헬프데스크에서 SLA 목표 설정

서비스 수준 계약(SLA) 목표는 티켓 응답 및 해결 시간에 대한 목표를 정의하여 지원팀이 고객의 기대에 부응할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 목표는 헬프 데스크의 모든 티켓에 적용하거나 특정 티켓 속성 또는 여러 속성의 조합에 따라 적용할 수 있습니다. 또한 SLA 목표를 항상 적용할지 아니면 특정 시간에만 적용할지 사용자 지정할 수도 있습니다. 

이러한 SLA 목표는 헬프 데스크 티켓에만 적용됩니다. 받은 쪽지함의 대화에 SLA 목표를 적용하려면 대화 받은 쪽지함에서 SLA 설정에 대해 자세히 알아보세요. 

사용 사례

지원 표준화: 모든 티켓에 범용 SLA 규칙을 적용하여 모든 고객이 일관된 경험을 제공받을 수 있도록 하세요.

중요한 문제 처리: 하나의 티켓 속성 (예: 우선 순위가 긴급)을사용하여 긴급 케이스에 대한 30분 응답 요건과 같은 특정 목표를 트리거합니다.

고가치 고객 우선 순위 지정: 티켓 속성의 조합을 사용하여 특정 계정의 우선 순위를 지정합니다. 예를 들어 다른 티어에 대해서는 4시간 표준을 유지하면서 엔터프라이즈 티켓에 대해 1시간 응답 목표를 설정합니다. 총 거래 가치, 회사 유형 또는 티어와 같은 관련 회사 속성을 사용할 수 있습니다.

멀티채널 응답 시간 관리: 티켓 속성의 조합을 사용하여 티켓 속성 소스를 기반으로 뚜렷한 목표를 정의합니다. 예를 들어 채팅 티켓에는 15분 응답을 설정하고 이메일에는 24시간을 허용합니다.

권한 필요 헬프 데스크에서 티켓에 대한 SLA를 설정하려면 슈퍼 관리자 권한이 필요합니다.

브리즈 어시스턴트 사용 

Breeze Assistant를 사용하여 SLA에 대해 자세히 알아보고 권장 사항을 받아보세요.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 & 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다.
4. 클릭 breezeSingleStar SLA 관리를 클릭합니다.
5. 채팅을 보내려면 프롬프트를 입력하거나, 추천 프롬프트를 클릭하거나, 저장된 프롬프트를 사용한 다음 오른쪽 하단의 breezeSendIcon 보내기 아이콘을 클릭합니다. 

브리즈 어시스턴트 사용에 대해 자세히 알아보기 .

헬프데스크에서 SLA 목표 설정

헬프 데스크의 모든 티켓에 하나의 티켓 속성 또는 여러 티켓 속성의 조합을 기준으로 SLA 목표를 적용할 수 있습니다. 

SLA 목표를 저장할 때 새로 만든 티켓에만 적용할지, 아니면 기존 진행 중인 티켓에 소급 적용하도록 선택할 수 있습니다.

참고하세요:

• 적용 가능한 SLA 규칙은 해당 시점의 티켓 및 관련 속성 값에 따라 SLA가 적용될 때 결정됩니다. 티켓 또는 관련 속성이 나중에 변경되는 경우 SLA 규칙은 다시 평가되지 않습니다.
• 기존 미결 티켓에 SLA 업데이트를 적용할 때 SLA 목표에 아직 시간이 남아 있는 경우에는 마감일과 같은 SLA 타이밍만 업데이트됩니다. 티켓은 다른 SLA 규칙으로 재할당되지 않습니다.
• SLA 일시 중지 조건을 구성하면 해당 조건이 충족되는 동안 SLA 타이머가 중지되었다가 조건이 더 이상 적용되지 않으면 다시 시작됩니다.

