建立基於規則的聊天機器人

建立基於規則的聊天機器人，與網站訪客互動。該機器人將以小工具形式顯示於網站頁面，訪客可由此開啟對話。透過發送系列問題與自動回應，規則型聊天機器人能協助篩選潛在客戶、預約會議或建立支援單。在團隊成員接手對話前，可運用此機器人收集訪客的初步資訊。

您亦可建立由 Breeze 驅動的客戶服務代理，運用您的內容與 CRM 資料解答用戶疑問。深入了解客戶服務代理。 

若需讓訪客透過聊天小工具開啟對話時立即連線至線上客服團隊，請參閱建立即時聊天的教學。

觀看此流程概述影片請點擊下方連結：

觀看 HubSpot 學院完整課程：設定對話功能

開始前須知

建立機器人前，請先將聊天頻道連結至對話收件匣或 客服中心。聊天頻道可自訂團隊服務時段與小工具外觀。此外，若將機器人新增至非 HubSpot 主機的網站，請先在外部頁面加入追蹤代碼，否則機器人將無法顯示。

設定聊天小工具

若為首次建立聊天流程，系統將引導您設定聊天小工具。請自訂團隊服務時段、聊天流程行為及外觀。若已設定過聊天小工具，請參閱如何建立規則型聊天流程。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「聊天流程」。
2. 於右上角點擊「建立聊天流程」。
3. 選擇「網站」。
4. 若為首次建立對話流程，需先設定聊天小工具。於對話方塊中點擊「設定聊天」。
5. 在「顯示」標籤頁中選擇重點色。
6. 點擊「下一步」。
7. 在「對話流程」頁籤中自訂對話名稱與行為：
   • 點擊「聊天標題」下拉式選單，選擇欲顯示於聊天小工具的名稱與 頭像。
   • 在文字框中輸入歡迎訊息。
   • 點擊「將傳入票證指派給」下拉式選單，選擇要指派票證的用戶與團隊。
8. 點擊「下一步」。
9. 在「可用性」標籤頁中，設定團隊可提供聊天服務的時間段，並告知訪客預計回覆時間。選擇可用性選項：
   • 依據使用者可用狀態：只要您設定的分配規則中至少有一位團隊成員在線，訪客即可與團隊聊天。
   • 依據聊天服務時段：設定團隊固定可聊天的日期與時段。若建立機器人，請參閱如何根據收件匣設定自訂機器人可用性偏好。使用下拉式選單設定團隊可用性，點擊 「+ 新增時段」可增加其他日期與時間範圍。
   • 全天候聊天服務：若您的團隊始終顯示為可聊天狀態，請勾選此核取方塊。
10. 設定聊天流程的可用性行為，讓訪客知悉可預期回覆的時間。請選擇以下選項：
    
    • 若要在團隊在線時顯示聊天視窗，請點擊「在線」標籤頁。點擊「顯示典型回覆時間」下拉選單，讓訪客知曉可預期回覆的時間。
    • 若需在營業時間團隊離線時顯示聊天視窗，請點擊「離線」標籤頁。點擊「顯示離線訊息」下拉選單並選擇小工具行為模式。
    • 當團隊無法提供服務時顯示聊天視窗，請點擊「設定離線行為」標籤的下拉選單，選擇在非營業時間訪客造訪網站時：顯示返回時間、顯示離線訊息，或隱藏聊天啟動器。
    • 設定團隊滿載時訪客體驗（Service Hub 僅限企業版），請點擊「若所有團隊成員皆達滿載狀態，則」下拉式選單，選擇顯示等待訊息、隱藏聊天啟動器或維持原狀。深入瞭解如何為使用者設定聊天容量限制。
11. 點擊「下一步」。
12. 透過預覽區上方裝置類型按鈕，預覽聊天小工具在不同裝置的顯示效果。
13. 點擊發佈；若於外部網站使用聊天小工具，則需將 HubSpot 追蹤代碼加入網站頁面。

建立規則型聊天機器人

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「聊天流程」。
2. 於右上角點擊建立聊天流程。
3. 選擇網站。
4. 在工作區頁面：
   • 點擊下拉式選單選擇收件匣或 服務台。
   • 若要將聊天流程的語言從英文更改為其他語言，請點擊「選擇語言」下拉式選單並選取其他 語言。
   • 點擊「下一步」。

