Rotacja właścicieli zgłoszeń w zależności od umiejętności za pomocą przepływów pracy

Po przypisaniu umiejętności użytkowników w systemie pomocy technicznej można przydzielać zgłoszenia użytkownikom na podstawie ich umiejętności, korzystając z akcji „Przydziel zgłoszenie według umiejętności” w przepływach pracy. Na przykład można włączyć tę akcję do większego przepływu pracy w celu aktualizacji właściwości zgłoszenia i jego przypisania.

Zgłoszenia można również kierować według umiejętności bezpośrednio w systemie pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o kierowaniu zgłoszeń w systemie pomocy technicznej na podstawie umiejętności agentów.

Zanim zaczniesz

Korzystając z akcji „Rotate record by skill ”, należy pamiętać o następujących kwestiach:

• Akcja „Rotacja rekordów według umiejętności ” jest dostępna wyłącznie w przepływach pracy opartych na zgłoszeniach.
• Akcja ta wykorzystuje istniejącą konfigurację umiejętności w systemie pomocy technicznej. Dowiedz się, jak przypisać umiejętności do użytkownika.
• Podczas tworzenia przepływu pracy z akcją „Rotacja rekordów według umiejętności ” akcja ta nie zastąpi reguł routingu opartych na umiejętnościach ustawionych w centrum pomocy.
  • Zarówno routing oparty na umiejętnościach w centrum pomocy, jak i reguły przypisywania zgłoszeń w przepływie pracy mogą działać jednocześnie.
  • W niektórych przypadkach może to skutkować nadpisaniem właścicieli zgłoszeń. Na przykład, jeśli zgłoszenie zostało początkowo przypisane w centrum pomocy, ale później trafiło do przepływu pracy z tą akcją i zaznaczono opcję„Nadpisz istniejącego właściciela zgłoszenia ”.

Rotacja rekordów według umiejętności w przepływach pracy opartych na zgłoszeniach

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Automatyzacja > Przepływy pracy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Automatyzacja > Przepływy pracy.
2. Kliknij nazwę istniejącego przepływu pracy lub utwórz nowy przepływ pracy.
3. Kliknij ikonę + dodaj, aby dodać akcję przepływu pracy.
4. W panelu po lewej stronie kliknij, aby rozwinąć sekcję CRM. Następnie wybierz opcję „Rotacja rekordów według umiejętności”.
5. Skonfiguruj akcję „Rotacja rekordów według umiejętności ”:
   • Obiekt do rotacji: rekord zgłoszenia, który ma zostać przypisany przez tę akcję. Domyślnie będzie to zgłoszenie zarejestrowane. Możesz również wybrać inne powiązane zgłoszenia.
   • Przypisz do użytkownika z tych zespołów: przypisuj przychodzące zgłoszenia do wybranych zespołów.
   • Dopasuj umiejętności na podstawie: wybierz , którzy użytkownicy kwalifikują się do przypisania na podstawie umiejętności. Możesz wybrać jedną z następujących opcji:
     • Użytkownik posiada wszystkie wybrane umiejętności: użytkownik musi posiadać wszystkie wybrane umiejętności, aby kwalifikować się do przypisania. Na przykład, jeśli w opcji „Przypisz do użytkownika z tymi umiejętnościami” wybrano język angielski i francuski, użytkownik musi znać zarówno angielski, jak i francuski, aby się kwalifikować.
     • Użytkownik posiada co najmniej jedną z wybranych umiejętności: użytkownik będzie kwalifikował się do przypisania, jeśli posiada co najmniej jedną zwybranych umiejętności. Na przykład, jeśli w opcji „Przypisz do użytkownika z tymi umiejętnościami” wybrano język angielski i francuski, użytkownik zostanie uwzględniony, jeśli zna albo angielski, albo francuski.

1. • Przypisz do użytkownika z tymi umiejętnościami: zaznacz pola wyboru obok umiejętności, które chcesz uwzględnić. Możesz wybrać umiejętności podstawowe i dodatkowe.

1. • Dystrybucja: wybierz sposób, w jaki zgłoszenia będą rozdzielane między kwalifikujących się użytkowników. Możesz wybrać jedną z następujących opcji:

• • • Równoważenie obciążenia: przydzielaj zgłoszenia użytkownikom, którzy mają przypisanych najmniej otwartych zgłoszeń.
    • Metoda„Round Robin”: przydzielaj zgłoszenia użytkownikom w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności.
    • Losowo: przydzielaj zgłoszenia użytkownikom losowo.
  • Zastąp istniejącego właściciela zgłoszenia: zaznacz to pole wyboru, aby zastąpić istniejących właścicieli zgłoszeń dla wybranych rekordów. Jeśli ta opcja nie jest zaznaczona, przypisywane będą tylko zgłoszenia bez właściciela.
  • Przypisuj tylko do dostępnych użytkowników: zaznacz to pole wyboru, aby przypisywać zgłoszenia wyłącznie do dostępnych użytkowników. Zgłoszenia zostaną odprzypisane, jeśli wszyscy użytkownicy mają status „nieobecny”.