모든 티켓에 대한 SLA 목표 설정

헬프 데스크의 모든 티켓에 SLA 목표를 적용하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 & 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다.
4. SLA 목표 설정 방법 선택 섹션에서 모든 티켓에 적용을 선택합니다 .
5. 목표 섹션에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 답장 시간, 다음 답장 시간, 종료 시간에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
6. 티켓의 SLA 상태를 곧 마감으로 변경할 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용하여 팀에게 알림을 보내고 SLA를 준수하세요.
7. SLA가 적용되어야 하는 특정 시간대와 예정된 시간을 정의합니다:
   • 일정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.
   • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용될 시간대 및 일정을 선택합니다.
8. 일시 중지 섹션에서 SLA 타이머를 일시적으로 일시 중지하는 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 티켓이 대기 중이거나 고객의 응답을 기다리는 동안 타이머를 일시 중지할 수 있습니다. 티켓이 더 이상 선택한 기준을 충족하지 않으면 타이머가 자동으로 다시 시작됩니다. SLA 타이머를 일시 중지하려면 다음과 같이 하세요:
   • 클릭 add 조건 추가를 클릭합니다. 그런 다음 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.
   • 조건을 삭제하려면 delete 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
   • 다른 조건을 추가하려면 add 조건 추가를 클릭합니다.
   
   
   
9. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
10. 팝업 상자에서 옵션을 선택합니다:
    • 새 티켓에만 적용: 새로 만든 티켓에만 생성하거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에만 적용됩니다.
    • 새 티켓 및 기존 미결 티켓에 적용: 만들거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에 적용되며 기존 티켓에도 소급 적용됩니다.
11. 적용을 클릭하고 저장합니다.
12. SLA를 켜려면 SLA 스위치를 켭니다.

하나의 티켓 속성을 기반으로 SLA 목표 설정

우선순위, 팀, 소스 또는 파이프라인에 따라 SLA 목표를 설정하세요. 사용자 지정 속성을 기반으로 SLA 목표를 설정하려면 티켓 속성 조합을 기반으로 SLA 목표를 설정하는 방법을 알아보세요.

하나의 티켓 속성에 따라 서로 다른 SLA 목표를 적용하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 및 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다.
4. SLA 목표 설정 방법 선택 섹션에서 하나의 티켓 속성을 기준으로 적용을 선택합니다.
5. 목표 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓 속성을 선택합니다.
   • 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 답장 시간, 다음 답장 시간, 마감 시간 등 각 속성 값에 대한 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
   • 특정 값에 대한 SLA 목표를 설정하지 않으려면 목표 활성? 스위치를 끄세요.
   • 티켓의 SLA 상태가 곧 마감으로 변경되는 시기를 설정하려면 곧 마감으로 표시 아래의 드롭다운 메뉴를 사용하세요.

6. SLA가 적용되어야 하는 특정 시간대와 예정된 시간을 정의합니다:
   • 일정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.
   • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용될 시간대 및 일정을 선택합니다.

7. 일시 중지 섹션에서 SLA를 일시적으로 중지하는 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 티켓이 대기 중이거나 고객의 응답을 기다리는 동안 타이머를 일시 중지할 수 있습니다. 티켓이 더 이상 선택한 기준을 충족하지 않으면 타이머가 다시 시작됩니다. SLA 타이머를 일시 중지하려면 다음과 같이 하세요:
   
   • 클릭 add 조건 추가를 클릭합니다. 그런 다음 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.
   • 조건을 삭제하려면 delete 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
   • 다른 조건을 추가하려면 add 조건 추가를 클릭합니다.
     
     
     
8. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
9. 팝업 상자에서 옵션을 선택합니다:
   • 새 티켓에만 적용: 새로 만든 티켓에만 생성하거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에만 적용됩니다.
   • 새 티켓 및 기존 미결 티켓에 적용: 만들거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에 적용되며 기존 티켓에도 소급 적용됩니다.

10. SLA를 켜려면 SLA 스위치를 켭니다.

티켓 속성의 조합을 기반으로 SLA 목표 설정하기 

사용자 지정 속성을 포함한 여러 티켓 속성을 기반으로 SLA 목표를 적용하세요.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 & 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다.
4. 여러 속성의 조합에 따라 SLA 목표를 적용하려면 티켓 속성 조합에 따라 적용을 선택합니다.
5. 규칙 만들기를 클릭합니다.

