Konfigurera och anpassa överlämningsprocessen för kundtjänstmedarbetaren

När du har skapat din kundagent kan du från en central plats styra hur och när den ska vidarebefordra konversationer över alla kanaler. Skapa anpassade riktlinjer för vidarebefordran och välj om konversationer ska vidarebefordras till en mänsklig agent omedelbart, vid ett senare tillfälle eller om kundagenten ska behålla ärendet, så att ditt team effektivt kan hantera akuta ärenden eller sköta uppföljningen när de är tillgängliga.

För att bygga upp mer effektiva supportprocesser med AI kan du lära dig hur du skalar upp supporten till att vara tillgänglig dygnet runt.

Obs! Du kan hantera åtkomst till AI-funktioner i dina AI-inställningar och konfigurera vilken data som delas. Granska HubSpots vanliga frågor om AI-förtroende och AI-modellkort för detaljerad information om AI-säkerhetskontroller, dataanvändning och efterlevnad.

Innan du börjar

Innan du börjar använda den här funktionen bör du se till att du förstår fullt ut vilka åtgärder som bör vidtas i förväg.

Skapa anpassade utlösare för överlämning till mänsklig personal

Som standard överlämnar kundtjänstagenten konversationen till en mänsklig handläggare när den inte kan besvara frågan, när besökaren begär att få tala med en mänsklig handläggare eller när agenten är pausad.

Du kan också skapa anpassade riktlinjer för överlämning utifrån dina specifika behov. Du kan till exempel utlösa en överlämning om en besökare nämner ”Avbokning”, ”Återbetalning” eller ”Kan inte logga in”. När överlämningen har utlösts kan du sedan anpassa överlämningsprocessen.

Så här ställer du in anpassade riktlinjer för överlämning:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Utbilda > Manuell överlämning i menyn till vänster.
3. I fältet Riktlinjer för överlämning:
   • Ange riktlinjer som definierar när kundagenten ska överlämna till en mänsklig agent. Detta kan inkludera specifika villkor, ord eller fraser som utlöser en överlämning.
   • Till exempel: När kunden begär att få tala med en mänsklig handläggare eller använder någon av överlämningsfraserna nedan måste du omedelbart initiera en överlämning till en mänsklig handläggare. ”Avbokning”, ”Återbetalning”.
   • Om du vill använda en färdig mall klickar du på rullgardinsmenyn ”Apply Template” och väljer ett alternativ.
     
     
4. Klicka på ”Publicera”.

Redigera överlämningsprocessen

Välj om du vill överlämna kundagenten till en mänsklig agent omedelbart, vid ett senare tillfälle eller behålla kundagenten tilldelad.

Du kan också vidarebefordra konversationen till användare i en inkorg eller en helpdesk, eller lägga till ärendet i ett arbetsflöde för att överlämna ärenden utifrån fördefinierade villkor.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn i vänster sidopanel klickar du på Träna > Överlämning till mänsklig agent.
3. Klicka på Redigera överlämningsprocess och välj sedan ett av följande överlämningsalternativ:
   • Liveöverlämning till en mänsklig agent: tilldela konversationen omedelbart till nästa tillgängliga mänskliga agent.
   • Asynkron överlämning till en mänsklig agent: tilldela konversationen till en mänsklig agent som ska följa upp den senare.
   • Överlämna inte till någon: konversationen kommer inte att överlämnas och kundagenten fortsätter att svara på frågor.

4. Om du väljer att överlämna konversationen till en mänsklig handläggare ska du konfigurera dina tilldelnings- och meddelanderegler:

• • Profiler krävs endast användare med en tilldelad sälj- eller servicestol kan inkluderas i dina vidarebefordringsregler.

  • För att vidarebefordra konversationen till en inkorg eller tilldela den till specifika användare och team, välj Jag vill vidarebefordra alla ärenden till samma användare eller team:
    • Klicka på rullgardinsmenyn ”Välj vart konversationen ska skickas” och välj en inkorg eller en helpdesk.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj användare eller team.

• • För att tilldela kundagenten ärenden eller konversationer med hjälp av arbetsflöden, välj Jag vill vidarebefordra ärenden till olika användare eller team baserat på en uppsättning villkor:
    • Klicka på rullgardinsmenyn ”För helpdeskkanaler, använd” och välj ett ärendebaserat arbetsflöde. När detta är valt skapar kundtjänstmedarbetaren ett ärende och flyttar det automatiskt till helpdesken.
    • Klicka på rullgardinsmenyn ”För inkorgskanaler, använd” och välj ett konversationsbaserat arbetsflöde.

5. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt eller inte tillgängligt.
6. Om du har valt ”Live-överlämning till mänsklig agent” och ärendet är oallokerat på grund av ett arbetsflöde, välj om du vill hålla chatten öppen eller stänga den:
   • Håll chatten öppen: chattstatusen förblir Öppen medan konversationen finns kvar i vyn Ej tilldelad.
   • Stäng chatten: chattstatusen ändras till ”Stängd”.
7. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Anpassa överlämningsmeddelanden

Du kan anpassa de meddelanden som besökare ser när de kopplas vidare till ditt team eller om ditt team inte är tillgängligt.

Observera: överlämningsmeddelanden översätts automatiskt utifrån besökarens språk.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Utbildning > Manuell vidarebefordran i menyn till vänster.
3. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt, inte tillgängligt eller om ärendet är otilldelat till följd av ett arbetsflöde. De alternativ som visas beror på vilken överlämningsprocess du har valt.
   
   

Skapa ett överlämningsarbetsflöde med hjälp av en mall

Du kan skapa ett anpassat ärendebaserat arbetsflöde från grunden eller använda en färdig mall. Mallen ”Omfördela ärenden för överlämning mellan kundtjänstmedarbetare” omfördelar ärenden genom att rotera ansvarig utifrån den ursprungliga kanalen, vilket hjälper till att automatisera överlämningen mellan kundtjänstmedarbetare.

Så här använder du mallen ”Omfördela ärenden vid överlämning mellan kundtjänstmedarbetare ”:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Automatisering > Arbetsflöden. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Automatisering > Arbetsflöden.
2. Klicka på Skapa arbetsflöde > Från mall längst upp till höger.
3. Sök efter ”Omfördela ärenden vid överlämning mellan kund och handläggare” i mallbiblioteket .
4. Klicka på Använd mall. Mallen visas med platshållare för åtgärder. Du kan redigera, lägga till och ta bort åtgärder i redigeraren. Läs mer om hur du redigerar arbetsflöden.

Läs mer om att hantera kundagenten.