Sätta upp SLA mål i helpdesk

Mål för servicenivåavtal (SLA) hjälper supportteamet att hålla sig i linje med kundernas förväntningar genom att definiera mål för svars- och lösningstider för supportärenden. Dessa mål kan tillämpas på alla ärenden i helpdesken eller baseras på specifika Ärendeegenskaper, eller en kombination av egenskaper. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under vissa timmar. 

Dessa SLA-mål gäller endast för supportärenden till helpdesk. Om du vill använda SLA-mål för inkorgen för samtal kan du läsa mer om att ställa in SLA i inkorgen för samtal. 

Användningsfall

Standardisera supporten: tillämpa en universell SLA-regel på alla supportärenden för att säkerställa att varje kund får en enhetlig upplevelse.

Hantera kritiska frågor: använd en Ärendeegenskap (t.ex. Prioritet är Brådskande) för att utlösa ett specifikt mål, t.ex. ett krav på 30 minuters svarstid för akuta ärenden.

Prioritera kunder med högt värde: använd en kombination av Ärendeegenskaper för att prioritera specifika konton. Sätt till exempel ett mål på 1 timmes svarstid för supportärenden på Nivå Enterprise , medan du behåller en standard på 4 timmar för andra nivåer. Du kan använda en associerad företagsegenskap , t.ex. totalt affärsvärde , företagstyp eller nivå.

Hantera svarstider för flera kanaler: använd en kombination av Ärendeegenskaper för att definiera olika mål baserat på ärendeegenskapen Källa. Ange till exempel en svarstid på 15 minuter för supportärenden via chatt och en svarstid på 24 timmar för supportärenden via e-post.

Behörigheter krävs Superadmin-behörighet krävs för att ställa in SLA:er för supportärenden i Helpdesk.

Använd Breeze Assistant 

Använd Breeze Assistant för att lära dig mer om SLA:er och få rekommendationer.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Helpdesk. Välj sedan Helpdesk.
3. Klicka på SLA i avsnittet Automatisering av Helpdesk .
4. Klicka på breezeSingleStar Hantera SLA.
5. Om du vill skicka en chatt skriver du in din prompt, klickar på en föreslagen prompt eller använder en sparad prompt och klickar sedan på breezeSendIcon skicka-ikonen längst ner till höger. 

Läs mer om hur du använder Breeze Assistant .

Upprätta SLA-mål i helpdesk

Du kan tillämpa SLA-mål på alla ärenden i helpdesk, baserat på en Ärendeegenskap eller baserat på en kombination av ärendeegenskaper. 

När du sparar SLA-mål kan du välja att tillämpa dem endast på nyskapade supportärenden eller retroaktivt på befintliga öppna supportärenden .

Vänligen notera:

• Den tillämpliga SLA-regeln bestäms när SLA tillämpas, baserat på Ärendeegenskapens och associerade egenskapers värden vid den tidpunkten. Om ärendet eller dess associerade egenskaper ändras efteråt kommer SLA-regeln inte att utvärderas på nytt.
• När SLA-uppdateringar tillämpas på befintliga öppna supportärenden uppdateras endast SLA-tidpunkterna (t.ex. förfallodatum) om det fortfarande finns tid kvar för ett SLA-mål. Supportärenden kommer inte att omfördelas till en annan SLA-regel.
• Om du konfigurerar SLA-pausvillkor stoppas SLA-timern medan villkoren uppfylls och återupptas när de inte längre gäller.

