Sette Servicenivåavtale-mål i helpdesk

Mål for Servicenivåavtalen (Servicenivåavtale) hjelper supportteamet med å holde seg i tråd med kundenes forventninger ved å definere mål for svar- og løsningstider for tickets. Disse målene kan brukes på alle tickets i helpdesken eller basert på spesifikke ticket-informasjoner, eller en kombinasjon av egenskaper. Du kan også tilpasse om Servicenivåavtalen skal gjelde til enhver tid eller bare i bestemte tidsrom. 

Disse Servicenivåavtalene gjelder kun for helpdesk tickets. Hvis du vil bruke Servicenivåavtaler på innboks for kommunikasjon, kan du lese mer om hvordan du angir Servicenivåavtaler i innboksen for kommunikasjon. 

Brukssaker

Standardiser supporten: Bruk en universell Servicenivåavtale på alle tickets for å sikre at alle kunder får en ensartet opplevelse.

Håndter kritiske saker: Bruk en Ticket-informasjon (f.eks. Prioritet er Haster) til å trigge et spesifikt mål, som f.eks. et krav om 30 minutters responstid for hastesaker.

Prioriter kunder med høy verdi: Bruk en kombinasjon av ticket-informasjoner til å prioritere bestemte kontoer. Sett for eksempel et mål om å svare på 1 time for Enterprise tickets, mens du opprettholder en standard på 4 timer for andre nivåer. Du kan bruke en tilknyttet bedriftsinformasjon , for eksempel Total avtaleverdi , Bedriftstype eller Nivå.

Håndtering av svartider i flere kanaler: Bruk en kombinasjon av Ticket-informasjoner til å definere ulike mål basert på Ticket-informasjonen Kilde. Angi for eksempel en svartid på 15 minutter for Tickets på chat , mens du tillater et 24-timers vindu for e-post.

Bruk Breeze Assistant 

Bruk Breeze Assistant for å lære mer om SLA-er og motta anbefalinger.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. Klikk på breezeSingleStar Administrer SLA-er.
5. For å sende en chat skriver du inn ledeteksten din, klikker på en foreslått ledetekst eller bruker en lagret ledetekst, og deretter klikker du på breezeSendIcon send-ikonet nederst til høyre. 

Sette opp Servicenivåavtale-mål i helpdesk

Du kan bruke Servicenivåavtale-mål på alle tickets i helpdesk, basert på én ticket-informasjon, eller basert på en kombinasjon av ticket-informasjoner. 

Når du lagrer Servicenivåavtaler, kan du velge om du vil bruke dem kun på nyopprettede tickets, eller om du vil bruke dem retroaktivt på eksisterende åpne tickets.

Sette mål for Servicenivåavtalen for alle tickets

Å anvende Servicenivåavtale-mål på alle tickets i helpdesk:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. I delen Velg hvordan du vil angi mål for Servicenivåavtalen, velger du Bruk på alle tickets.
5. I delen Mål bruker du rullegardinmenyene til å angi Servicenivåavtale-mål for Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
6. For å angi når en tickets Servicenivåavtale skal endres til Forfall snart, kan du bruke rullegardinmenyene under Merk som forfall snart for å minne teamet ditt på det og holde deg innenfor Servicenivåavtalen.
7. For å definere spesifikke tidssoner og tidspunkter for når SLA-er skal gjelde:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan, og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.
8. I delen Servicenivåavtale kan du angi betingelser som midlertidig setter Servicenivåavtalen på pause . Du kan for eksempel sette tidtakeren på pause når en ticket er på vent eller venter på svar fra en kunde. Tidtakeren fortsetter automatisk når ticketen ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene. Slik setter du Servicenivåavtalen på pause:
   • Klikk på add Legg til betingelse. Klikk deretter på rullegardinmenyene og velg en pipeline og ticket-pipeline-status.
   • Hvis du vil slette en betingelse, klikker du på delete papirkurvikonet.
   • Hvis du vil legge til en ny betingelse, klikker du på add Legg til betingelse.
   
