Stabilire obiettivi SLA nell'Help desk

Gli accordi sul livello del servizio (SLA) aiutano il team di assistenza a rimanere in linea con le aspettative dei clienti, definendo obiettivi per i tempi di risposta e risoluzione dei ticket. Questi obiettivi possono essere applicati a tutti i ticket dell'Help desk o basati su specifiche proprietà del ticket o su una combinazione di proprietà. È inoltre possibile personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA in qualsiasi momento o solo in determinati orari. 

Questi obiettivi SLA si applicano solo ai ticket dell'Help desk. Per applicare gli obiettivi di SLA alle conversazioni nella posta in arrivo, saperne di più sull' impostazione degli SLA nella posta in arrivo delle conversazioni. 

Casi d'uso

Standardizzare l'assistenza: applicare una regola SLA universale a tutti i ticket per garantire che ogni cliente riceva un'esperienza coerente.

Gestire le criticità: utilizzare una proprietà del ticket (ad esempio, la priorità è Urgente) per attivare un obiettivo specifico, ad esempio un requisito di risposta di 30 minuti per i casi di emergenza.

Privilegiare i clienti di alto valore: utilizzare una combinazione di proprietà del ticket per dare priorità ad account specifici. Ad esempio, fissate un obiettivo di risposta di 1 ora per i ticket Enterprise , mentre mantenete uno standard di 4 ore per gli altri livelli. Si può utilizzare una proprietà dell'azienda associata, come il Valore totale della trattativa, il Tipo di azienda o il Livello.

Gestione dei tempi di risposta multicanale: utilizzare una combinazione di proprietà del ticket per definire obiettivi distinti in base alla proprietà del ticket Fonte. Ad esempio, impostate una risposta di 15 minuti per i ticket via chat e una finestra di 24 ore per le e-mail.

Utilizzare l'Assistente Breeze 

Utilizzate l'Assistente Breeze per saperne di più sugli SLA e ricevere raccomandazioni.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Fare clic su breezeSingleStar Gestisci SLA.
5. Per inviare una chat, inserire la propria istruzione, fare clic su una istruzione suggerita o utilizzare una istruzione salvata, quindi fare clic sull'icona breezeSendIcon in basso a destra. 

Impostazione degli obiettivi SLA nell'Help desk

È possibile applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'Help desk, in base a una proprietà del ticket o in base a una combinazione di proprietà del ticket. 

Quando si salvano gli obiettivi SLA, si può scegliere di applicarli solo ai ticket appena creati o retroattivamente ai ticket aperti esistenti.

Stabilire obiettivi SLA per tutti i ticket

Applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'Help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Nella sezione Scegliere come impostare gli obiettivi SLA, selezionare l'opzione Applica a tutti i ticket.
5. Nella sezione Obiettivi , utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo alla chiusura.
6. Per stabilire quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente per ricordarlo al team e rispettare le SLA.
7. Per definire fasce orarie e orari specifici in cui applicare gli SLA:
   • Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
   • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.
8. Nella sezione Pausa è possibile impostare condizioni che mettono temporaneamente in pausa il timer SLA. Ad esempio, si può mettere in pausa il timer quando un ticket è in attesa o in attesa della risposta del cliente. Il timer riprende automaticamente quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati. Per mettere in pausa il timer SLA:
   • Fare clic su add Aggiungi condizione. Quindi, fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
   • Per eliminare una condizione, fare clic sull'icona delete cestino.
   • Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su add Aggiungi condizione.
   
   
9. In basso a sinistra, fare clic su Salva.
10. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
    • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai ticket appena creati.
    • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati saranno applicati ai ticket appena creati e retroattivamente ai ticket esistenti.
11. Fare clic su Applica e salvare.
12. Per attivare la SLA, attivare l' interruttore SLA .

Impostazione di obiettivi SLA basati su una proprietà del ticket

Impostare obiettivi SLA in base a priorità, team, fonte o pipeline. Per impostare obiettivi SLA basati su proprietà personalizzate, imparare a impostare obiettivi SLA basati su una combinazione di proprietà del ticket.

Applicare obiettivi SLA diversi in base a una proprietà del ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo e Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Nella sezione Scegliere come impostare gli obiettivi SLA , selezionare la proprietà Applica in base a un ticket.
5. Fare clic sul menu a discesa Obiettivi e selezionare una proprietà del ticket.
   • Utilizzate i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascun valore di proprietà, tra cui Tempo per la prima risposta, Tempo per la risposta successiva e Tempo per chiudere.
   • Se non si desidera impostare obiettivi SLA per un valore specifico, disattivare l'interruttore Obiettivo attivo?
   • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente.

