Sidst opdateret: 30 juni 2026
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for, hvornår SLA'er skal gælde:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
- I afsnittet Pausering kan du indstille betingelser, der midlertidigt stopper SLA'en. Du kan f.eks. sætte timeren på pause, når en ticket er i venteposition eller venter på svar fra en kunde. Timeren genoptages, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier. For at sætte SLA-timeren på pause:
- Klik på Tilføj betingelse. Klik derefter på rullemenuerne, og vælg en pipeline og ticket-status.
- For at slette en betingelse skal du klikke på papirkurv-ikonet.
- For at tilføje en anden betingelse skal du klikke på Tilføj betingelse.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- Vælg en mulighed i pop op-boksen:
- Gælder kun for nye tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder kun for nyoprettede tickets.
- Gælder for nye tickets og eksisterende åbne tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder for nyoprettede tickets og med tilbagevirkende kraft for eksisterende tickets.
- For at tænde for SLA skal du slå kontakten SLA til.
Sæt SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber
Abonnement kræves Der kræves et Service Hub Enterprise abonnement for at indstille SLA-mål baseret på en kombination af ticket-egenskaber.
Anvend SLA-mål baseret på flere ticket-egenskaber, herunder brugerdefinerede egenskaber.
- På din HubSpot-konto skal du klikke på
indstillingsikonet på den øverste navigationslinje. - Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
- Hvis du vil anvende SLA-mål baseret på en kombination af egenskaber, skal du vælge Anvend baseret på en kombination af ticket-egenskaber.
- Klik på Opret regel.
- Indtast et regelnavn i det højre panel.
- For at tilføje betingelser til reglen:
- Klik på Tilføj betingelse.
- Klik på Tilføj filter.
- Rul eller skriv for at søge, og vælg derefter en filtertype.
- Vælg en mulighed for ticket-egenskaben eller aktiviteten, og indstil derefter dine kriterier.
- For at tilføje flere filtre inden for samme gruppe skal du klikke på Tilføj filter. En ticket skal opfylde alle kriterier i gruppen for at komme med på listen.
- For at tilføje en anden filtergruppe skal du klikke på Tilføj filtergruppe. En ticket skal opfylde kriterierne i mindst én af filtergrupperne for at komme med på listen.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar, Tid til at lukke.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for hver SLA regel:
- Klik på rullemenuen i afsnittet Schedule , og vælg During specific time.
- Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
- For at sætte SLA på midlertidig pause:
- Klik på Tilføj betingelse under SLA-timere skal stoppe nedtællingen under følgende betingelser.
- Klik på rullemenuerne , og vælg en pipeline og ticket-status.
- For at slette en betingelse skal du klikke på papirkurvsikonet.
- Klik på Tilføj betingelse for at tilføje endnu en betingelse.
- Timeren genoptages, når ticket'en ikke længere opfylder de valgte kriterier.
- Klik på Gem.
- Vælg en mulighed i pop op-boksen:
- Gælder kun for nye tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder kun for nyoprettede tickets.
- Gælder for nye tickets og eksisterende åbne tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder for nyoprettede tickets og med tilbagevirkende kraft for eksisterende tickets.
- Klik på Anvend og gem.
- Du vil se hver regels rækkefølge listet i venstre kolonne. Hvis en ticket opfylder betingelserne for mere end én regel, vil dens SLA-mål være baseret på den regel, der står først på listen. Klik og træk en regel for at flytte den til en anden placering på listen for at omorganisere reglerne.
-
Hvis en ticket ikke matcher nogen af de anvendte regler, kan du anvende en fallback SLA regel:
-
- Slå kontakten Brug fallback SLA regel til.
- Brug rullemenuerne på til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til at lukke.
- For at definere specifikke tidszoner og planlagte timer for fallback SLA-reglen skal du i afsnittet Schedule klikke på rullemenuen og vælge During specific time.
-
- Klik på rullemenuerne Time Zone og Hours , og vælg en tidszone og et tidsrum , hvor SLA'en skal gælde.
- Klik på Gem nederst til venstre.
- Vælg en mulighed i pop op-boksen:
- Gælder kun for nye tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder kun for nyoprettede tickets.
- Gælder for nye tickets og eksisterende åbne tickets: De SLA-mål, du opretter eller opdaterer, gælder for nyoprettede tickets og med tilbagevirkende kraft for eksisterende tickets.
- Klik på Anvend og gem.
Send SLA-meddelelser til brugerne
Når du bruger SLA'er, vil fire ticket-egenskaber blive tilføjet til din konto: Time to Lukke SLA Due Date, Time to Lukke SLA Ticket Status, Time toFirst Response SLA Due Date og Time to First Response SLA Status. Du kan bruge disse egenskaber til at gemme dine SLA-data og derefter bruge dem i rapporter, lister og arbejdsgange til atspore tickets, der nærmer sig eller har passeret deres SLA.