   
9. Klikk på Lagre nederst til venstre.
10. Velg et alternativ i popup-boksen:
    • Gjelder kun for nye tickets: SLA-målene du oppretter eller oppdaterer Servicenivåavtaler du oppretter eller oppdaterer, gjelder kun for nyopprettede tickets.
    • Gjelder for nye tickets og eksisterende åpne tickets: Målene for Servicenivåavtalen du oppretter eller oppdaterer, vil gjelde for nyopprettede tickets og med tilbakevirkende kraft for eksisterende tickets.
11. Klikk på Bruk og lagre.
12. For å slå på Servicenivåavtalen slår du Servicenivåavtalen på.

Sette Servicenivåavtale-mål basert på én ticket-informasjon

Sett mål for Servicenivåavtalen basert på prioritet, team, kilde eller pipeline. Hvis du vil angi Servicenivåavtale-mål basert på egendefinerte egenskaper, kan du lære hvordan du angir Servicenivåavtale-mål basert på en kombinasjon av ticket-informasjoner.

For å bruke ulike Servicenivåavtale-mål basert på én ticket-informasjon:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. I delen Velg hvordan du vil angi Servicenivåavtale-mål velger du Bruk basert på én ticket-informasjon.
5. Klikk på rullegardinmenyen Mål , og velg en ticket-informasjon.
   • Bruk rullegardinmenyene til å angi Servicenivåavtale-mål for hver egenskap, inkludert Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
   • Hvis du ikke ønsker å angi Servicenivåavtale-mål for en bestemt verdi, slår du av bryteren Mål aktivt?
   • For å angi når en tickets Servicenivåavtale skal endre status til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart.

6. For å definere spesifikke tidssoner og tidspunkter for når SLA-er skal gjelde:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan, og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.

7. I delen Servicenivåavtale kan du angi betingelser som midlertidig stopper Servicenivåavtalen. Du kan for eksempel sette tidtakeren på pause når en ticket er på vent eller venter på svar fra en kunde. Tidtakeren gjenopptas når ticketen ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene. Slik setter du Servicenivåavtalen på pause:
   
   • Klikk på add Legg til betingelse. Klikk deretter på rullegardinmenyene og velg en pipeline og ticket-pipeline-status.
   • Hvis du vil slette en betingelse, klikker du på delete papirkurvikonet.
   • Hvis du vil legge til en ny betingelse, klikker du på add Legg til betingelse.
     
     
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.
9. Velg et alternativ i popup-boksen:
   • Gjelder kun for nye tickets: SLA-målene du oppretter eller oppdaterer Servicenivåavtaler du oppretter eller oppdaterer, gjelder kun for nyopprettede tickets.
   • Gjelder for nye tickets og eksisterende åpne tickets: Målene for Servicenivåavtalen du oppretter eller oppdaterer, vil gjelde for nyopprettede tickets og med tilbakevirkende kraft for eksisterende tickets.

10. For å slå på Servicenivåavtalen slår du Servicenivåavtalen på.

Sett mål for Servicenivåavtalen basert på en kombinasjon av ticket-informasjon 

Bruk Servicenivåavtale-mål basert på flere Ticket-informasjon-egenskaper, inkludert egendefinerte egenskaper.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. Hvis du vil bruke Servicenivåavtale-mål basert på en kombinasjon av egenskaper, velger du Bruk basert på en kombinasjon av ticket-informasjoner.
5. Klikk på Opprett regel.

6. Skriv inn et navn på regelen i høyre panel.
7. Slik legger du til betingelser i regelen:
   • Klikk på add Legg til betingelse.
   • Klikk på add Legg til filter.
   • Bla eller skriv for å søke, og velg deretter en filtertype.
   • Velg et alternativ for ticket-informasjonen eller aktiviteten, og angi deretter kriteriene dine.
   • Hvis du vil legge til flere filtre innenfor samme gruppe, klikker du på add Legg til filter. En ticket må oppfylle alle kriteriene i gruppen for å komme med på listen.
   • Hvis du vil legge til en ny filtergruppe, klikker du på add Legg til filtergruppe. En ticket må oppfylle kriteriene i minst én av filtergruppene for å komme med på listen.
   • Klikk på Lagre nederst til venstre. 
8. Bruk rullegardinmenyene til å angi Servicenivåavtale-mål for Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
   
   
9. Slik definerer du spesifikke tidssoner og planlagte timer for hver Servicenivåavtale:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan, og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.

