Gestionar las fuentes de contenido del agente de clientes

El agente de clientes utiliza las fuentes de contenido para responder a las preguntas de los clientes. Cuando cree el agente de clientes, se le solicitará que suba las fuentes de contenido que utilizará para generar las respuestas. Puede añadir, editar o eliminar sus fuentes de contenido en cualquier momento. 

Por ejemplo, puede formar al agente de clientes utilizando la URL del sitio web de su empresa o subiendo un archivo con información relevante, como su política de devoluciones. Cuando los clientes solicitan información sobre sus productos o servicios, el agente puede consultar sus fuentes de conocimiento para proporcionar detalles relevantes sin necesidad de consultar con un representante.

El agente también puede realizar acciones en su cuenta, como comprobar el estado de un pedido o restablecer una contraseña. Más información sobre la configuración de acciones.

Mejores prácticas para el ajuste de las fuentes de contenidos

Cuando trabajes con el agente de clientes, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contienen consultas habituales de los usuarios e información completa y actualizada. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilice encabezados y subencabezados claros para organizar el contenido.
• Incluya viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
• Incorpore frases de búsqueda habituales que los clientes suelen utilizar.
• Incluya variaciones de las frases clave de búsqueda para mejorar la precisión de la respuesta y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Gestión de fuentes de contenidos

Añada, edite o elimine las fuentes de contenido que su agente de clientes utiliza para responder a las preguntas.

Agregar fuentes de contenido

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Knowledge.
3. Haz clic en Agregar contenido en la parte superior derecha.
4. Para sincronizar el contenido de HubSpot, haz clic en Desde HubSpot.
   • Selecciona la casilla de verificación situada junto al contenido que quieres agregar. Puede sincronizar artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs.
   • Haga clic en Guardar.
5. Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, haga clic en Subir un archivo.
   
   

   Nota: se admiten los siguientes tipos de archivos: .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml y .xls.

   • En el panel derecho, busca y selecciona un archivo existente. A continuación, haz clic en Insertar archivos.

6. • Para subir un nuevo archivo, haz clic en Subir.
7. Para sincronizar URL externas, haga clic en Importar desde URL públicas.
   • En el campo Importar URL públicas, introduce una URL pública. Luego, haz clic en Agregar.

• • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, activa la opción Importar URLs relacionadas . Se rastrearán y sincronizarán automáticamente hasta 5.000 URL dentro del dominio.
  • Para gestionar qué páginas se rastrean, haga clic en el menú desplegable Qué páginas importar y seleccione una opción: 
    • Todas las páginas de este dominio: rastrea el dominio y el subdominio. Por ejemplo, blog.zenplant.com/help incluye zenplant.com, help.zenplant.com.
    • Páginas que coinciden con esta ruta: rastrea sólo las páginas bajo la ruta URL especificada. Por ejemplo, zenplant.com/help incluye zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
    • Sólo este subdominio: rastrea sólo ese subdominio. Por ejemplo, help.zenplant.com excluye zenplant.com y blog.zenplant.com. 
  • En la sección Filtrado de rutas , añada rutas para incluir, como /support/, o excluir, como /blog/.
  • Haz clic en Añadir fuente. 

8. Para crear una respuesta breve, haga clic en Crear una respuesta breve.
   • Introduce la pregunta y la respuesta en los cuadros de texto.
   • Utiliza los iconos que aparecen en la parte inferior del editor para modificar el estilo del texto, insertar un enlace o añadir una imagen. Por ejemplo, podrías añadir una imagen o un diagrama para ayudar a explicar un proceso.

8. • Haz clic en Crear.

Nota: El agente de clientes se volverá a sincronizar automáticamente si se realizan actualizaciones en los artículos de la base de conocimientos sincronizados. Otras fuentes de contenidos se vuelven a sincronizar automáticamente cada semana.

Editar fuentes de contenido

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Knowledge.
3. En la parte superior de la tabla, desplázate por las pestañas para seleccionar la fuente que quieras editar, por ejemplo, Base de conocimientos, Página web o URL importadas. 
4. Para eliminar una fuente de contenido, en la vista de tabla, seleccione la casilla de verificación situada junto a la fuente que desea eliminar y, a continuación, haga clic en Eliminar como fuente.

5. Para actualizar el contenido, haga clic en Actualizar. El contenido se volverá a sincronizar.
6. Para evitar que el agente de clientes cite el contenido, desactiva el interruptor de citas. Si utilizas contenido privado, las citas se desactivarán automáticamente.

7. Si ha importado URLs relacionadas, puede excluir URLs específicas de la actualización. Una vez excluidas, el agente dejará de utilizar esas URL al generar respuestas. 

   • En la pestaña URL importada , en la columna Relacionados , haga clic en + [X URLs]. 

    

   • En la tabla, seleccione las casillas de verificación situadas junto a las URL que desea excluir y, a continuación, haga clic en Excluir de la actualización. 

   • Para ver las URL excluidas, en la parte superior derecha de la tabla, haga clic en la pestaña Excluidos .

Revisión y solución de errores de sincronización de contenidos 

Al sincronizar las fuentes de contenido con el agente de clientes, es posible que se produzcan errores. Aprenda a revisar el estado de sincronización de las fuentes de contenido y a solucionar los errores más comunes.