Du kan f.eks. oprette en arbejdsgang, der giver brugerne besked, når en ticket nærmer sig tilstanden Due soon eller Overdue.
For at konfigurere dette skal du oprette et ticket-baseret workflow og bruge en SLA-statusegenskab som tilmeldingstrigger, f.eks. tid til første svar SLA Ticket Status eller tid til at lukke SLA Ticket Status. Disse egenskaber kan angive, om en ticket er i en aktiv SLA, snart forfalden eller forsinket tilstand.
Når du har indstillet dine tilmeldingstriggere, skal du tilføje et handlingssæt. Du kan sende en intern e-mailmeddelelse, en meddelelse i appen eller en Slack-meddelelse til bestemte brugere, teams, ejere eller kanaler.
Få mere at vide om at oprette arbejdsgange og arbejdsgangshandlinger.
Læs mere om, hvordan du opretter arbejdsgange i HubSpot.
Tilføj og rediger SLA-regler
- På din HubSpot-konto skal du klikke på
indstillingsikonet på den øverste navigationslinje. - Naviger til Indbakke & Helpdesk. Vælg derefter Helpdesk.
- Klik på SLA'er i afsnittet Automatisering af Helpdesk .
- Klik på Opret regel for at tilføje en regel.
- For at redigere reglen skal du holde markøren over reglen og klikke på Rediger.
- For at klone reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Klon.
- For at slette reglen skal du holde musen over den og klikke på Slet.
- Klik på Gem nederst til venstre.
Forstå SLA-adfærd i helpdesken
Når SLA-indstillinger er slået til, gælder alle ændringer, du foretager i SLA-reglerne, for alle relevante åbne tickets. Hvilke tickets SLA-målene gælder for, afhænger af, om du har valgt kun at anvende ændringerne på nye tickets eller med tilbagevirkende kraft på eksisterende tickets.
Hvis du vælger at anvende tickets med tilbagevirkende kraft, vil SLA'er, der allerede er opfyldt på eksisterende åbne tickets, ikke blive opdateret. Hvis et SLA-mål stadig har tid tilbage, vil det blive genberegnet ud fra de nye indstillinger.
I helpdesk vises et SLA-label ved siden af det tilknyttede ticket-nummer i svareditoren.
Licenser kræves Advarselslabelsne vises kun for brugere, der har fået tildelt en Service-licens .
Hvad sker der med SLA’en, når en ticket sammenlægges?
Når du sammenlægger tickets, bevarer den sammenlagte ticket SLA-oplysningerne fra den primære ticket, hvor det er relevant. Afhængigt af hvilke sager der sammenlægges, kan SLA-frister og egenskaber ændre sig.
Husk følgende:
- SLA’en for den sammenlagte ticket er baseret på den primære ticket, ikke på den sekundære ticket.
- Oprettelsesdatoen , der vises på den sammenlagte ticket, kan være tidligere end den dato, der anvendes til at beregne SLA-fristerne. Dette kan ske, når den ældste ticket sammenlægges med en nyere primær ticket.
- Visse ticket-egenskaber, såsom Dato for lukning eller Tid til første svar, kan afspejle aktivitet fra det sekundære ticket, hvis det primære ticket ikke har en værdi. Derfor stemmer SLA-status for den sammenlagte ticket ikke altid overens med dens aktuelle ticketstatus.
Læs mere om sammenlægning af tickets i helpdesken.
Analyser SLA's ydeevne
Brug den brugerdefinerede rapportgenerator til at generere rapporter, der giver værdifuld indsigt i SLA's ydeevne, hvilket forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden.
Du kan bruge ticket-egenskaber som tid til første svar i SLA-timer og tid til at lukke i SLA-timer til at oprette rapporter baseret på dine fastsatte SLA-mål. Disse egenskaber gælder kun for helpdesk-billetter og omfatter data fra januar 2025. Få mere at vide om HubSpots standard ticket-egenskaber.
Du kan for eksempel oprette en brugerdefineret rapport baseret på datakilderne »Tickets« og »Helpdesk-beskeder« og medtage dine SLA-felter. For at skelne mellem beskeder fra bots og vores egne beskeder,
Du kan også bruge de færdige SLA-rapporter for tjenester, der er inkluderet i opkrævningsteamet for rapporter.
- Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Rapportering > Rapporter. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Rapportering > Rapporter.
- Skriv Sla i søgefeltet øverst til højre.
- Se færdige SLA rapporter. Klik på rapportens navn for at anmelde dens detaljer, gemme den eller tilpasse den. Få mere at vide om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.
