Definir metas de SLA no help desk

As metas do Contrato de nível de serviço ( SLA ) ajudam sua equipe de suporte a se manter alinhada com as expectativas do cliente, definindo metas para tempos de resposta e resolução de tickets. Esses meta podem ser aplicados a todos os tickets no help desk ou com base em propriedades de ticket específicas ou em uma combinação de propriedades. Você também pode personalizar se o seu 

Essas metas de SLA se aplicam apenas a tickets de help desk. Para aplicar metas de SLA às conversas na caixa de entrada, saiba mais sobre como definir SLAs na caixa de entrada de conversas . 

Casos de uso

Padronizar o suporte: aplique uma regra de SLA universal a todos os tickets para garantir que todos os clientes tenham uma experiência consistente.

Lidar com problemas críticos: use uma propriedade de ticket (por exemplo, Prioridade é Urgente) para gatilho uma meta específica, como um requisito de resposta de 30 minutos para casos de emergência.

Priorize clientes de alto valor: use uma combinação de propriedades de ticket para priorizar contas específicas. Por exemplo, defina uma meta de resposta de 1 hora para tickets Enterprise e mantenha um padrão de 4 horas para outras camadas. Você pode usar uma propriedade de empresa associada, como Valor total do negócio, Tipo de empresa ou Categoria.

Gerenciamento de tempos de resposta multicanal: use uma combinação de propriedades de ticket para definir metas distintas com base na origem da propriedade de propriedade de ticket. Por exemplo, defina uma resposta de 15 minutos para tickets de chat , permitindo uma janela de 24 horas para e-mail.

Permissões necessárias São necessárias permissões de Superadministrador para definir SLAs para tickets no help desk.

Usar o Assistente do Breeze 

Use o Breeze Assistant para saber mais sobre SLAs e receber recomendações.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Clique em breezeSingleStar Gerenciar SLAs.
5. Para enviar um chat, insira seu prompt, clique em um prompt sugerido ou use um prompt salvo e clique breezeSendIcon no ícone Enviar no canto inferior direito. 

Saiba mais sobre como usar o Breeze Assistant .

Definir metas de SLA no Help Desk

Você pode aplicar metas de SLA a todos os tickets no help desk, com base em uma propriedade de ticket ou com base em uma combinação de propriedades de ticket. 

Ao salvar metas de SLA, você pode optar por aplicá-las somente a tickets recém-criados ou retroativamente a tickets abertos existentes.

Observação:

• A regra de SLA aplicável é determinada quando o SLA é aplicado, com base nos valores do ticket e da propriedade associada naquele momento. Se o ticket ou suas propriedades associadas forem alterados posteriormente, a regra de SLA não será reavaliada.
• Ao aplicar atualizações de SLA a tickets abertos existentes, se um SLA meta ainda tiver tempo restante, apenas o tempo SLA (como as datas de vencimento) será atualizado. Os tickets não serão reatribuídos a uma regra de SLA diferente.
• Se você configurar condições de pausa de SLA, o temporizador de SLA será interrompido enquanto essas condições forem atendidas e será retomado assim que elas não se aplicarem mais.

Definir metas de SLA para todos os tickets

Para aplicar metas de SLA a todos os tickets no help desk:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Na seção Escolha como definir metas de SLA, selecione Aplicar a todos os tickets.
5. Na seção Meta , use os menus suspensos para definir o
6. Para definir quando o status de SLA de um ticket será alterado para Vence em breve, use os menus suspensos em Marcar como "vence em breve" para lembrar sua equipe e permanecer dentro dos seus SLAs.
7. Para definir fusos horários específicos e horas programadas para quando os SLAs devem ser aplicados:
   • Na seção Programar, clique no menu suspenso e selecione Em um horário específico.
   • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu
8. Na seção Pausa , você pode definir condições que pausem temporariamente o Por exemplo, você pode pausar o cronômetro quando um ticket estiver em espera ou aguardando uma resposta do cliente. O cronômetro será retomado automaticamente assim que o ticket não atender mais aos critérios selecionados. Para pausar o
   • Clique em add Adicionar condição. Em seguida, clique nos menus suspensos e selecione um status de pipeline e ticket.
   • Para excluir uma condição, clique no botão delete ícone de lixeira.
   • Para adicionar outra condição, clique em add Adicionar condição.
   
   
   
9. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
10. Na caixa pop-up, selecione uma opção:
    • Aplicar somente a novos tickets: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas somente aos tickets recém-criados.
    • Aplicar a novos tickets e tickets abertos existentes: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas aos tickets recém-criados e retroativamente aos tickets existentes.
11. Clique em Aplicar e salvar.
12. Para ativar o SLA, ative a opção SLAs .