5. 在「聊天流程」頁面中，選擇「規則型聊天機器人」。
6. 在「選擇範本或從頭建立」區段中，請選擇以下選項：
   
   

   請注意：若您正在編輯與客服系統連結的對話流程，僅能選擇「支援機器人」、「知識庫 + 支援機器人」及「離線機器人」這三種範本。

   • 從頭開始： 運用各種 機器人動作。若要從零建立對話流程，請選擇 從頭開始。
   • 禮賓機器人（ 服務中心 僅限專業版或企業版 ）：此範本可依據訪客開啟聊天的原因，將其導向適當團隊。根據訪客回應，他們可搜尋知識庫、聯繫線上客服人員，或預約與團隊會議。使用此機器人範本需具備知識庫工具存取權限。
   • 潛在客戶篩選機器人：使用 此範本收集訪客資訊及其造訪網站的原因。
   • 會議預約機器人：使用 此範本向訪客分享會議連結，使其能預約與您或團隊的會面時段。
   • 工單機器人：使用 此模板收集訪客的支援諮詢資訊，隨後建立工單以在對話收件匣中追蹤其問題。使用此機器人需具備編輯工單權限。
   • 知識庫與支援機器人（ 僅限 Service Hub 僅限專業版或企業版）：使用 此範本向訪客分享知識庫文章，並提供聯繫團隊或提交工單的選項以解決後續需求。使用前請設定當文章無法解決問題時，將對話轉接的指定使用者與團隊。
   • 離線機器人（ 銷售中心 或 服務中心 僅限專業版與 企業版）：若 團隊僅於固定營業時間提供服務，請使用此範本將訪客導向營業時間內的可用成員，並在團隊離線時收集訪客電子郵件。您亦可編輯機器人設定，使聊天小工具於非營業時間顯示。 訪客可留下電子郵件地址，以便團隊線上時進行後續追蹤。使用此範本前，請先選取將決定機器人流程的可用使用者與團隊。

5. 點擊「下一步」。
6. 在知識庫頁面，您可將知識庫瀏覽搜尋列加入聊天流程。開啟「啟用知識庫搜尋」開關，並點擊知識庫下拉選單以選擇或建立知識庫。
7. 點擊「下一步」。
8. 在「詳細資訊」頁面中，點擊下拉式選單並選擇工單流程與工單狀態。
9. 點擊建立。

建立規則型聊天機器人

建立規則型聊天機器人後，系統將導向對話流程設定的「建立」分頁 。自訂機器人範本並建立歡迎訊息以迎接訪客，亦可新增額外動作來客製化機器人對話流程。

建立歡迎訊息

歡迎訊息是訪客開啟對話時首先看到的內容。

• 要編輯歡迎訊息內容，請點擊機器人範本中的「歡迎訊息」步驟 。
• 在右側開啟的「歡迎 訊息」面板中 輸入內容，點擊「儲存」即可。

新增機器人動作

您可運用不同機器人動作收集訪客資訊，例如：透過機器人動作提問、設定聯絡人 或公司屬性 值 、分享知識庫文章，或預約會議。

• 欲新增問題或動作，請點擊加號圖示。

• 在右側面板中選擇動作類型。深入了解各類機器人動作功能。
• 於右側面板編輯動作細節。可修改的設定項目因動作類型而異。例如：若設定自訂提問，可輸入問題內容並建立快速回覆選項，供訪客回應訊息提示時選擇。
• 點擊儲存。
• 若要編輯現有動作設定，請在機器人編輯器中點擊該動作，並於右側面板進行修改。
• 專業 版或企業版用戶可透過 if/then 分支自訂機器人對話流程。此功能能依據訪客回覆、聯絡人屬性值或團隊可用狀態，將訪客導向特定機器人動作。
  • 選擇一個動作。
  • 在右側面板中點擊「若/則分支」標籤頁。
  • 瞭解如何在機器人動作中運用if/then 分支功能。