6. 오른쪽 패널에 규칙 이름을 입력합니다.
7. 규칙에 조건을 추가하려면 다음과 같이 하세요:
   • 클릭 add 조건 추가를 클릭합니다.
   • 클릭 add 필터 추가를 클릭합니다.
   • 스크롤하거나 입력하여 검색한 다음 필터 유형을 선택합니다.
   • 티켓 속성 또는 활동에 대한 옵션을 선택한 다음 기준을 설정합니다.
   • 같은 그룹 내에 필터를 추가하려면 add 필터 추가를 클릭합니다. 티켓이 목록에 포함되려면 그룹 내의 모든 기준을 충족해야 합니다.
   • 다른 필터 그룹을 추가하려면 add 필터 그룹 추가를 클릭합니다. 티켓이 목록에 포함되려면 필터 그룹 중 하나 이상의 기준을 충족해야 합니다.
   • 왼쪽 하단의 저장을 클릭합니다. 
8. 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 답장 시간, 다음 답장 시간, 마감 시간에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
   
   
   
9. 각 SLA 규칙에 대한 특정 시간대와 예약된 시간을 정의합니다:
   • 일정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.
   • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용될 시간대 및 일정을 선택합니다.

10. SLA를 일시적으로 일시 중지합니다:
    
    • 다음 조건에서 SLA 타이머가 카운트다운을 일시 중지해야 합니다 아래에서 조건 추가를 클릭 합니다 .
    • 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.
    • 조건을 삭제하려면 휴지통 삭제 아이콘을 클릭합니다.
    • 다른 조건을 추가하려면 조건 추가를 클릭합니다.
    • 티켓이 더 이상 선택한 기준을 충족하지 않으면 타이머가 다시 시작됩니다.
    
    
    
11. 저장을 클릭합니다. 
12. 팝업 상자에서 옵션을 선택합니다:
    • 새 티켓에만 적용: 새로 만든 티켓에만 생성하거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에만 적용됩니다.
    • 새 티켓 및 기존 미결 티켓에 적용: 만들거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에 적용되며 기존 티켓에도 소급 적용됩니다.

13. 적용을 클릭하고 저장합니다. 
14. 왼쪽 열에 각 규칙의 순서가 나열된 것을 볼 수 있습니다. 티켓이 두 개 이상의 규칙 조건을 충족하는 경우에는 목록의 첫 번째에 있는 규칙을 기준으로 SLA 목표가 설정됩니다. 규칙 순서를 바꾸려면 규칙을 클릭하고 드래그하여 목록의 다른 위치로 이동합니다.

15. 티켓이 적용된 규칙 중 어느 것과도 일치하지 않는 경우에는 대체 SLA 규칙을 적용할 수 있습니다: 

• • 폴백 SLA 규칙 사용 스위치를 켭니다.
  • 드롭다운 메뉴를 사용하여 첫 번째 답장 시간, 다음 답장 시간, 마감 시간 등 각 속성에 대한 SLA 목표를 설정합니다.
  • 대체 SLA 규칙에 대한 특정 시간대와 예약된 시간을 정의하려면 일정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 특정 시간 동안을 선택합니다.

• • 시간대 및 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 SLA가 적용될 시간대 및 일정을 선택합니다.

16. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
17. 팝업 상자에서 옵션을 선택합니다:
    • 새 티켓에만 적용: 새로 만든 티켓에만 생성하거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에만 적용됩니다.
    • 새 티켓 및 기존 미결 티켓에 적용: 만들거나 업데이트하는 SLA 목표는 새로 만든 티켓에 적용되며 기존 티켓에도 소급 적용됩니다.
18. 적용을 클릭하고 저장합니다. 

사용자에게 SLA 알림 보내기 

SLA를 사용할 때 계정에 네 가지 티켓 속성이 추가됩니다: SLA 마감일, SLA 티켓 마감일 상태, 첫 번째 응답 SLA 마감일 및 첫 번째 응답 SLA 상태입니다. 이러한 속성을 사용하여 SLA 데이터를 저장한 다음 리포팅, 목록 및 워크플로( ) 에 사용하여 SLA에 가까워지거나 통과한 티켓을 추적할수 있습니다.

예를 들어 티켓이 곧 마감 또는 기한 초과 상태에 가까워지면 사용자에게 알려주는 워크플로우를 만들 수 있습니다.

이를 설정하려면 티켓 기반 워크플로우를 만들고 등록 트리거로 SLA 상태 속성(예: 첫 번째 응답 시간 SLA 티켓 상태 또는 종료 시간 SLA 티켓 상태)을 사용하세요. 이러한 속성은 티켓이 활성 SLA 상태인지, 곧 마감되는 상태인지, 기한이 지난 상태인지를 나타낼 수 있습니다.