Fastställa SLA-mål för alla supportärenden

Tillämpa SLA-mål på alla supportärenden i helpdesk:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Helpdesk. Välj sedan Helpdesk.
3. Klicka på SLA i avsnittet Automatisering av Helpdesk .
4. I avsnittet Välj hur du ska ange SLA-mål väljer du alternativet Tillämpa på alla supportärenden.
5. I avsnittet Mål använder du rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för Tid till första svar, Tid till nästa svar, Tid till stäng .
6. För att ställa in när en supportärendes SLA-status ska ändras till Förfaller snart, använd rullgardinsmenyerna under Markera som förfall snart för att påminna ditt team och hålla dig inom dina SLA:er.
7. För att definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för när SLA ska gälla:
   • I avsnittet Schema klickar du på rullgardinsmenyn och väljer Under en viss tid.
   • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.
8. I avsnittet Pausing kan du ställa in villkor som tillfälligt pausar SLA-timern. Du kan till exempel pausa timern när ett supportärende är i vänteläge eller väntar på svar från en kund. Timern kommer automatiskt att återupptas när supportärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna. För att pausa SLA timern:
   • Klicka på add Lägg till villkor. Klicka sedan på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärendets status.
   • Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
   • Om du vill lägga till ett annat villkor klickar du på add Lägg till villkor.
   
   
   
9. Klicka på Spara längst ned till vänster.
10. Välj ett alternativ i Popup-rutan:
    • Gäller endast nya supportärenden: de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer endast att gälla för nyskapade supportärenden.
    • Gäller för nya och befintliga öppna supportärenden : de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer att gälla för nya supportärenden och retroaktivt för befintliga supportärenden.
11. Klicka på Apply och spara.
12. För att sätta på SLA, slå på SLAs strömbrytare .

Sätta upp SLA-mål baserat på en Ärendeegenskap

Ställ in SLA-mål baserat på prioritet, team, källa eller pipeline. Om du vill ställa in SLA-mål baserat på anpassade egenskaper lär du dig hur du ställer in SLA-mål baserat på en kombination av Ärendeegenskaper.

Att tillämpa olika SLA-mål baserat på en Ärendeegenskap:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Helpdesk. Välj sedan Helpdesk.
3. Klicka på SLA i avsnittet Automatisering av Helpdesk .
4. I avsnittet Välj hur du ska ange SLA-mål väljer du egenskapen Tillämpa baserat på en ärendeegenskap.
5. Klicka på rullgardinsmenyn Mål och välj en Ärendeegenskap.
   • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive Tid till första svar, Tid till nästa svar och Tid till stäng.
   • Om du inte vill ställa in SLA-mål för ett visst värde, avaktiverar du knappen Mål aktivt?
   • Använd rullgardinsmenyerna under Markera som förfallen snart för att ange när en supportärendes SLA-status ska ändras till Förfallen snart.

6. För att definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för när SLA ska gälla:
   • I avsnittet Schema klickar du på rullgardinsmenyn och väljer Under en viss tid.
   • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.

7. I avsnittet Pausing kan du ställa in villkor som tillfälligt stoppar SLA. Du kan till exempel pausa timern när ett supportärende är i vänteläge eller väntar på svar från en kund. Timern kommer att återupptas när supportärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna. För att pausa SLA timern:
   
   • Klicka på add Lägg till villkor. Klicka sedan på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärendets status.
   • Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
   • Om du vill lägga till ett annat villkor klickar du på add Lägg till villkor.
     
     
     
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.
9. Välj ett alternativ i Popup-rutan:
   • Gäller endast nya supportärenden: de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer endast att gälla för nyskapade supportärenden.
   • Tillämpa på nya och befintliga öppna supportärenden : de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer att tillämpas på nya supportärenden och retroaktivt på befintliga supportärenden.

10. För att sätta på SLA, slå på SLAs strömbrytare .

Sätta upp SLA-mål baserat på en kombination av ärendeegenskaper 

Tillämpa SLA-mål baserat på flera Ärendeegenskaper, inklusive anpassade egenskaper.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Helpdesk. Välj sedan Helpdesk.
3. Klicka på SLA i avsnittet Automatisering av Helpdesk .
4. Om du vill tillämpa SLA-mål baserat på en kombination av egenskaper väljer du Tillämpa baserat på en kombination av Ärendeegenskaper.
5. Klicka på Skapa regel.