Definir metas de SLA com base em uma propriedade de ticket

Definir meta com base em prioridade, equipe, origem ou pipeline. Para definir

Para aplicar diferentes

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help Desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Na seção Escolha como definir metas de SLA, selecione Aplicar com base em uma propriedade de ticket.
5. Clique no menu suspenso Meta e selecione uma propriedade de ticket.
   • Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada valor de propriedade, incluindo Tempo até a primeira resposta, Tempo até a próxima resposta e Tempo para fechamento.
   • Se você não quiser definir metas de SLA para um valor específico, desative a opção Meta ativa?.
   • Para definir quando o status de SLA de um ticket será alterado para Vence em breve, use os menus suspensos em Marcar como "vence em breve".

6. Para definir fusos horários específicos e horas programadas para quando os SLAs devem ser aplicados:
   • Na seção Programar, clique no menu suspenso e selecione Em um horário específico.
   • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu

7. Na seção Pausa , você pode definir condições que interrompam temporariamente o Por exemplo, você pode pausar o cronômetro quando um ticket estiver em espera ou aguardando uma resposta do cliente. O temporizador continuará assim que o tíquete não atender mais aos critérios selecionados. Para pausar o
   
   • Clique em add Adicionar condição. Em seguida, clique nos menus suspensos e selecione o status de uma pipeline e de um ticket .
   • Para excluir uma condição, clique no botão delete ícone de lixeira.
   • Para adicionar outra condição, clique em add Adicionar condição.
     
     
     
8. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
9. Na caixa pop-up, selecione uma opção:
   • Aplicar somente a novos tickets: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas somente aos tickets recém-criados.
   • Aplicar a novos tickets e tickets abertos existentes: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas aos tickets recém-criados e retroativamente aos tickets existentes.

10. Para ativar o SLA, ative a opção SLAs .

SLA meta ticket Definir 

Aplique metas de SLA com base em várias propriedades de ticket, incluindo propriedades personalizadas.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Para aplicar metas de SLA com base em uma combinação de propriedades, selecione Aplicar com base em uma combinação de propriedades de ticket.
5. Clique em Criar regra.

6. No painel direito, insira o nome da regra.
7. Para adicionar condições à regra:
   • Clique em add Adicionar condição.
   • Clique em add Adicionar filtro.
   • Role ou digite para pesquisar e selecione um tipo de filtro.
   • Selecione uma opção para a propriedade de ticket ou atividade e, em seguida, defina seus critérios.
   • Para adicionar filtros no mesmo grupo, clique em add Adicionar filtro. Um ticket deve atender a todos os critérios dentro do grupo para ser incluído na lista.
   • Para adicionar outro grupo de filtros, clique em add Adicionar grupo de filtros. O ticket deve atender aos critérios de pelo menos um dos grupos de filtros para ser incluído na lista.
   • Clique em Salvar no canto inferior esquerdo. 
8. Use os menus suspensos para definir a caixa de diálogo Tempo para primeira resposta, Tempo para próxima resposta, Tempo para fechar.
   
   
   
   
9. Para definir fusos horários específicos e horas programadas para cada regra de SLA:
   • Na seção Programar, clique no menu suspenso e selecione Em um horário específico.
   • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu

10. Para pausar temporariamente o
    
    • Em O SLA os cronômetros devem pausar a contagem regressiva nas seguintes condições, clique em add Adicionar condição.
    • Clique nos menus suspensos e selecione uma pipeline e um status de ticket .
    • Para excluir uma condição, clique no delete ícone de lixeira.
    • Para adicionar outra condição, clique em add Adicionar condição.
    • O temporizador continuará assim que o tíquete não atender mais aos critérios selecionados.
    
    
    
11. Clique em Salvar. 
12. Na caixa pop-up, selecione uma opção:
    • Aplicar somente a novos tickets: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas somente aos tickets recém-criados.
    • Aplicar a novos tickets e tickets abertos existentes: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas aos tickets recém-criados e retroativamente aos tickets existentes.

13. Clique em Aplicar e salvar. 
14. Você verá a ordem de cada regra listada na coluna à esquerda. Se um ticket atender às condições de mais de uma regra, suas metas de SLA serão baseadas na primeira regra da lista. Para reordenar as regras, clique e arraste uma regra para movê-la para outro local na lista.

15. Se um ticket não corresponder a nenhuma das regras aplicadas, você poderá aplicar uma regra de SLA de fallback: 

• • Alternar a opção Usar fallback
  • Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo Tempo até a primeira resposta, Tempo até a próxima resposta e Tempo para fechamento.
  • Para definir fusos horários específicos e horas programadas para a regra de SLA de fallback, na seção Programar, clique no menu suspenso e selecione Em um horário específico.

• • Clique nos menus suspensos Fuso horário e horas e selecione um menu

16. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
17. Na caixa pop-up, selecione uma opção:
    • Aplicar somente a novos tickets: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas somente aos tickets recém-criados.
    • Aplicar a novos tickets e tickets abertos existentes: as metas de SLA criadas ou atualizadas serão aplicadas aos tickets recém-criados e retroativamente aos tickets existentes.
18. Clique em Aplicar e salvar. 