請注意： 入門版與免費版用戶無法在機器人動作中添加「如果/那麼」分支。

• 若您具備帳戶存取權限，可將機器人對話轉發至團隊特定成員。操作步驟：點擊加號圖示，選擇 傳送給團隊成員 選項。只要 在 機器人運作時段內，對話將自動轉發給線上團隊成員。

• 若需重新連接編輯機器人流程時斷開的操作，請點擊左上角的「警示」按鈕 。您亦可透過右上角的「前往操作」搜尋 欄位查找任何斷開的操作。
• 編輯完機器人動作後，您將以單一視圖檢視機器人路徑中的每個動作。可檢視並修改「如果/則」分支邏輯、編輯個別動作設定，或透過右上角的「前往動作」搜尋列 查找特定動作。
• 欲預覽機器人在網站上的呈現效果，請點擊右上角的「預覽」。
• 繼續操作時，請點擊底部的「儲存」 ，然後切換至「目標」標籤頁 。

根據使用情境，在收集訪客基本資訊後，可將訪客導向： -即時客服團隊成員 - 對話收件匣或服務台供團隊成員分流處理 -提交服務單

啟用知識庫瀏覽與搜尋功能（僅限Service Hub Professional或Enterprise 方案）

在「知識庫」標籤頁中，您可為聊天流程新增「說明」標籤頁，讓訪客瀏覽及搜尋知識庫文章：

• 開啟「啟用知識庫搜尋」開關。
• 點擊「知識庫」下拉選單並選擇現有知識庫。
• 若需建立知識庫，請點擊「新增知識庫」並依循步驟操作。深入了解如何在 HubSpot 中建立知識庫。
• 繼續操作時，請點擊底部的「儲存」 ，然後切換至「目標」標籤頁 。

設定目標規則

在「目標」標籤頁中 ，您可決定機器人於網站頁面的顯示時機。可依據訪客瀏覽特定頁面網址，或根據已知訪客資訊觸發機器人顯示。亦可組合多種目標選項，為網站訪客打造客製化體驗。深入了解可應用於聊天流程的各類目標選項與規則。

• 若要於訪客瀏覽特定網站網址時顯示機器人，請在「網站網址」區段 執行以下操作：
  • 點擊第一個下拉式選單並 選擇「網站網址」。
  • 點擊第二個下拉式選單並 選擇 目標規則。
  • 在文字欄位中輸入您的規則條件。
    
    
• 當訪客瀏覽的網頁網址包含特定查詢參數時顯示機器人：
  • 點擊第一個下拉式選單並 選擇「查詢參數」。
  • 在第一個文字欄位輸入 查詢參數名稱。
  • 點擊下拉選單並選擇目標規則。
  • 在第二個文字欄位中輸入查詢參數值。
    

• 若要新增另一則規則，請點擊「新增規則」。
• 若要將機器人排除於特定頁面（例如隱私權政策頁面），請點擊 「新增排除規則」。

您亦可依據已知資訊將機器人鎖定至特定聯絡人。若要設定基於訪客資訊的篩選條件，請於「訪客資訊

區段 ：

• 點擊第一個下拉式選單並 選擇篩選條件。您可使用針對已知聯絡人或未知訪客的專屬篩選器。
• 點擊第二個下拉式選單並選擇您的篩選條件。
• 要新增另一條規則，請點擊「新增規則」。
• 若要在特定頁面（例如隱私權政策頁面）排除彈出式表單，請點擊「 新增排除規則」。
• 若需建立包含更多目標規則的篩選器群組，請點擊「新增篩選器群組」。
• 繼續操作請點擊底部的「儲存 」，接著切換至「顯示」標籤頁。

自訂聊天機器人的外觀與行為

在「顯示」標籤頁中，可自訂機器人的顯示設定，包含對話標題、對話小工具行為及觸發條件。若需編輯機器人的主色調與頁面位置，請參閱如何在收件匣設定中進一步自訂對話小工具外觀。

• 預設情況下，您在帳戶品牌設定中設定的公司名稱將顯示為聊天標題。若要編輯聊天標題，請點擊展開「選擇聊天頭像」區段，然後在 「聊天標題」欄位中 編輯名稱 。若要變更圖片頭像，請將游標懸停於頭像上並點擊「變更照片」。