6. Ange ett namn på regeln i den högra panelen.
7. Lägga till villkor i regeln:
   • Klicka på add Lägg till villkor.
   • Klicka på add Lägg till filter.
   • Bläddra eller skriv för att söka och välj sedan en filtertyp.
   • Välj ett alternativ för Ärendeegenskapen eller aktiviteten och ställ sedan in dina kriterier.
   • Om du vill lägga till ytterligare filter inom samma grupp klickar du på add Lägg till filter. Ett supportärende måste uppfylla alla kriterier inom gruppen för att kunna tas med på listan.
   • Om du vill lägga till en annan filtergrupp klickar du på add Lägg till filtergrupp. Ett supportärende måste uppfylla kriterierna för minst en av filtergrupperna för att komma med på listan.
   • Klicka på Spara längst ner till vänster. 
8. Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för Tid till första svar, Tid till nästa svar, Tid till stäng.
   
   
   
9. För att definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för varje SLA-regel:
   • I avsnittet Schema klickar du på rullgardinsmenyn och väljer Under en viss tid.
   • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.

10. För att tillfälligt pausa SLA:
    
    • Under SLA-timers ska pausa nedräkningen under följande villkor klickar du på Lägg till villkor.
    • Klicka på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och status för ärendet.
    • Om du vill ta bort ett villkor klickar du på papperskorgsikonen.
    • Om du vill lägga till ett annat villkor klickar du på Lägg till villkor.
    • Timern kommer att återupptas när supportärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna.
    
    
    
11. Klicka på Spara. 
12. Välj ett alternativ i Popup-rutan:
    • Gäller endast nya supportärenden: de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer endast att gälla för nyskapade supportärenden.
    • Tillämpa på nya och befintliga öppna supportärenden : de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer att tillämpas på nya supportärenden och retroaktivt på befintliga supportärenden.

13. Klicka på Apply och spara. 
14. Du ser varje regels ordning listad i den vänstra kolumnen. Om ett supportärende uppfyller villkoren för mer än en regel kommer dess SLA-mål att baseras på den regel som är först på listan. Om du vill ändra ordningen på reglerna klickar du på och drar en regel för att flytta den till en annan plats på listan.

15. Om ett supportärende inte matchar någon av de regler som tillämpas kan du tillämpa en reservregel för SLA: 

• • Slå på regeln Use fallback SLA rule.
  • Använd rullgardinsmenyerna på för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till stäng.
  • Om du vill definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för regeln för SLA för fallback klickar du på rullgardinsmenyn i avsnittet Schema och väljer Under specifik tid.

• • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.

16. Klicka på Spara längst ned till vänster.
17. Välj ett alternativ i Popup-rutan:
    • Gäller endast nya supportärenden: de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer endast att gälla för nyskapade supportärenden.
    • Tillämpa på nya och befintliga öppna supportärenden : de SLA-mål som du skapar eller uppdaterar kommer att tillämpas på nya supportärenden och retroaktivt på befintliga supportärenden.
18. Klicka på Apply och spara. 

Skicka SLA-meddelanden till användare 

När du använder SLA:er läggs fyra Ärendeegenskaper till i ditt konto: Datum för stängning av SLA, Status för supportärende, Datum för stängning av SLA, Datumför första svar på SLA och Status för SLA, Tid till första svar. Du kan använda dessa egenskaper för att lagra dina SLA-data och sedan använda dem i rapporter, listor ocharbetsflöden för attspåra ärenden som närmar sig eller har passerat sitt SLA.

Du kan t.ex. skapa ett arbetsflöde som meddelar användare när ett supportärende närmar sig statusen Due soon eller Overdue.

För att konfigurera detta skapar du ett ärendebaserat arbetsflöde och använder en SLA-statusegenskap som utlösare för registrering, t.ex. Tid till första svar SLA Supportärende Status eller Tid till stäng SLA Supportärende Status. Dessa egenskaper kan ange om ett ärende är i ett aktivt SLA, snart förfallet eller försenat tillstånd.