Enviar notificações de SLA aos usuários 

Ao usar SLAs, quatro propriedades ticket serão adicionadas à sua conta: Data de vencimento do Fechar SLA, Status do tempo para Fechar SLA Ticket, Data de vencimento do SLA de tempo para a primeira resposta e SLA do tempo para a primeira resposta Status. Você pode usar essas propriedades para armazenar seus dados de SLA e usá-los em relatórios, listas e fluxos de trabalho para criartickets de rack que estão se aproximando ou ultrapassaram seu SLA.

Por exemplo, você pode criar um fluxo de trabalho que notifique os usuários quando um ticket estiver se aproximando do estado Vence em breve ou Vencido.

Para configurar isso, crie um fluxo de trabalho baseado em ticket e use um propriedade de status SLA como gatilho de inscrição, como Status de tempo para a primeira resposta SLA Ticket ou Tempo para fechar SLA Ticket Status. Essas propriedades podem indicar se um ticket está em um SLA ativo, vence em breve ou vencido.

Depois de definir seus disparadores de inscrição-se, adicione uma ação de notificação. Você pode enviar uma notificação interna por e-mail, uma notificação no aplicativo ou uma notificação do Slack para usuários, equipes, proprietários ou canais específicos.

Saiba mais sobre como criar fluxos de trabalho e ações de fluxo de trabalho.

 

Saiba mais sobre como criar fluxos de trabalho no HubSpot. 

Adicionar e editar regras de SLA

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. Acesse Caixa de entrada e Help desk. Em seguida, selecione Help desk.
3. Na seção Automação de Help desk , clique em SLAs.
4. Para adicionar uma regra, clique em Criar regra.
5. Para editar a regra, passe o mouse sobre ela e clique em Editar.
6. Para clonar a regra, passe o mouse sobre a regra e clique Clonar.
7. Para excluir a regra, passe o mouse sobre ela e clique em Excluir.
8. Clique em Salvar no canto inferior esquerdo.

Compreender o comportamento do SLA no help desk

Quando as configurações de SLA estão ativadas, todas as alterações feitas nas regras de SLA são aplicadas a todos os tickets abertos aplicáveis. A quais tickets as metas de SLA se aplicam dependem se você optou por aplicar as alterações somente aos novos tickets ou retroativamente aos tickets existentes. 

Se você optar por aplicar tickets retroativamente, os SLAs que já foram cumpridos nos tickets abertos existentes não serão atualizados. Se um SLA meta ainda tiver tempo restante, ele será recalculado com base nas novas configurações.

No help desk, um rótulo de SLA aparecerá ao lado do número do ticket associado no editor de resposta.

O que acontece com o SLA quando um ticket é mesclado?

Ao mesclar tickets, o ticket mesclado mantém as informações de SLA do ticket principal, sempre que aplicável. Dependendo dos tickets que estão sendo mesclados, as datas de vencimento e as propriedades do SLA podem mudar.

Lembre-se do seguinte:

• O SLA do ticket mesclado é baseado no ticket principal, não no ticket secundário.
• A Data de criação exibida no ticket mesclado pode ser anterior à data usada para calcular os prazos de SLA. Isso pode acontecer quando o ticket mais antigo é mesclado em um ticket principal mais recente.
• Algumas propriedades ticket, como Data de fechamento ou Tempo para a primeira resposta, podem refletir a atividade do ticket secundário se o ticket principal não tiver um valor. Como resultado, o status do SLA do ticket mesclado nem sempre está alinhado com o status do ticket atual.

Saiba mais sobre como mesclar tíquetes no help desk. 

Analise o desempenho do SLA

Use o construtor de relatórios personalizados para gerar relatórios que forneçam informações valiosas sobre o desempenho do SLA, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente.

Você pode usar propriedades de ticket, como Tempo até a primeira resposta e Tempo para fechamento para criar relatórios com base nas metas de SLA definidas. Essas propriedades somente se aplicam a tickets do help desk e incluem dados a partir de janeiro de 2025. Saiba mais sobre as propriedades de ticket padrão do HubSpot.

Por exemplo, você pode configurar um relatório personalizado com base nas fontes de dados Tickets e mensagens do help desk, incluindo seus campos de SLA. Para distinguir mensagens de bots, mensagens de saída, 

Você também pode usar o serviço pronto para uso

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Relatórios > Relatórios. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Relatórios > Relatórios.
2. Na barra de pesquisa no canto superior direito, insira sla.
3. Exibir prontos Clique no nome do relatório para revisar seus detalhes, salvá-lo ou personalizá-lo. Saiba mais sobre como adicionar relatórios da biblioteca de relatórios ao seu painel.