设置并自定义客户服务代表的交接流程

创建客户服务机器人后，您可以通过集中管理界面，统一配置其在所有渠道中交接对话的方式和时机。您可以制定自定义的交接规则，选择将对话立即转接给真人客服、稍后转接，或继续由客户服务机器人处理，从而让您的团队在有空时能高效处理实时问题或进行后续跟进。

若要借助 AI 构建更高效的客服流程，请了解如何扩展全天候（24/7）客服服务。

请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。

开始之前

在开始使用此功能之前，请确保完全了解 应提前采取哪些步骤。

为人工接手创建自定义触发器

默认情况下，当客户服务机器人无法回答问题、访客要求与人工客服沟通，或者机器人处于暂停状态时，会将对话转交给人工客服。

您还可以根据具体需求创建自定义转接规则。例如，当访客提及“取消”、“退款”或 “无法登录” 时，您可以触发转接。一旦 触发转接，您即可自定义转接流程。

要设置自定义转接规则：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“培训”>“人工交接”。
3. 在“交接准则”字段中：
   • 输入用于定义客户服务专员何时应将对话转接给人工客服的规则。这可以包括触发转接的具体条件、词语或短语。
   • 例如：“当客户要求与人工客服通话，或使用以下任何转接短语时，必须立即将对话转接给人工客服代表。” “取消”、“退款”。
   • 若要使用预设模板，请点击“应用模板”下拉菜单并选择一个选项。
     
     
     
4. 点击“发布”。

编辑转接流程

选择立即将客户代理转接给真人客服、稍后转接，或保持当前客户代理的分配状态。

您还可以将对话转至收件箱或服务台中的用户，或将工单纳入工作流，以便根据预定义条件进行工单交接。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“训练”>“人工接手”。
3. 点击“编辑转接流程”，然后选择以下转接选项之一：
   • 实时转接给人工客服： 立即将 对话分配 给下一位可用的人工客服。
   • 异步转接给人工客服：将对话分配给人工客服，以便稍后跟进。
   • 不转接给任何人：对话将不会被转接，客户服务专员将继续回答问题。

4. 如果您选择将对话转接给人工客服，请配置您的分配和消息规则：

• • 需要座位 只有被分配了销售或服务席位的用户才能被纳入您的路由规则。

  • 若要将对话路由至收件箱或分配给特定用户和团队，请选择“我想将所有问题转交给同一组用户或团队”：
    • 点击“选择对话发送目标”下拉菜单，并选择一个收件箱或服务台。
    • 点击“将收到的工单分配给”下拉菜单，并选择用户或团队。

• • 若要通过工作流将客户服务专员分配给工单或对话，请选择“我想根据一组条件将问题转交给不同的用户或团队”：
    • 点击“对于服务台渠道，使用”下拉菜单，并选择基于工单的工作流。选择后，客户服务专员将创建工单并自动将其移至服务台。
    • 点击“对于收件箱渠道，请使用”下拉菜单，并选择基于对话的工作流。

5. 请在文本框中输入消息，用于显示您的团队在线或离线时的提示信息。
6. 如果您选择了“实时转接至人工客服”，且工单因工作流原因处于未分配状态，请选择是保持聊天窗口打开还是关闭：
   • 保持聊天窗口打开：聊天状态保持为“打开”，同时对话仍显示在“未分配”视图中。
   • 关闭聊天：聊天状态将设置为“已关闭”。
7. 在左下角，点击“保存”。

自定义交接消息

您可以自定义访客在被转接至您的团队时，或当您的团队无法接听时所看到的提示信息。

请注意： 转接消息会根据访客的语言自动翻译。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“培训”>“人工转接”。
3. 使用文本框输入消息，这些消息将在您的团队可用、不可用，或者工单因工作流而处于未分配状态时显示。显示的选项将取决于您选择的交接流程。
   
   
   

使用模板创建交接工作流

您可以从头开始构建基于工单的自定义工作流，也可以使用预置模板。“为客户代表交接重新分配工单”模板会根据原始渠道轮换工单所有者，从而帮助实现客户代表交接的自动化。

要使用“客户服务代表交接工单重新分配”模板：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到自动化 > 工作流。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到自动化 > 工作流。
2. 在右上角，点击“创建工作流” > “基于模板”。
3. 在模板库中，搜索“为客户代理交接重新分配工单”。
4. 点击“使用模板”。模板将显示出来，其中包含占位符操作。您可以在编辑器中编辑、添加和删除操作。了解有关编辑工作流的更多信息。

了解有关管理客户代理的更多信息。