När du har ställt in dina utlösare för registrering kan du lägga till en åtgärdsuppsättning för avisering. Du kan skicka en intern e-postavisering, en avisering i appen eller en Slack-avisering till specifika användare, team, ägare eller kanaler.

Läs mer om hur du skapar arbetsflöden och arbetsflödesåtgärder.

Läs mer om hur du skapar arbetsflöden i HubSpot. 

Lägga till och redigera SLA-regler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Helpdesk. Välj sedan Helpdesk.
3. Klicka på SLA i avsnittet Automatisering av Helpdesk .
4. Om du vill lägga till en regel klickar du på Skapa regel.
5. Om du vill redigera en regel håller du muspekaren över regeln och klickar på Redigera.
6. Klona regeln genom att hålla muspekaren över regeln och klicka på Klona.
7. Ta bort regeln genom att hålla muspekaren över regeln och klicka på Ta bort.
8. Klicka på Spara längst ner till vänster.

Förstå hur SLA fungerar inom helpdesk

När SLA-inställningar är aktiverade gäller alla ändringar som du gör i SLA-reglerna för alla tillämpliga öppna supportärenden. Vilka supportärenden som målen för SLA gäller beror på om du har valt att tillämpa ändringarna endast på nya supportärenden eller retroaktivt på befintliga supportärenden. 

Om du väljer att tillämpa supportärenden retroaktivt kommer SLA:er som redan har uppfyllts för befintliga öppna supportärenden inte att uppdateras. Om det fortfarande återstår tid för ett SLA-mål kommer det att räknas om baserat på de nya inställningarna.

I helpdesk visas en SLA-etikett bredvid det associerade supportärendenumret i svarsredigeraren.

Vad händer med SLA:n när ett supportärende slås samman?

När du slår samman supportärenden behåller det sammanslagna supportärendet SLA-informationen från det ursprungliga supportärendet, i de fall det är tillämpligt. Beroende på vilka supportärenden som slås samman kan SLA-förfallodatum och egenskaper komma att ändras.

Tänk på följande:

• SLA:t för det sammanslagna supportärendet baseras på det primära supportärendet, inte på det sekundära supportärendet.
• Det skapandedatum som visas på det sammanslagna supportärendet kan vara tidigare än det datum som används för att beräkna SLA-tidsfristerna. Detta kan inträffa när det äldsta supportärendet slås samman med ett nyare primära supportärende.
• Vissa ärendeegenskaper, till exempel Datum för stängning eller Tid till första svar, kan återspegla aktivitet från det sekundära supportärendet om det primära supportärendet saknar ett värde. Detta kan leda till att SLA-statusen för det sammanslagna supportärendet inte alltid stämmer överens med dess aktuella supportärendestatus.

Läs mer om hur man slår ihop supportärenden i helpdesken. 

Analysera SLA:s prestanda

Använd den anpassade rapportbyggaren för att generera rapporter som ger värdefulla insikter om SLA-prestanda, vilket förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten.

Du kan använda Ärendeegenskaper som Tid till första svar i SLA-timmar och Tid till stäng i SLA-timmar för att skapa rapporter baserat på dina uppsatta SLA-mål. Dessa egenskaper gäller endast för ärenden till helpdesk och inkluderar data från och med januari 2025. Läs mer om HubSpots standardiserade Ärendeegenskaper.

Du kan till exempel skapa en anpassad rapport baserad på datakällorna ”Supportärenden” och ”Helpdesk-meddelanden” och inkludera dina SLA-fält. För att skilja meddelanden från botar, våra meddelanden, 

Du kan också använda de färdiga rapporterna om SLA för tjänster som ingår i inkasseringen av rapporter.

1. I ditt Hubspot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Rapportering > Rapport. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Rapportering > Rapport.
2. Skriv in Sla i sökfältet längst upp till höger.
3. Visa färdiga SLA rapporter. Klicka på rapportens namn för att granska dess detaljer, spara den eller anpassa den. Läs mer om hur du lägger till rapporter från rapportbiblioteket i instrumentpanelen.