10. For å sette Servicenivåavtalen på midlertidig pause:
    
    • Under Servicenivåavtalen skal stoppe nedtellingen under følgende betingelser, klikker du på Legg til betingelse .
    • Klikk på rullegardinmenyene og velg en pipeline og ticket-pipeline-status.
    • Hvis du vil slette en betingelse, klikker du på ikonet for å slette papirkurven.
    • Hvis du vil legge til en ny betingelse, klikker du på Legg til betingelse.
    • Tidtakeren gjenopptas når ticketen ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene.
    
    
11. Klikk på Lagre. 
12. Velg et alternativ i popup-boksen:
    • Gjelder kun for nye tickets: SLA-målene du oppretter eller oppdaterer Servicenivåavtaler du oppretter eller oppdaterer, gjelder kun for nyopprettede tickets.
    • Gjelder for nye tickets og eksisterende åpne tickets: Målene for Servicenivåavtalen du oppretter eller oppdaterer, vil gjelde for nyopprettede tickets og med tilbakevirkende kraft for eksisterende tickets.

13. Klikk på Bruk og lagre. 
14. Du ser hver regels rekkefølge listet opp i venstre kolonne. Hvis en ticket oppfyller vilkårene for mer enn én regel, vil målene for Servicenivåavtalen være basert på den regelen som står først på listen. Hvis du vil endre rekkefølgen på reglene, klikker du på og drar en regel for å flytte den til et annet sted på listen.

15. Hvis en ticket ikke samsvarer med noen av reglene som er brukt, kan du bruke en reserve Servicenivåavtale: 

• • Slå på bryteren Bruk regel for Servicenivåavtale for fallback .
  • Bruk rullegardinmenyene på til å angi Servicenivåavtale-mål for hver egenskap, inkludert Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til lukking.
  • Hvis du vil definere bestemte tidssoner og tidspunkter for Servicenivåavtalen for fallback, klikker du på rullegardinmenyen i delen Tidsplan og velger Under bestemt tid.

• • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidsrom der Servicenivåavtalen skal gjelde.

16. Klikk på Lagre nederst til venstre.
17. Velg et alternativ i popup-boksen:
    • Gjelder kun for nye tickets: SLA-målene du oppretter eller oppdaterer Servicenivåavtaler du oppretter eller oppdaterer, gjelder kun for nyopprettede tickets.
    • Gjelder for nye tickets og eksisterende åpne tickets: Målene for Servicenivåavtalen du oppretter eller oppdaterer, vil gjelde for nyopprettede tickets og med tilbakevirkende kraft for eksisterende tickets.
18. Klikk på Bruk og lagre. 

Send varsler om Servicenivåavtaler til brukerne 

Når du bruker SLA-er, vil fire ticket-informasjoner bli lagt til på kontoen din: Dato for lukking av Servicenivåavtale, Status for Servicenivåavtale Servicenivåavtale, Dato for lukking av Servicenivåavtale, Status for Servicenivåavtale, Tid til førstesvar og Status for Servicenivåavtale, Tid til første svar. Du kan bruke disse egenskapene til å lagre Servicenivåavtale-data, og deretter bruke dem i rapporter, lister ogarbeidsflyter for åspore tickets som nærmer seg eller har passert Servicenivåavtale-en.

Du kan for eksempel opprette en arbeidsflyt som varsler brukerne når en ticket nærmer seg forfall snart eller for sent.

For å konfigurere dette oppretter du en ticket-basert arbeidsflyt og bruker en Servicenivåavtale-statusegenskap som trigger for Bli med, for eksempel Tid til første svar Servicenivåavtale Ticket-status eller Tid til lukking Servicenivåavtale Ticket-status. Disse egenskapene kan indikere om en ticket er i en aktiv Servicenivåavtale, snart forfalt eller forsinket.