등록 트리거를 설정한 후에는 알림 작업을 추가합니다. 특정 사용자, 팀, 소유자 또는 채널에 내부 이메일 알림, 앱 내 알림 또는 Slack 알림을 보낼 수 있습니다.

워크플로 및 워크플로 작업 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

 

HubSpot에서 워크플로를 만드는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 

SLA 규칙 추가 및 편집

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 받은 편지함 & 헬프 센터로 이동합니다. 그런 다음 헬프 데스크를 선택합니다.
3. 헬프 데스크 자동화 섹션에서 SLA를 클릭합니다.
4. 규칙을 추가하려면 규칙 만들기를 클릭합니다.
5. 규칙을 편집하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 편집을 클릭합니다.
6. 규칙을 복제하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 복제를 클릭합니다.
7. 규칙을 삭제하려면 규칙 위로 마우스를 가져간 다음 삭제를 클릭합니다.
8. 왼쪽 하단의 저장을 클릭합니다.

헬프 데스크에서 SLA의 작동 방식 이해하기

SLA 설정이 사용 설정되어 있으면 SLA 규칙에 대한 모든 변경 사항이 해당되는 모든 미결 티켓에 적용됩니다. SLA 목표가 적용되는 티켓은 변경 사항을 새 티켓에만 적용할지, 기존 티켓에 소급 적용할지에 따라 달라집니다. 

티켓을 소급 적용하도록 선택한 경우 기존 미해결 티켓에서 이미 충족된 SLA는 업데이트되지 않습니다. SLA 목표에 아직 시간이 남아 있는 경우 새 설정에 따라 다시 계산됩니다.

헬프 데스크의 답장 편집기에서 관련 티켓 번호 옆에 SLA 레이블이 표시됩니다.

티켓이 병합되면 SLA는 어떻게 되나요?

티켓을 병합할 때, 병합된 티켓은 해당되는 경우 주 티켓의 SLA 정보를 그대로 유지합니다. 병합되는 티켓에 따라 SLA 마감일 및 속성이 변경될 수 있습니다.

다음 사항을 유의하시기 바랍니다:

• 병합된 티켓의 SLA는 보조 티켓이 아닌 주 티켓을 기준으로 합니다.
• 병합된 티켓에 표시된 생성 날짜는 SLA 기한을 계산하는 데 사용된 날짜보다 앞설 수 있습니다. 가장 오래된 티켓이 더 최근의 주 티켓에 병합될 때 이러한 현상이 발생할 수 있습니다.
• ‘종료 날짜’나 ‘첫 응답까지 소요 시간’과 같은 일부 티켓 속성은, 주 티켓에 해당 값이 없는 경우 보조 티켓의 활동 내역을 반영할 수 있습니다. 그 결과, 병합된 티켓의 SLA 상태가 해당 티켓의 현재 상태와 항상 일치하지는 않을 수 있습니다.

헬프데스크에서 티켓 병합에 대해 자세히 알아보세요. 

SLA 성과 분석

사용자 지정 보고서 빌더를 사용하여 SLA 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 보고서를 생성하여 효율성과 고객 만족도를 개선하세요.

SLA 시간 내 첫 응답 시간 및 SLA 시간 내 종료 시간과 같은 티켓 속성을 사용하여 설정한 SLA 목표를 기반으로 보고서를 작성할 수 있습니다. 이러한 속성은 헬프 데스크 티켓에만 적용되며 2025년 1월부터 시작되는 데이터를 포함합니다. HubSpot의 기본 티켓 속성에 대해 자세히 알아보세요.

예를 들어, ‘티켓’ 및 ‘헬프 데스크 메시지’ 데이터 소스를 기반으로 사용자 지정 보고서를 설정하고, SLA 필드를 포함시킬 수 있습니다. 봇이 보낸 메시지와 일반 메시지를 구분하기 위해, 우리 메시지는, 

보고서 모음에 포함된 기성 서비스 SLA 보고서를 사용할 수도 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 보고 > 보고서로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 보고 > 보고서로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단의 검색창에 sla를 입력합니다.
3. 기성품 SLA 보고서를 확인하세요. 보고서 이름을 클릭하여 세부 정보를 검토하고 저장하거나 사용자 지정합니다. 보고서 라이브러리에서 대시보드에 보고서를 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.