6. Per definire fasce orarie e orari specifici in cui applicare gli SLA:
   • Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
   • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.

7. Nella sezione Pausa è possibile impostare condizioni che interrompono temporaneamente la SLA. Ad esempio, si può mettere in pausa il timer quando un ticket è in attesa o in attesa della risposta del cliente. Il timer riprende quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati. Per mettere in pausa il timer SLA:
   
   • Fare clic su add Aggiungi condizione. Quindi, fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
   • Per eliminare una condizione, fare clic sull'icona delete cestino.
   • Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su add Aggiungi condizione.
     
     
8. In basso a sinistra, fare clic su Salva.
9. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
   • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai ticket appena creati.
   • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati saranno applicati ai ticket appena creati e retroattivamente ai ticket esistenti.

10. Per attivare la SLA, attivare l' interruttore SLA .

Impostazione di obiettivi SLA basati su una combinazione di proprietà del ticket 

Applicare obiettivi SLA basati su diverse proprietà del ticket, comprese quelle personalizzate.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Per applicare gli obiettivi SLA in base a una combinazione di proprietà, selezionare Applica in base a una proprietà del ticket.
5. Fare clic su Crea regola.

6. Nel pannello di destra, inserire il nome di una regola.
7. Per aggiungere condizioni alla regola:
   • Fare clic su add Aggiungi condizione.
   • Fare clic su add Aggiungi filtro.
   • Scorrere o digitare per effettuare la ricerca, quindi selezionare un tipo di filtro.
   • Selezionare un' opzione per la proprietà del ticket o per l'attività, quindi impostare i criteri.
   • Per aggiungere altri filtri all'interno dello stesso gruppo, fare clic su add Aggiungi filtro. Per essere inserito nell'elenco, un ticket deve soddisfare tutti i criteri del gruppo.
   • Per aggiungere un altro gruppo di filtri, fare clic su add Aggiungi gruppo di filtri. Per essere incluso nell'elenco, un ticket deve soddisfare i criteri di almeno uno dei gruppi di filtri.
   • Fare clic su Salva in basso a sinistra. 
8. Utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva, Tempo alla chiusura.
   
   
9. Per definire fasce orarie e orari specifici per ogni regola SLA:
   • Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
   • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.

10. Per mettere temporaneamente in pausa la SLA:
    
    • In corrispondenza della voce I timer SLA devono mettere in pausa il conto alla rovescia nelle seguenti condizioni, fare clic su Aggiungi condizione.
    • Fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
    • Per eliminare una condizione, fare clic sull' icona del cestino.
    • Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su Aggiungi condizione.
    • Il timer riprende quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati.
    
    
11. Fai clic su Salva. 
12. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
    • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai ticket appena creati.
    • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati saranno applicati ai ticket appena creati e retroattivamente ai ticket esistenti.

13. Fare clic su Applica e salvare. 
14. L'ordine di ciascuna regola è elencato nella colonna di sinistra. Se un ticket soddisfa le condizioni per più di una regola, i suoi obiettivi SLA si baseranno sulla regola che è la prima dell'elenco. Per riordinare le regole, fare clic e trascinare una regola per spostarla in un'altra posizione dell'elenco.

15. Se un ticket non corrisponde a nessuna delle regole applicate, è possibile applicare una regola SLA di riserva: 

• • Attivare l'interruttore Usa regola SLA di riserva .
  • Utilizzate i menu a discesa di per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, tra cui Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo per chiudere.
  • Per definire fasce orarie e orari specifici per la regola SLA di fallback, nella sezione Pianificazione fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.

• • Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare la SLA.

16. In basso a sinistra, fare clic su Salva.
17. Nella pop-up, selezionare un'opzione:
    • Applica solo ai nuovi Ticket: gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai nuovi Ticket Gli obiettivi SLA creati o aggiornati si applicano solo ai ticket appena creati.
    • Applicare ai nuovi ticket e ai ticket aperti esistenti: gli obiettivi SLA creati o aggiornati saranno applicati ai ticket appena creati e retroattivamente ai ticket esistenti.
18. Fare clic su Applica e salvare. 

Invio di notifiche SLA agli utenti 

Quando si utilizzano gli SLA, al proprio account vengono aggiunte quattro proprietà del ticket: Data di chiusura dello SLA, Stato del ticket SLA, Data di scadenza dello SLA e Stato dello SLA. È possibile utilizzare queste proprietà per memorizzare i dati SLA e poi usarli nei rapporti, negli elenchi e nei flussi di lavoro pertenere traccia dei ticket che si stanno avvicinando o hanno superato il loro SLA.

