Konfiguracja agenta klienta

Skonfiguruj agenta klienta obsługiwanego przez Breeze, sztuczną inteligencję HubSpot AI, aby automatycznie odpowiadał na pytania klientów, korzystając z istniejących treści. Pozwala to reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Po przypisaniu do kanałów wsparcia, agent klienta odpowiada na pytania klientów, wykorzystując wiedzę kontekstową i konwersacyjny ton. Klienci mogą na przykład zapytać agenta o ofertę produktów lub uzyskać pomoc w zresetowaniu hasła.

W oparciu o poziom zaufania, agent klienta albo wygeneruje odpowiedź popartą weryfikowalnym źródłem, zada obserwujące pytania w celu wyjaśnienia żądania odwiedzającego, albo przekieruje rozmowę do ludzkiego agenta.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Przed rozpoczęciem

Przed rozpoczęciem pracy z agentem klienta należy dowiedzieć się więcej o sposobie działania agenta, w tym o jego wymaganiach, ograniczeniach i względach.

Tworzenie agenta klienta

Uwaga: chociaż agenta można edytować lub wstrzymać w dowolnym momencie, po utworzeniu agenta klienta nie można go usunąć.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Kliknij przycisk Skonfiguruj agenta.
   • W polu Nazwa agenta wprowadź nazwę agenta klienta.
   • Kliknij menu rozwijane Osobowość i wybierz opcję dotyczącą tego, jak agent klienta brzmi i zachowuje się podczas rozmów. Można wybrać jedną z następujących opcji: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny. Jeśli skonfigurowałeś zasady komunikacji marki, możesz również wybrać opcję Użyj mojego głosu marki , aby agent klienta przyjął skonfigurowany głos.

3. Kliknij przycisk Dalej.
4. Na stronie Treść wybierz treść używaną przez agenta klienta do odpowiadania na pytania. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dodawania źródeł treści.
   • Kliknij menu rozwijane Dodaj istniejącą treść HubSpot i zaznacz pole wyboru obok każdego typu treści HubSpot, z których agent klienta ma korzystać: artykuły na bazie wiedzy, strony w witrynie internetowej, strony docelowe i blogi.
   • Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, kliknij opcję Wybierz pliki w sekcji Dodaj pliki. W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik lub prześlij nowy plik, klikając przycisk Prześlij.

6. • Aby zsynchronizować agenta klienta z zewnętrznym adresem URL, wprowadź adres URL w polu Publiczny adres URL

6. • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Wszystkie adresy URL w obrębie domeny będą automatycznie indeksowane i synchronizowane.

5. Po dodaniu źródeł treści kliknij przycisk Utwórz agenta w prawym dolnym rogu.

Konfiguracja agenta klienta

Po utworzeniu agenta klienta wykonaj następujące kroki, aby go skonfigurować i wdrożyć.

Zdefiniowanie agenta klienta

Zdefiniuj tożsamość agenta klienta, w tym jego nazwę, awatar i osobowość. Można również przyznać agentowi uprawnienia dostępu i aktualizacji właściwości w CRM.

• Zarządzanie tożsamością agenta klienta
• Konfigurowanie uprawnień agentów klienta do dostępu i aktualizacji danych CRM

Szkolenie agenta klienta

Dodawaj i zarządzaj źródłami treści używanymi przez agenta klienta do odpowiadania na pytania, skonfiguruj działania, które może wykonać (takie jak resetowanie hasła), ustal wytyczne dotyczące sposobu, w jaki powinien odpowiadać, i dostosuj proces przekazywania.

• Dodawanie i zarządzanie źródłami treści agenta klienta
• Zestaw działań dla agenta klienta
• Zestaw działań w celu kwalifikowania leadów
• Ustalenie wytycznych dla agenta klienta
• Konfigurowanie i dostosowywanie procesu przekazywania agenta klienta

Przetestuj agenta klienta

Po utworzeniu i skonfigurowaniu agenta klienta przetestuj, jak odpowiada na pytania i wykonuje działania przed wdrożeniem go w kanałach na żywo. 

Uwaga: podgląd i testowanie agenta klienta nie wykorzystuje Kredytów HubSpot.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij Test [nazwa agenta].
3. Aby wybrać kanał do podglądu zachowania agenta, kliknij ikonę email E-mail lub messages ikonę Czat na żywo.
4. Aby wybrać wstępnie wypełnione pytania do zadania agentowi klienta, kliknij opcję Testuj pytania i wybierz pytanie. W widżecie czatu można również wprowadzić niestandardowe pytanie .
5. Aby sprawdzić, jak agent klienta wykonuje działania, kliknij opcję Działania i wybierz opcję. Można na przykład zobaczyć, jak agent klienta reaguje na prośbę o zarezerwowanie spotkania.
6. Aby sprawdzić, jak agent klienta reaguje na załączniki, kliknij ikonę attach I wybierz plik. Plik może mieć rozmiar do 10 MB. 
7. W prawym panelu można dokonać oceny narzędzia Testing Insights, np. dlaczego agent zareagował w określony sposób, jakie wyzwalacze zostały aktywowane i jakie źródła zostały zacytowane. Możesz również ocenić odpowiedź agenta, klikającikonękciuka w górę lub w dół nastronie .
8. Aby poprawić odpowiedź, kliknij opcję Popraw odpowiedź. W prawym górnym rogu użyj menu rozwijanego, aby wybrać sposób reakcji agenta. Można na przykład dodać wyzwalacz przekazania lub utworzyć krótką odpowiedź. Dowiedz się więcej o lukach w wiedzy.

Wdrożenie agenta klienta

Wdrożenie agenta klienta do kanałów, przepływów pracy lub botów, w których będzie on wchodził w interakcje z klientami. Skonfiguruj ustawienia kanału i użyj agenta do generowania rekomendacji odpowiedzi w centrum pomocy.

• Wdrożenie agenta klienta do kanałów

• Zarządzanie ustawieniami wiadomości i kanałów e-mail

• Wdrażanie agenta klienta do przepływów pracy lub botów
• Korzystanie z rekomendacji odpowiedzi

Analiza agenta klienta

Ocena wyników agenta klienta w czasie, wykrywanie luk w wiedzy i zrozumienie, które źródła są najczęściej używane w celu poprawy dokładności i zasięgu.

• Wyświetlanie raportów i wskaźników wydajności

• Identyfikacja i eliminacja luk w wiedzy

• Analiza wydajności źródła treści