähteitä. Jos agentti ei tiedä vastausta, se pyytää kävijää muotoilemaan kysymyksen uudelleen tai siirtää keskustelun ihmisagentille. Jos kävijä ei vastaa 24 tunnin kuluessa, chat sulkeutuu automaattisesti.

Lue lisää asiakaspalvelijan määrittämisestä.