設定並自訂客戶服務專員的轉接流程

建立客戶服務機器人後，您可以透過集中式管理介面，設定該機器人在所有通訊管道中轉接對話的方式與時機。建立自訂的轉接準則，並選擇立即將對話轉接給真人客服、稍後轉接，或是維持由客戶服務機器人處理，讓您的團隊能在有空時高效處理即時問題或進行後續跟進。

若要運用人工智慧建立更高效的支援流程，請瞭解如何擴展 24/7 全天候支援服務。

請注意：你可以在你的 AI 設定中管理 AI 功能存取權，並設定要分享的資料。請檢閱 HubSpot 的 AI 信任常見問題和 AI 模型卡，以取得有關 AI 安全控制、資料使用和合規性的詳細資訊。

開始之前

在開始使用此功能之前，請務必充分了解 應預先採取哪些步驟。

為人工接手建立自訂觸發器

預設情況下，當客戶服務專員無法回答問題、訪客要求與真人對話，或專員處於暫停狀態時，系統會將對話轉交給真人處理。

您也可以根據具體需求建立自訂轉接準則。例如，當訪客提及「取消」、「退款」或「 無法登入 」 時，即可觸發轉接。一旦 觸發轉接，您便可自訂轉接流程。

要設定自訂轉接準則：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「訓練」>「人工轉接」。
3. 在「轉接準則」欄位中：
   • 輸入規範，以定義客戶服務專員應在何時將案件轉接給真人客服專員。這可包含觸發轉接的特定條件、詞彙或短語。
   • 例如：「當客戶要求與真人通話，或使用以下任何轉接短語時，您必須立即啟動轉接至真人客服代表。」「取消」、「退款」。
   • 若要使用預建範本，請點擊「套用範本」下拉式選單並選擇一項選項。
     
     
4. 點擊「發佈」。

編輯轉接流程

選擇立即將客戶服務專員轉接給真人客服、稍後轉接，或維持現有客戶服務專員的指派狀態。

您亦可將對話轉送至收件匣或服務台中的使用者，或將服務單納入工作流程，以便根據預先設定的條件進行轉交。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「訓練」>「轉交真人客服」。
3. 點擊「編輯轉接流程」，然後選擇以下其中一個轉接選項：
   • 即時轉交給真人客服： 立即將 對話指派 給下一位可用的真人客服。
   • 異步轉接給人工客服：將對話指派給人工客服，以便稍後進行跟進。
   • 不轉接給任何人：對話將不會被轉接，客戶服務專員將繼續回答問題。

4. 若您選擇將對話轉交給真人客服人員，請設定您的指派與訊息傳遞規則：

• • 需要席位 僅限已指派「銷售」或「服務」席位的用戶，方可納入您的路由規則中。

  • 若要將對話路由至收件匣，或指派給特定使用者及團隊，請選取「我要將所有問題轉交給相同的使用者或團隊」：
    • 點擊「選擇對話轉送目的地」下拉式選單，並選擇收件匣或 服務台。
    • 點擊「將傳入的票券指派給」下拉式選單，並選擇使用者或團隊。

• • 若要透過工作流程將客戶服務專員指派至工單或對話，請選取「我要根據一組條件將問題轉交給不同的使用者或團隊」：
    • 點擊「針對服務台管道，請使用」下拉式選單，並選擇基於票證的工作流程。選取此選項後，客服專員將建立一張票證，並自動將其移至服務台。
    • 點擊「針對收件匣管道，請使用」下拉式選單，並選擇基於對話的工作流程。

5. 請使用文字方塊輸入訊息，以在您的團隊可接洽或不可接洽時顯示。
6. 若您已選取「即時轉接給真人客服」，且工單因工作流程而處於未指派狀態，請選擇要保持聊天視窗開啟或關閉：
   • 保持對話開啟：對話狀態將維持為「開啟」，同時對話仍保留在「未指派」檢視中。
   • 關閉聊天：聊天狀態將設定為「已關閉」。
7. 在左下角，點擊「儲存」。

自訂交接訊息

您可以自訂訪客在轉接至您的團隊時，或當您的團隊無法提供服務時所看到的訊息。

請注意： 轉接訊息會根據訪客的語言自動進行翻譯。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「培訓」>「人工轉接」。
3. 請使用文字方塊輸入訊息，這些訊息將在您的團隊處於「可服務」、「不可服務」狀態，或因工作流程導致工單未指派時顯示。顯示的選項將取決於您所選定的交接流程。
   
   

使用範本建立轉交工作流程

您可以從頭開始建立自訂的票證型工作流程，或使用預先建立的範本。「為客戶服務專員交接重新指派票證」範本會根據原始管道輪流指派票證負責人，有助於自動化客戶服務專員的交接流程。

若要使用「為客戶服務專員交接重新指派工單」範本：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「自動化」 > 「工作流程」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「自動化」 > 「工作流程」。
2. 在右上角，點選「建立工作流程」> 「 從範本建立」。
3. 在範本庫中，搜尋「為客戶服務專員交接重新指派票證」。
4. 點擊「使用範本」。系統將顯示包含佔位符動作的範本。您可在編輯器中編輯、新增及移除動作。進一步了解如何編輯工作流程。

進一步了解如何管理客戶服務專員。

了解客戶服務專員的交接狀態

當客戶服務專員觸發轉交時，「客戶服務專員」工單狀態屬性會自動更新。您可以利用此屬性了解工單在轉交生命週期中的階段，並辨識哪些工單需要您的團隊採取行動。

例如，您可以建立 按狀態篩選的 自訂服務台檢視 ， 或建立自訂報表 來追蹤升級與轉交的數量。

• 待處理：客戶服務專員正在積極處理該工單，且尚未觸發轉交。

• 等待人工指派：客戶服務專員已觸發交接，但尚未指派人工客服代表。這可能需要手動指派該工單。

• 已轉交：客戶服務專員已成功將服務單轉交，且現已指派一名人工客服代表。