Når du har angitt triggere for å bli med, kan du legge til en varslingshandling. Du kan sende et internt e-postvarsel, et varsel i appen eller et Slack-varsel til bestemte brukere, team, eiere eller kanaler.

Lær mer om hvordan du oppretter arbeidsflyter og arbeidsflythandlinger.

Lær mer om hvordan du oppretter arbeidsflyter i HubSpot. 

Legg til og rediger regler for Servicenivåavtaler

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
3. Klikk på SLA-er i delen Automatisering av Helpdesk .
4. Klikk på Opprett regel for å legge til en regel.
5. Hvis du vil redigere regelen, holder du musepekeren over regelen og klikker på Rediger.
6. Du kloner regelen ved å holde musepekeren over regelen og klikke på Klon.
7. Du sletter regelen ved å holde markøren over den og klikke på Slett.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Forstå hvordan Servicenivåavtalen fungerer i helpdesken

Når Servicenivåavtalen er slått på, gjelder alle endringer du gjør i Servicenivåavtalen for alle gjeldende åpne tickets. Hvilke tickets Servicenivåavtalen målene gjelder for, avhenger av om du velger å bruke endringene kun på nye tickets eller med tilbakevirkende kraft på eksisterende tickets. 

Hvis du velger å bruke tickets med tilbakevirkende kraft, vil SLA-er som allerede er oppfylt på eksisterende åpne tickets, ikke bli oppdatert. Hvis det fortsatt gjenstår tid av en Servicenivåavtale, beregnes den på nytt basert på de nye innstillingene.

I helpdesk vises en Servicenivåavtale-etikett ved siden av det tilknyttede ticket-nummeret i svarredigeringsprogrammet.

Hva skjer med servicenivåavtalen når en ticket slås sammen med en annen?

Når du slår sammen tickets, beholder den sammenslåtte ticketen Servicenivåavtalen fra den opprinnelige ticketen, der dette er aktuelt. Avhengig av hvilke tickets som slås sammen, kan Servicenivåavtale-fristene og egenskapene endres.

Husk følgende:

• Servicenivåavtalen for den sammenslåtte saken er basert på den primære saken, ikke den sekundære saken.
• Opprettelsesdatoen som vises på den sammenslåtte ticketen, kan være tidligere enn datoen som brukes til å beregne frister for Servicenivåavtalen. Dette kan skje når den eldste ticketen slås sammen med en nyere hovedsak.
• Noen ticket-informasjon, som for eksempel «Dato for lukking» eller «Tid til første svar», kan gjenspeile aktivitet fra den sekundære ticket hvis den primære ticket ikke har noen verdi. Som følge av dette vil Servicenivåavtalen for den sammenslåtte saken ikke alltid stemme overens med sakens gjeldende status.

Les mer om hvordan du slår sammen tickets i helpdesken. 

Analyser ytelsen til Servicenivåavtalen

Bruk den egendefinerte rapportbyggeren til å generere rapporter som gir verdifull innsikt i Servicenivåavtalen, slik at du kan forbedre effektiviteten og kundetilfredsheten.

Du kan bruke ticket-informasjoner som Tid til første svar i Servicenivåavtale-timer og Tid til lukking i Servicenivåavtale-timer til å lage rapporter basert på målene du har satt for Servicenivåavtalen. Disse egenskapene gjelder kun for helpdesk-tickets og inkluderer data fra og med januar 2025. Lær mer om HubSpots standard ticket-informasjoner.

Du kan for eksempel opprette en tilpasset rapport basert på datakildene «Tickets» og «Helpdesk-meldinger», og inkludere feltene for servicenivåavtalen din. For å skille meldinger fra bots, våre egne meldinger, 

Du kan også bruke de ferdige Servicenivåavtale-rapportene som er inkludert i Innkrevninger av rapporter.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer, og navigerer deretter til Rapportering > Rapporter. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Rapportering > Rapporter.
2. Skriv inn Servicenivåavtale i søkefeltet øverst til høyre.
3. Se ferdige rapporter om Servicenivåavtaler. Klikk på navnet på rapporten for å gjennomgå detaljene, lagre den eller tilpasse den. Finn ut mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket i instrumentpanelet.