Ad esempio, è possibile creare un flusso di lavoro che notifichi agli utenti quando un ticket si sta avvicinando allo stato di scadenza o di ritardo.

Per configurarlo, creare un flusso di lavoro basato su ticket e utilizzare una proprietà del ticket SLA come attivazione dell'iscrizione, ad esempio Tempo per la prima risposta SLA o Tempo per chiudere SLA. Queste proprietà possono indicare se un ticket è in uno stato SLA attivo, in scadenza o in ritardo.

Dopo aver impostato le Attivazioni dell'iscrizione, aggiungete un'azione di notifica. È possibile inviare una notifica interna via e-mail, una notifica in-app o una notifica Slack a utenti, team, proprietari o canali specifici.

Per saperne di più sulla creazione di flussi di lavoro e azioni del flusso di lavoro.

Per saperne di più sulla creazione di flussi di lavoro in HubSpot. 

Aggiunta e modifica di regole SLA

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Accedere a Posta in arrivo & Help desk. Quindi, selezionare Help desk.
3. Nella sezione Automazione Help desk , fare clic su SLA.
4. Per aggiungere una regola, fare clic su Crea regola.
5. Per modificare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Modifica.
6. Per clonare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Clona.
7. Per eliminare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Elimina.
8. Fare clic su Salva in basso a sinistra.

Comprendere il funzionamento degli SLA nell'Help desk

Quando le impostazioni SLA sono attivate, le modifiche apportate alle regole SLA vengono applicate a tutti i ticket aperti applicabili. Gli obiettivi SLA dipendono dalla scelta di applicare le modifiche solo ai nuovi ticket o retroattivamente ai ticket esistenti. 

Se si sceglie di applicare i ticket in modo retroattivo, gli SLA di già soddisfatti sui ticket aperti esistenti non verranno aggiornati. Se un obiettivo SLA ha ancora tempo a disposizione, verrà ricalcolato in base alle nuove impostazioni.

Nell'Help desk, un'etichetta di associazione SLA apparirà accanto al numero di ticket associato nell'editor delle risposte.

Cosa succede allo SLA quando un ticket viene unito a un altro?

Quando si uniscono i ticket, il ticket risultante dall'unione mantiene le informazioni relative allo SLA del ticket principale, ove applicabile. A seconda dei ticket oggetto dell'unione, le scadenze SLA e le proprietà potrebbero subire variazioni.

Tieni presente quanto segue:

• Lo SLA del ticket risultante dalla fusione si basa sul ticket principale, non su quello secondario.
• La data di creazione visualizzata sul ticket unificato potrebbe essere precedente alla data utilizzata per calcolare le scadenze previste dallo SLA. Ciò può verificarsi quando il ticket più vecchio viene unito a un ticket primario più recente.
• Alcune proprietà del ticket, come la " Data di chiusura" o il "Tempo di prima risposta", potrebbero riflettere l'attività del ticket secondario se il ticket principale non presenta alcun valore. Di conseguenza, lo stato SLA del ticket risultante dalla fusione potrebbe non corrispondere sempre allo stato attuale del ticket stesso.

Scopri di più sull'unione dei ticket nell'Help desk. 

Analizzare le prestazioni SLA

Utilizzate il Generatore di rapporti personalizzati per generare rapporti che forniscono preziose informazioni sulle prestazioni SLA, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

È possibile utilizzare proprietà del ticket come Tempo per la prima risposta in ore SLA e Tempo per chiudere in ore SLA per creare rapporti basati sugli obiettivi SLA impostati. Queste proprietà si applicano solo ai ticket dell'Help desk e includono dati a partire da gennaio 2025. Per saperne di più sulle proprietà del ticket predefinite di HubSpot.

Ad esempio, potresti creare un rapporto personalizzato basato sulle fonti di dati “Ticket” e “Messaggi del Help desk”, includendo i campi relativi allo SLA. Per distinguere i messaggi inviati dai bot da quelli normali, 

È anche possibile utilizzare i rapporti SLA già pronti, inclusi nelle Riscossioni.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Creazione di rapporti > Rapporti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. Nella barra di ricerca in alto a destra, inserire SLA.
3. Visualizzare rapporti SLA già pronti. Fare clic sul nome del rapporto per recensirne i dettagli, salvarlo o personalizzarlo. Per saperne di più sull' aggiunta di rapporti dalla libreria dei rapporti alla dashboard.