Configurare e personalizzare il processo di trasferimento delle chiamate dell'operatore del servizio clienti

Dopo aver creato il tuo agente virtuale, gestisci da un'unica piattaforma centralizzata come e quando trasferire le conversazioni su tutti i canali. Crea linee guida personalizzate per il trasferimento e scegli se trasferire le conversazioni a un operatore umano in tempo reale, in un secondo momento, oppure se mantenere l'assegnazione all'agente virtuale, consentendo al tuo team di gestire in modo efficiente i problemi in tempo reale o di occuparsi del follow-up non appena sarà disponibile.

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Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Prima di iniziare

Prima di iniziare a utilizzare questa funzionalità, assicurati di aver compreso appieno quali passaggi è necessario compiere in anticipo.

Crea trigger personalizzati per il passaggio di consegne al personale umano

Per impostazione predefinita, l’agente del servizio clienti trasferisce la conversazione a un operatore umano quando non è in grado di rispondere alla domanda, quando il visitatore richiede di parlare con un operatore umano o quando l’agente è in pausa.

È inoltre possibile creare linee guida personalizzate per il trasferimento in base alle proprie esigenze specifiche. Ad esempio, è possibile attivare un trasferimento se un visitatore menziona "Annullamento", "Rimborso" o "Impossibile effettuare l'accesso". Una volta attivato il trasferimento, è possibile personalizzarne il processo.

Per impostare linee guida personalizzate per il trasferimento:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Passaggio a un operatore umano.
3. Nel campo Linee guida per il trasferimento:
   • Inserisci le linee guida che definiscono quando l'agente del servizio clienti deve trasferire la chiamata a un operatore umano. Queste possono includere condizioni specifiche, parole o frasi che attivano il trasferimento.
   • Ad esempio: «Quando il cliente richiede di parlare con un operatore umano o utilizza una delle frasi di trasferimento riportate di seguito, è necessario avviare immediatamente il trasferimento a un operatore umano. "Annullamento", "Rimborso"».
   • Per utilizzare un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa " Applica modello " e selezionare un'opzione.
     
     
4. Fare clic su “Pubblica”.

Modifica la procedura di trasferimento

Scegli se trasferire l'agente del cliente a un operatore in carne e ossa immediatamente, in un secondo momento oppure se mantenere l'agente del cliente assegnato.

È inoltre possibile indirizzare la conversazione agli utenti di una casella di posta in arrivo o di un help desk, oppure inserire il ticket in un flusso di lavoro per trasferire i ticket in base a condizioni predefinite.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Addestramento > Passaggio a un operatore umano.
3. Fare clic su Modifica processo di trasferimento, quindi selezionare una delle seguenti opzioni di trasferimento:
   • Passaggio in tempo reale a un operatore umano: assegna immediatamente la conversazione al prossimo operatore umano disponibile.
   • Passaggio asincrono a un operatore umano: assegna la conversazione a un operatore umano che provvederà a dar seguito in un secondo momento.
   • Non trasferire a nessuno: la conversazione non verrà trasferita e l’agente continuerà a rispondere alle domande.

4. Se si sceglie di trasferire la conversazione a un operatore umano, configurare le regole di assegnazione e di messaggistica:

• • Postazioni richieste solo gli utenti a cui è stato assegnato un posto di lavoro nelle vendite o nell’assistenza possono essere inclusi nelle regole di instradamento.

  • Per indirizzare la conversazione a una casella di posta o assegnarla a utenti e team specifici, seleziona «Desidero trasferire tutte le richieste agli stessi utenti o team»:
    • Fai clic sul menu a tendina “Scegli dove inviare la conversazione” e seleziona una casella di posta o un help desk.
    • Fai clic sul menu a tendina “Assegna i ticket in arrivo a” e seleziona utenti o team.

• • Per assegnare i ticket o le conversazioni agli agenti del servizio clienti tramite flussi di lavoro, seleziona "Desidero trasferire le richieste a utenti o team diversi in base a una serie di condizioni":
    • Fai clic sul menu a discesa " Per i canali dell'help desk, usa " e seleziona un flusso di lavoro basato sui ticket. Una volta selezionato, l'agente del servizio clienti crea un ticket e lo trasferisce automaticamente all'help desk.
    • Fai clic sul menu a discesa " Per i canali della posta in arrivo, usa " e seleziona un flusso di lavoro basato sulle conversazioni.

5. Utilizza le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il tuo team è disponibile o non disponibile.
6. Se hai selezionato " Passaggio in tempo reale a un operatore umano " e il ticket non è assegnato a causa di un flusso di lavoro, scegli se mantenere aperta la chat o chiuderla:
   • Mantieni aperta la chat: lo stato della chat rimane "Aperta " mentre la conversazione rimane nella vista " Non assegnata ".
   • Chiudi la chat: lo stato della chat viene impostato su "Chiusa".
7. In basso a sinistra, fai clic su " Salva".

Personalizza i messaggi di passaggio di consegne

Puoi personalizzare i messaggi che i visitatori vedono quando vengono trasferiti al tuo team o se il tuo team non è disponibile.

Nota: i messaggi di trasferimento vengono tradotti automaticamente in base alla lingua del visitatore.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Formazione > Passaggio a un operatore umano.
3. Utilizza le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il tuo team è disponibile, non disponibile o se il ticket risulta non assegnato a seguito di un flusso di lavoro. Le opzioni visualizzate dipenderanno dal processo di trasferimento che hai selezionato.
   
   

Crea un flusso di lavoro di trasferimento utilizzando un modello

È possibile creare da zero un flusso di lavoro personalizzato basato sui ticket oppure utilizzare un modello predefinito. Il modello "Riassegnazione dei ticket per il passaggio di consegne tra agenti " riassegna i ticket alternando il responsabile in base al canale di provenienza, contribuendo ad automatizzare il passaggio di consegne tra gli agenti.

Per utilizzare il modello " Riassegnazione dei ticket per il passaggio di consegne tra agenti ":

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai ad Automazione > Flussi di lavoro. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente ad Automazione > Flussi di lavoro.
2. In alto a destra, fare clic su " Crea flusso di lavoro" > " Da modello".
3. Nella libreria dei modelli, cerca " Riassegnazione dei ticket per il passaggio da cliente a operatore" .
4. Fare clic su "Usa modello". Il modello verrà visualizzato con azioni segnaposto. È possibile modificare, aggiungere e rimuovere azioni nell'editor. Ulteriori informazioni sulla modifica dei flussi di lavoro.

Scopri di più sulla gestione dell’agente clienti.