• 在「聊天顯示行為」區段中 ，可控制小工具在桌面端或行動裝置螢幕上的行為：
  • 在「桌面」標籤頁中 選擇偏好的顯示行為：
    • 頁面載入時顯示聊天啟動器，觸發條件滿足時顯示歡迎訊息：預先顯示聊天啟動器，觸發條件滿足後於聊天小工具上方顯示歡迎訊息。若未設定觸發條件，歡迎訊息將立即顯示。

• • • 觸發條件滿足時僅顯示聊天啟動器：僅 顯示聊天啟動器，訪客需點擊開啟聊天視窗。
    • 觸發條件滿足時先顯示歡迎訊息再彈出聊天視窗：預先顯示 歡迎訊息預覽，當觸發條件 滿足或訪客點擊小工具時（以較早發生者為準）開啟聊天小工具。
      • 在歡迎訊息下方顯示快速回覆選項：勾選此核取方塊，即可在歡迎訊息正下方（聊天視窗外部區域）顯示快速回覆選項。若關閉此設定，訪客需開啟聊天小工具才能檢視並選擇快速回覆選項。

• • 在「行動裝置」分頁中 選擇偏好的顯示行為：
    • 頁面載入時顯示聊天啟動器，觸發條件滿足時顯示歡迎訊息：先顯示聊天啟動器預覽，觸發條件滿足後於聊天小工具上方顯示歡迎訊息。若未設定觸發條件，歡迎訊息將立即顯示。
    • 觸發條件滿足時僅顯示聊天啟動器：僅 顯示聊天啟動器，訪客需點擊開啟聊天視窗。

請注意：若需 關閉行動裝置上的聊天流程，您可在目標設定中新增排除規則，當訪客透過行動裝置瀏覽頁面時隱藏聊天流程。

• 您亦可決定聊天小工具在頁面上的載入時機。於「 觸發條件」區段中，勾選聊天顯示觸發器旁的核取方塊 。
  
  • 退出意圖觸發： 當訪客滑鼠移向瀏覽器視窗頂端時啟動 機器人。
  • 停留時間（秒數）： 當訪客停留頁面 超過指定秒數時觸發 機器人。

請注意：為 加快頁面載入速度，HubSpot 建議延遲 5 秒或以上。瞭解更多關於您網站的頁面載入時間資訊。

• • 頁面捲動百分比： 當訪客捲動至頁面特定位置時觸發 聊天小工具。

• 點擊「儲存」，再點擊「選項」標籤頁。

請注意： 完成機器人設定後，您可於 訪客載入特定頁面網址時自動開啟聊天小工具。請在 頁面網址末尾附加 #hs-chat-open， 即可將這些網址嵌入電子郵件、著陸頁及其他行銷活動中，引導訪客直接進入聊天小工具。

管理聊天機器人選項

在「選項」標籤頁中，可自訂機器人的進階設定，包含自訂錯誤訊息、顯示語言及資料隱私選項。

基本設定

• 若需設定訪客接收訊息間的延遲時間，請點擊「訊息輸入延遲」下拉 選單並選擇選項。

• 若要自訂聊天會話重置為初始狀態的時間間隔，請點擊「會話超時」下拉式選單 並選擇選項。超時計時自訪客停止回應時開始。若訪客在超時結束後發送新訊息，對話將重新發送歡迎訊息。

