고객 상담원의 업무 인계 절차를 설정하고 맞춤 설정하기

고객 에이전트를 생성한 후에는 중앙 집중식 관리 콘솔에서 모든 채널에 걸친 대화 이관 방식과 시점을 관리할 수 있습니다. 맞춤형 이관 지침을 설정하고, 대화를 즉시 또는 나중에 실제 상담원에게 이관하거나 고객 에이전트가 계속 담당하도록 선택할 수 있어, 팀이 실제 문제가 발생했을 때 효율적으로 대응하거나 후속 조치를 관리할 수 있습니다.

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참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

시작하기 전에

이 기능을 사용하기 전에, 어떤 어떤 단계를 미리 수행해야 하는지.

사람에게 업무를 인계하기 위한 사용자 지정 트리거 생성

기본적으로 고객 상담원은 질문에 답변할 수 없거나, 방문자가 상담원과 직접 통화하기를 요청하거나, 상담원이 일시 정지된 경우 대화를 상담원에게 인계합니다.

또한 특정 요구 사항에 따라 사용자 지정 인계 지침을 생성할 수도 있습니다. 예를 들어, 방문자가 ‘취소’, ‘환불’ 또는 ‘로그인 불가’를 언급할 경우 인계를 트리거할 수 있습니다 . 인계가 트리거되면 인계 프로세스를 사용자 지정할 수 있습니다.

사용자 지정 인계 지침을 설정하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘훈련’ > ‘인력 인계’를 클릭합니다.
3. '이관 지침 ' 필드에서:
   • 고객 상담원이 언제 인간 상담원에게 인계해야 하는지 정의하는 지침을 입력하세요. 여기에는 인계를 유발하는 특정 조건, 단어 또는 문구가 포함될 수 있습니다.
   • 예를 들어, 고객이 상담사와 통화하기를 요청하거나 아래의 인계 문구 중 하나를 사용할 경우, 즉시 상담사에게 인계를 시작해야 합니다. “취소”, “환불”.
   • 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘템플릿 적용’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택하십시오.
     
     
4. '게시'를 클릭하십시오.

이관 절차 편집

고객 상담원을 즉시, 나중에, 또는 현재 담당 상담원 그대로 유지하도록 인계할지 선택하십시오.

또한 대화를 수신함이나 헬프데스크의 사용자에게 전달하거나, 티켓을 워크플로에 등록하여 미리 정의된 조건에 따라 티켓을 인계할 수도 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘훈련’ > ‘실제 상담원 인계’를 클릭합니다.
3. '인계 프로세스 편집'을 클릭한 다음, 다음 인계 옵션 중 하나를 선택하세요:
   • 실시간 인간 상담원 인계: 대화를 즉시 다음 가용한 인간 상담원에게배정합니다 .
   • 실제 상담원에게 비동기 인계: 대화를 실제 상담원에게 배정하여 나중에 후속 조치를 취하도록 합니다.
   • 누구에게도 이관하지 않음: 대화가 이관되지 않으며, 고객 상담원이 계속해서 질문에 답변합니다.

4. 대화를 인간 상담원에게 이관하기로 선택한 경우, 배정 및 메시징 규칙을 구성하십시오:

• • 시트 필요 라우팅 규칙에는 영업 또는 서비스 시트가 할당된 사용자만 포함될 수 있습니다.

  • 대화를 수신함으로 라우팅하거나 특정 사용자와 팀에 할당하려면 ‘모든 이슈를 동일한 사용자와 팀에 이관하고 싶습니다’를 선택하십시오:
    • '대화를 보낼 곳 선택' 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 받은 편지함 또는 헬프데스크를 선택하십시오.
    • '수신 티켓 할당 대상' 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 사용자 또는 팀을 선택하십시오.

• • 워크플로를 사용하여 고객 상담원을 티켓이나 대화에 배정하려면 ‘일련의 조건에 따라 문제를 다른 사용자나 팀에 이관하고 싶습니다’를 선택하세요 :
    • '헬프데스크 채널의 경우 다음을 사용합니다' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓 기반 워크플로를 선택합니다 . 이 옵션을 선택하면 고객 상담원이 티켓을 생성하고 자동으로 헬프데스크로 이동시킵니다.
    • '수신함 채널의 경우 다음을 사용' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 대화 기반 워크플로를 선택합니다.

5. 텍스트 상자에 팀이 이용 가능하거나 이용 불가능할 때 표시할 메시지를 입력하세요.
6. '실시간 상담원 인계'를 선택했고 워크플로우로 인해 티켓이 미할당 상태인 경우, 채팅을 계속 열어둘지 아니면 닫을지 선택하십시오:
   • 채팅 창 유지: 대화가 ‘할당되지 않음 ’ 보기에 남아 있는 동안 채팅 상태는 ‘열림’으로 유지됩니다.
   • 채팅 닫기: 채팅 상태가 ‘종료됨’으로 설정됩니다.
7. 왼쪽 하단의 ‘저장’을 클릭하세요.

인계 메시지 사용자 지정

방문자가 팀으로 연결될 때나 팀이 응답할 수 없는 경우 방문자에게 표시되는 메시지를 맞춤 설정할 수 있습니다.

참고: 인계 메시지는 방문자의 언어에 따라 자동으로 번역됩니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘교육’ > ‘인력 인계’를 클릭하세요.
3. 텍스트 상자를 사용하여 팀이 이용 가능하거나 이용 불가능한 경우, 또는 워크플로우의 결과로 티켓이 할당되지 않은 경우에 표시할 메시지를 입력하세요. 표시되는 옵션은 선택한 인계 절차에 따라 달라집니다 .
   
   

템플릿을 사용하여 인계 워크플로를 생성합니다.

티켓 기반의 사용자 지정 워크플로를 처음부터 직접 구축하거나 미리 만들어진 템플릿을 사용할 수 있습니다. ‘고객 상담원 인계를 위한 티켓 재할당’ 템플릿은 티켓이 접수된 채널에 따라 담당자를 순환 방식으로 재할당하여 고객 상담원 인계 과정을 자동화하는 데 도움을 줍니다.

'고객 상담원 인계용 티켓 재할당' 템플릿을 사용하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 자동화 > 워크플로로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 자동화 > 워크플로로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단에서 ‘워크플로우 생성 ’ > ‘템플릿에서 생성’을 클릭합니다.
3. 템플릿 라이브러리에서 ‘고객-상담원 인계를 위한 티켓 재할당’을 검색합니다 .
4. '템플릿 사용'을 클릭합니다. 템플릿이 자리 표시자 작업과 함께 표시됩니다. 편집기에서 작업을 편집, 추가 및 제거할 수 있습니다. 워크플로 편집에 대해 자세히 알아보세요.

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