ใช้คะแนน CX และ QA เพื่อวิเคราะห์ตั๋วศูนย์ช่วยเหลือ

ใช้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และการประกันคุณภาพ (QA) ร่วมกันเพื่อทำความเข้าใจทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและคุณภาพการตอบสนองของทีมของคุณ คะแนน CX จะวัดผลลัพธ์ของการโต้ตอบตามสัญญาณที่ตรวจพบในขณะที่คะแนน QA จะประเมินว่าทีมของคุณจัดการการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

การเปรียบเทียบคะแนน CX และ QA ช่วยกำหนดว่าปัญหาเกิดจากปัจจัยด้านประสบการณ์ของลูกค้าหรือประสิทธิภาพของตัวแทนจำหน่ายหรือไม่: 

• CX + QA ต่ำ: ปัญหาน่าจะอยู่นอกเหนือการควบคุมของตัวแทนจำหน่าย (เช่นข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์นโยบายความล่าช้า)
• CX + QA ต่ำ: ปัญหาน่าจะเกี่ยวข้องกับทั้งประสบการณ์และวิธีการจัดการ

โดยการรวมคะแนนทั้งสองเข้าด้วยกันคุณสามารถระบุได้ว่าปัญหาเกิดจากช่องว่างของกระบวนการข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์หรือประสิทธิภาพของตัวแทนจำหน่ายหรือไม่

กรณีการใช้งาน

จัดลำดับความสำคัญของการฝึกสอนเทียบกับการปรับปรุงการปฏิบัติงาน

ใช้คะแนน QA เพื่อระบุโอกาสในการโค้ชและคะแนน CX เพื่อเน้นช่องว่างประสบการณ์ที่กว้างขึ้น

• ใช้คะแนน QA เพื่อปรับปรุงน้ำเสียงความชัดเจนและความเห็นอกเห็นใจผ่านการโค้ช
• ใช้คะแนน CX เพื่อระบุปัญหาในเวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทางหรือประสบการณ์ใช้งานผลิตภัณฑ์

ตัวอย่าง: ทีม
อีคอมเมิร์ซได้รับคะแนน CX ต่ำและคะแนน QA ความเห็นอกเห็นใจต่ำ ผู้จัดการให้การฝึกสอนที่ตรงเป้าหมายในการจัดการกับลูกค้าที่ผิดหวัง หากคะแนน QA อยู่ในระดับสูงแทนทีมจะมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขกระบวนการมากกว่าการโค้ช

ระบุและแก้ไขประสบการณ์ที่มีแรงเสียดทานสูง

ใช้คะแนน CX เพื่อตรวจสอบจุดเสียดทานจากนั้นตรวจสอบกับคะแนน QA ว่าตัวแทนกำลังจัดการกับสถานการณ์เหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่

ตัวอย่าง:
บริษัท SaaS ระบุคะแนน CX ต่ำสำหรับตั๋วเข้าร่วม คะแนน QA แสดงให้เห็นว่าตัวแทนมีความชัดเจนและเป็นประโยชน์ซึ่งบ่งชี้ว่าปัญหาคือความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ ทีมงานปรับปรุงขั้นตอนการเตรียมความพร้อมและเอกสาร

ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้า

ใช้คะแนน CX เพื่อวัดว่าลูกค้ารับรู้ปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนลูกค้าอย่างไรและคะแนน QA เพื่อประเมินคุณภาพการตอบสนอง

ตัวอย่าง: บริษัท
ที่ใช้ตัวแทนลูกค้าได้รับคะแนน CX ที่ลดลง การวิเคราะห์ QA แสดงให้เห็นถึงความชัดเจนและความเห็นอกเห็นใจในการตอบสนองที่ต่ำ ทีมงานจะอัปเดตแหล่งที่มาของเนื้อหา น้ำเสียงและแนวทางเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้คะแนน QA และคะแนน CX