請注意：當訪客完成所有機器人操作（即抵達流程最後步驟）時，即使選定的會話時間到期，聊天會話亦不會重置。

• 若需自訂請求失敗時訪客看到的回應，請在「通用錯誤訊息」欄位 輸入錯誤提示內容。

語言

若要變更機器人顯示語言，請點擊「選擇語言 」下拉式選單 並選取其他語言。

可用性

依據頻道設定中團隊的可用性狀態 ，決定聊天小工具在網站上的顯示時段。點擊 可用性 下拉式選單並選擇選項：

• 僅在團隊成員可聊天時顯示： 聊天小工具僅於營業時間或至少有一位團隊成員可線上時顯示。
• 始終顯示： 聊天小工具將始終顯示於您的網站。

請注意：若 您的帳戶設定多個聊天流程，系統在決定顯示哪個流程時，不會依據團隊成員的在線狀態進行優先排序。

資料隱私與同意

• 建立新聊天流程時，Cookie 同意功能預設為開啟狀態。若要關閉此設定，請將「同意收集聊天 Cookie」開關設為開啟。
• 若啟用Cookie同意功能，請選擇顯示同意橫幅的時機：
  • 若要在訪客開始聊天前顯示同意橫幅，請選取「在訪客開始聊天前顯示同意橫幅」。
  • 若要在訪客開始離開頁面時顯示橫幅，請選擇「訪客退出意圖時顯示同意橫幅」。
• 在「同意收集聊天 Cookie」文字欄位中，可編輯文字說明 Cookie 的使用方式。若要恢復預設文字，請點擊「重設為預設值」。

請注意： 透過訪客識別 API 識別的訪客，其聊天小工具中將不會顯示關於同意收集 Cookie的資料隱私 設定。此為因 HubSpot 不會設置messagesUtk Cookie 所致，分析 Cookie 橫幅將不受影響。更多關於訪客識別 API的資訊，請參閱 HubSpot 開發者文件。

• 建立新聊天流程時，「同意處理資料」設定預設為開啟狀態。若要關閉此設定，請將「同意處理資料」開關切換至關閉。
• 若「 同意處理資料」設定已啟用，請點擊「同意類型 」下拉式選單 並從下列選項中選擇：
  
  • • 要求明確同意：訪客需點擊「我同意」方可 發送訊息。
    • 合法利益：訪客開始與您對話即視為默示同意。資料處理同意文字仍會顯示，但無需點擊「我同意」即可 啟動對話。
  • 在「處理同意 文字」欄位中，將顯示 HubSpot 的預設文字。您可編輯此文字說明儲存與處理訪客個人資訊之目的，並添加隱私權政策連結。若要恢復預設文字，請點擊「重設為 HubSpot 提供的預設文字」。

請注意：儘管這些功能存在於 HubSpot，但針對您具體情況的合規建議，法律團隊仍是最佳諮詢來源。

• 若您的帳戶具備行銷聯絡人權限，且希望將此對話流程產生的聯絡人設為行銷聯絡人，請點擊開啟「行銷聯絡人」開關。

• 您可在聊天小工具內發送客戶滿意度調查。當聊天對話結束時，調查問卷將顯示於聊天小工具中。隨著調查回覆收集，結果將同步顯示於調查詳情頁面，以及對話收件匣或客服中心的對話串中。
  • 於「從聊天訪客收集反饋」區段中，點擊「連接現有調查 」下拉選 單並選擇調查問卷。

請注意：您僅能連結已將「聊天」設為 發送方式的現有問卷。

• • 若需建立新問卷連結至機器人，請點擊 建立新問卷 並務必選擇「聊天」作為 傳遞方式。
• 點擊儲存。

行銷聯絡人

從聊天訪客收集反饋（ 僅限 服務中心 專業 版或企業版 ）

您可在聊天小工具內發送客戶滿意度調查。收集反饋有助於優化整體聊天策略、衡量團隊效能，並精進每位成員的聊天表現。

• 在「從聊天訪客收集反饋」區段中，點擊「連接現有調查 」下拉 選單並選擇調查問卷。

請注意：僅能連結已將「聊天」設為 發送方式的現有問卷。

• 若需建立新問卷連結至機器人，請點擊 建立新問卷。請務必選擇「聊天」作為 傳遞方式。

當聊天對話結束時，問卷將顯示於聊天小工具中。隨著問卷回覆收集，結果將同步顯示於問卷詳情頁面，以及對話收件匣或客服中心的對話串中。

檢視並將聊天機器人新增至網站頁面

編輯機器人完成後，點擊「儲存」。於右上角點擊「預覽」測試 機器人設定。 編輯完成後，點擊切換開關即可將其新增至網站頁面。

當機器人於網站頁面正式上線後，訪客即可與其展開對話。您可透過對話收件匣或服務台 檢視並回覆來訊 ， 同時分析機器人運作成效。